客服语音训练与服务用语规范课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,客服语音训练与规范服务用语,培训部,客服语音训练与规范服务用语培训部,语音训练,研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%,语音训练,2,优质语音服务的要求,咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。,音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度,为准。,音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听,语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬,顿挫。,语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么。,用语要规范：准确使用服务规范用语，,”,请、谢谢、对不,起.,“,不离嘴边。,感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你,是真诚为他服务。,心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR适中要控制好情绪，保,持平和的心态。,优质语音服务的要求咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或,3,科学的发声训练方法,语音,说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。,科学的发声训练方法,4,基本要素之呼吸,呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘，窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。,吸气要领：吸到肺底,两肋打开,腹壁站定,呼气要领：稳劲,持久,及时补换,基本要素之呼吸,5,呼吸之练习,练习一,闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部与腰部都充满了气息。,练习二,模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。,呼吸之练习练习一,6,练习三,慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢.（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）,练习四,慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）,练习三,7,基本要素之共鸣,共鸣,人的口腔、胸腔等发音器官就像一个音响，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的音质音色。,练习一,胸腔共鸣练习：暗淡 反叛 散漫 计划 达到 发展,练习二,口腔共鸣练习：澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌,练习三,鼻腔共鸣练习：买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷,（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）,基本要素之共鸣共鸣,8,基本要素之吐字归音,吐字归音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。,字的基本构成,字头：字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基础部分。,字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发生过程持续时间最长最响亮的部分。,字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字意正确表达的重要部分。,基本要素之吐字归音,9,基本要领,咬狠：字头咬狠咬重,吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广,收准：字尾干净利落地收到准确的位置上,基本要领,10,吐字方法,唇：b，p，m，f,舌尖：d，t，l，n,舌面：zh，chi，shi,舌根：g，k，h,牙：z，c，s,擦音与送气音：j，q，x,吐字方法,11,吐字练习,练习一,八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑,炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮,练习二,老龙恼怒闹老农 老农恼怒闹老龙,龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙怕农,练习三,长扁担，短扁担，,长扁担比短扁担长半扁担，短扁担比长扁担短半扁担,长扁担绑在短板凳上，短扁担绑在长板凳上,长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担,短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担,吐字练习练习一,12,客服语音训练与服务用语规范课件,13,客服语音训练与服务用语规范课件,14,侦探小故事,某市发生了一起凶杀案,残忍的凶手将被害人杀死后刚逃跑,就有人发现了尸体,打,110,报警,.,刑警中心立即出动,将犯罪嫌疑人抓获归案,.,预审员在审问犯罪嫌疑人时,发现他是一个聋哑人,便对他进行书面盘问,书面盘问结束后,预审员沉思了一会儿,对这个聋哑人说了一句话,便立即发现聋哑人是作案者,是个伪装成聋哑人的罪犯,.,预审员说了一句什么话使罪犯马上露出了马脚,?,侦探小故事 某市发生了一起凶杀案,残忍,15,规范服务用语,客服语音语调基本要求,语气：语气亲切，态度自然诚恳，表现出专业风格。,音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜。,语速：语速适中，一般每分钟吐字120-160个，具体可配,合客户的需求，如对年纪较大的客户，可适当放缓,语速。