用情服务、用心做事商业篇培训教材(-)课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,海航乐万家,-,幸福千万家，实惠千万家,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,用情服务用心做事,用情服务用心做事,周年寄语,:,之所以能,是因为你相信能。,我是不会选择去做一个普通的人。如果我能够做到的话，我有权成为一个不寻常的人。我寻找机会，但我不寻求安宁。我不希望在国家的照顾下成为一名有保障的市民,我要做有意义的冒险。我要梦想，我要创造，我要失败，我更要成功。我绝不用人格来换取施舍；我宁愿向生活挑战，而不愿过有保证的生活；宁愿要达到目标时 的激动，而不愿要乌托邦式毫无生气的平静。我不会拿我的自由去与慈善作交易，也不会拿我的尊严去与发给 乞丐的食物作交易。我决不会在任何一位大师的面前发抖，也不会为任何恐吓所屈 服。我的天性是挺胸直立，骄傲而无所畏惧，勇敢地面对这个世界。所有的这一切都是一位企业家所必备的。,周年寄语:之所以能,是因为你相信能。我是不会选择去做一个普通,忠诚度包涵了两个层面，一个行为忠诚度，一个情感忠诚度。很多时候行为忠诚度跟战术层面有关，例如促销，就是用一种方式锁定客户。但是如果企业能将消费者的情感忠诚度与行为忠诚度结合在一起，那么反映在行为上，就将是对品牌的强烈认同。与此相比，满意的消费者只是代表消费者在购买过程中没有抱怨，但同时可能消费者也会对其它品牌产生满意感，并不能代表对任何一个品牌忠诚。,随着社会化大生产的日益进步，产品的同质化倾向愈益明显，那些致力于差异化的品牌，只有借助情感认同方面的优势才不容易被模仿和取代。一般而言，情感认同主要包括：持续的质量、服务的品质、企业所呈现的文化和价值观等，这些因素看似跟企业产品的属性和功能性不相关，却是一家企业能否吸引消费者情感的关键。,满意度,=,忠诚度,?,忠诚度包涵了两个层面，一个行为忠诚度，一个情感忠诚度,我们的现状,1,：,综合成本,vs.,营销能力,;,竞争对手,同质商品,营销手段,忠诚客户,生理怪圈,创造怪圈,我们的现状1：综合成本 vs.营销能力;,2012,年第一季度，营运管理部开展了第一季度顾客满意度调查，调查用表,2000,余份，从结果上来看，顾客满意度为,73%。,2012,年上半年，综合管理部随机抽访了部分顾客，从抽访的结果上看，,60%,的顾客认为我们的服务整体还可以，,30%,的顾客认为我们有待提高，,5%,的客人认为我们很差，,5%,的客人不予置评。顾客反映最大的问题主要集中在收银中心、顾客服务中心。,100-1=?,我们的现状,2,：,2012年第一季度，营运管理部开展了第一季度顾客满意度调查，,客户另找卖主的原因,1%,由于买方人员亡故,3%,由于营业地点变更,5%,由于顾及其他朋友关系,9%,由于竞争者争取客户,14%,由于客户对服务不满意,68%,是因为一线员工服务态度冷漠,客户另找卖主的原因1%由于买方人员亡故68%是因为一线,什么是服务？,一、服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。,二、服务是一种精神商品,三、服务是一种态度,服务的特点,一、直接性：当场服务当场消费,二、不可储存性：由直接性造成,三、质量的不稳定性：人的不稳定因素造成,四、质量的脆弱性：由服务链和硬件环境共同造成,什么是服务？一、服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮,服务这种精神商品包含的主要内容,一、仪容、仪表,二、言谈、举止,三、商品知识,四、服务技巧,五、服务,态度,六、服务意识,服务这种精神商品包含的主要内容一、仪容、仪表,注意你的语言,言之有礼,:,多多使用敬语,言之有情,:,说话注意感情,言之有度,:,说话注意尺度,言之有方,:,说话注意方法,注意你的语言 言之有礼:多多使用敬语,注意您的语言,-,五声服务,来有迎声,帮有谢声,问有答声,错有歉声,走有送声,注意您的语言-五声服务来有迎声,注意你的行为,良好的仪容仪表,仪表指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等。仪容仪貌指人裸露在外部分的状态和修饰，如头发长短和式样。脸部化妆，耳环、项链、戒指和手镯的佩戴以及个人卫生等。,行为的表达方式：仪态,微笑,与人招呼坐姿走姿发型握手鞠躬拥抱鼓掌等,注意你的行为良好的仪容仪表行为的表达方式：仪态微笑与人,良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。,学会微笑,微笑的标准：三米六齿,良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于,用情服务、用心做事商业篇培训教材(-)课件,打招呼礼仪,宾客非常在乎你主动与她,/,他打招呼。,当宾客与员工的眼光相接触的那一瞬那就是打招呼的最好时机，当宾客看到你时，就应马上第一时间主动与对方打招呼，这样既不会影响对方又做到有礼貌。,打招呼几种必备要素,点头,微笑,注视宾客,身体倾斜,放慢脚步,打招呼礼仪 宾客非常在乎你主动与她/他打招呼。打招呼几,打招呼礼仪,远远看到宾客时,宾客看到我们,给宾客点头、微笑、注视宾客。,迎面看到宾客时,宾客看到我们,放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候,当管理者与宾客同行或管理者陪同客户出现在工作区域时,主张先给宾客打个招呼，后给管理者或其他人员打招呼，优先考虑宾客，否则就是对宾客的不尊重，宾客也会不高兴。,打招呼礼仪远远看到宾客时,您需要这样的姿势站姿,目光对视,坦诚自信,.,脚呈丁字型，肩正背平，抬头挺胸，两眼平视前方。两手呈心型自然下垂置于腹前,您需要这样的姿势站姿目光对视坦诚自信.脚呈丁字型，肩正背,怎么练,怎么练,站 姿,说明,：,正确的站姿是抬头、目视前方、挺 胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈,V,字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。,开会站姿要求,：,除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈,V,字型，双手合起放于腹前。,站 姿 说明：,面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。,商谈的距离,:,较熟悉的客户自然较靠近，反之保持较远的距离。两人面对面 坐时，约一个手腕长,。,站立时视线的落点：,面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请,您需要这样的姿势坐姿,两眼平视,面带微笑,坐姿优美,型,型,双脚前置,您需要这样的姿势坐姿两眼平视型,女职员,说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,男职员,说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,您需要这样的姿势,-,坐姿,说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的,2/3,，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,女职员男职员您需要这样的姿势-坐姿,坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：,不雅的坐姿,坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：不雅的坐姿,您需要这样的姿势：指引,站要直,坐要正或稍稍前倾,面带微笑；目光接触；手掌展开；五指并拢，手心微微向上,.,以肘关节为肘，呈,45,度,您需要这样的姿势：指引站要直,用情服务、用心做事商业篇培训教材(-)课件,说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于,地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的,您需要这样的姿势,-,蹲姿,:,说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下蹲，前脚全着地,举止仪态礼仪,-,递接物品,要领,应用双手恭敬奉上，并礼貌地说：这是您的,XX,，一些很尖锐的物品，请将带尖方向对着自己。,接物品时双手恭敬伸出。,举止仪态礼仪-递接物品要领,举止仪态,-,握手,握手切忌：,漫不经心、软弱无力,乱用蛮力,过长时间,手部冷湿，需处理后再握手,握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在,2,、,3,秒或,4,、,5,秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,举止仪态-握手握手切忌：握手时，伸手的先后顺序是上,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁,优雅的仪态,-,鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。,优雅的仪态-鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼,1,、只弯头的鞠躬,2,、不看对方的鞠躬,3,、头部左右晃动的鞠躬,4,、双腿没有并齐的鞠躬,5,、驼背式的鞠躬,6,、可以看到后背的鞠躬,1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、,1,、时间原则,2,、地点原则,优雅的仪态,-,穿着的原则：,工作,工作装：服务于工作,庄重大方,运动,运动服、便装、休闲服,方便随意,娱乐休闲地点,职业工作装,不和谐,女人看头,男人看腰,3,、场合原则,结婚典礼,鲜艳、明快；洒脱时尚,办公室,职业装,1、时间原则2、地点原则优雅的仪态-穿着的原则：工作工,男职员,：男职员在仪表方面应注意以下事项：,男职员：男职员在仪表方面应注意以下事项：,男,士,衣,着,2,、打好领带,3,、内衣不宜过多,1,、穿好衬衣,4,、扣好纽扣,5,、鞋袜搭配协调,西,装,的,穿,着,饰,物,佩,带,礼,仪,1,、皮带,2,、皮夹与名片夹,4,、公文包,3,、手表与笔,5,、眼镜,穿长袖不穿短袖；领：硬扎，挺括；下摆扎在裤子里，衣领不翻,出西装外；袖伸出外套约一英寸；领口合适，不窒息。,长度合适达到皮带下缘,衬衫第一颗纽扣要扣好,衬衣内不适宜穿棉毛衫,等内衣，如果穿不要显,露出来，外面穿毛线一,定要紧身,上衣站扣坐解,单排：,1,粒；扣不扣都行,2,粒；扣上面的一颗,3,粒；可以都扣上或者扣,中间的,1,颗,西装只能配皮鞋；鞋要,擦亮；袜子的颜色要比,西装颜色稍深一些；,忌：白色和透明的,西装左胸内侧衣袋可放,名片、香烟、打火机等,裤子后兜可放手帕、零,花钱,男2、打好领带3、内衣不宜过多1、穿好衬衣4、扣好纽扣5、鞋,用情服务、用心做事商业篇培训教材(-)课件,优雅仪态,-,个人仪容塑造,头发,鼻子,牙齿,手,皮肤,体毛,不粘连、板结、无气味等,洗脸,;,清除油腻和灰尘,刷牙和清除口腔的异味,清洁无污垢,;,勤剪指甲,痰、鼻涕,鼻毛修剪,优雅仪态-个人仪容塑造头发鼻子牙齿手皮肤体毛不粘连、板结、无,1,、在走廊引路时,A,、应走在客人左前方的,2,、,3,步处。,B,、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。,C,、要与客人的步伐保持一致。,D,、引路时要注意客人，适当地做些介绍。,2,、在楼梯间引路时客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。,3,、途中要注意引导提醒客人：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人,“,这边请,”,或,“,注意楼梯,”,等,。,引 路,1、在走廊引路时引 路,1,、向外开门时,A,、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说,“,请进,”,并施礼。,B,、进入房间后，用右手将门轻轻关上。,C,、请客人入坐，安静退出。此时可用,“,请稍候,“,等语言。,2,、向内开门时,A,、敲门后，自己先进入房间。,B,、侧身，把住门把手，对