,声调：自然、清晰、柔和、多用升调。,规范服务用语客服语音语调基本要求,16,服务用语规范,（一）、欢迎语,1）通常情况，客户致电客服热线，客服统一欢迎语：,”,您好，欢迎致电XX客户服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？,“,2）节假日欢迎语,元旦：新年好，欢迎致电XX客户服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？,春节（除夕至初三）：春节好，欢迎致电XX客户服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？,劳动节、国庆节（1日-3日）：节日快乐，欢迎致电XX客户服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？,服务用语规范（一）、欢迎语,17,服务用语规范,（二）、结束语,通话结束后，客服统一结束语：,“,请问您还有其他问题需要咨询吗？,”,如客户回答没有，客服回答,“,感谢您的来电，再见！,”,等待客户主动挂断电话，客服不可主动挂断客户电话。,如需转满意度评价系统，结束语则为,“,感谢您的来电，请您稍后对我的服务做出评价，谢谢您，再见！,”,服务用语规范（二）、结束语,18,服务用语规范,（三）、资讯类日常服务用语,1、遇到无声电话,1）要保持微笑提醒客户:,“,您好，请问有什么可以帮您？,”,2）间隔3秒给客户回应的时间后，应再次提醒客户：,“,您好，您的电话已接通，请问您能听到我的声音吗？,”,3）如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉用户：,“,很抱歉！我无法听清您的声音，麻烦您换一个方位或稍后再拨。感谢您的来电，再见！,”,停顿2秒，然后挂机。,服务用语规范（三）、资讯类日常服务用语,19,服务用语规范,2、客户来电咨询电话杂音较大,1）应微笑着提醒客户：,“,对不起，我听不清您的声音，能否请您大声一点，好吗？,”,2）如确实无法听清，则请求客户谅解：,“,对不起，电话声音太小（或听不清楚您的声音），请您换部电话再拨，好吗？,”,3、客户使用免提无法听清楚,应礼貌地提醒客户：,“,对不起，听不清您的声音，请您拿起话筒说话，好吗？,”,4、客户声音不清晰,应微笑与客户确认：,“,对不起，请问您的意思是XXX，是吗？,”,或者,“,您是说XXX,对吗？,”,服务用语规范2、客户来电咨询电话杂音较大,20,服务用语规范,5、客户打错电话,客服应做正确引导，可告诉客户：,“,对不起，这里是365客户服务热线，请您查证后再拨，再见！,”,等待2秒后，挂断电话。,6、客户表示听不清,1）可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：,“,请问有什么可以帮您？,”,2）如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作，应说：,“,对不起，请您换部话机再拨一下，好吗？,”,服务用语规范5、客户打错电话,21,服务用语规范,7、解答过程中客户无任何回答,1）可能是解答的步伐太快，客户的思维跟不上，应关切地问客户：,“,XX先生/女士，我这样解释您满意吗？,”,2）如果因为客户没有留意您的回答，应提醒客户，以集中客户的注意力：,“,XX先生/女士，需要我再解释一遍吗？,”,8、操作页面反应较慢,应告诉客户，以得到客户谅解：,“,对不起，现在系统繁忙，请您稍等！,”,服务用语规范7、解答过程中客户无任何回答,22,服务用语规范,9、遇设备故障，无法一时恢复查询,应告诉客户以得到客户谅解：,“,对不起，线路正在调整，请您留下联系电话，稍后我再回电给您好吗？,”,或,“,对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？,”,10、客户提出的问题需要查询后方能解答,1）应先讲明原因并征询客户意见：,“,XX先生/女士，请稍等，我立即为您查询一下，可以吗？,“,2）如没有明白客户所提出的问题时，应说：,”,对不起，XX先生/女士，请您再重复一遍，可以吗？,“,3）正在查询资料时，如客户催促，应说,”,对不起，XX先生/女士，请您再等等，好吗？,“,服务用语规范9、遇设备故障，无法一时恢复查询,23,服务用语规范,4)、当让用户等待后，应向客户道歉：,“,XX先生/女士，对不起，让您久等了,”,或,“,X先生/女士，谢谢您的等待！,”,5)、如果查询到客户上一次查询或投诉没有回复时，应说：,“,XX先生/女士，我非常理解您的心情（表示同理心），您别急，我们已通知相关部门尽快为您处理，请您再耐心等等，好吗？,”,服务用语规范4)、当让用户等待后，应向客户道歉：“XX先生/,24,服务用语规范,11、客户投诉我公司某热线难拨通,先道歉后适当时机转移话题：,“,很抱歉，让您久等了，现在线路比较繁忙，请问有什么可以帮您？,”,12、客户对我公司的服务和其他出现的问题提出建议,应真诚地表示感谢：,“,谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心！,”,13、客户询问座席代表姓名,应告知工号：,“,对不起，我的工号是XX，,”,若客户坚持要问，可告知这是公司规定：,“,您报这个工号就能找到我,”,。,服务用语规范11、客户投诉我公司某热线难拨通,25,服务用语规范,14、客户表示感谢时：,1),“,不客气，这是我应该做的,”,，或者使用：,“,不用谢，这是我应该做的。,”,2)若进一步表扬，应说：,“,不客气，这是我们的工作，谢谢您对我们工作的支持，希望能再次为您服务。,”,15、如遇到骚扰电话,应有礼貌，使用规范用语：,“,对不起，请您配合我们的工作，如果没有需要咨询的业务，请您挂机好吗？欢迎致电XX服务热线，谢谢！,”,服务用语规范14、客户表示感谢时：,26,服务用语规范,16、用户表示不理解,1)、若客户对业务理解错误，应委婉地纠正客户：,“,很抱歉，可能是我的表达方式不够清楚，是这样的,”,切不可强硬地使用,“,不对,”“,错了,”,等服务禁语。,2)、对他人服务抱怨不满，应咨询客户具体原因：,“,对不起，我代他（她）向您道歉，您能给我一次为您服务的机会吗？,”,17、听不懂客户所讲的方言,1),“,对不起，我没有听懂，请您慢慢讲，好吗？,”,2)若仍听不清客户所讲的内容，应说：,“,对不起，X先生/女士，我没有听懂您的讲话，您可以说普通话吗？,”,3)或询问客户，他身旁有没有其他人，如有的话可以提醒客户让