海马汽车服务品牌管理(4S店培训版)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,2024/11/19,1,海马汽车服务品牌管理,(4S,店培训版,),海马汽车服务部,海马汽车服,务,务品牌管理,，,，是海马汽,车,车服务领域,的,的重要战略,之,之一，目的,在,在于保证海,马,马,4S,店在市场上,的,的竞争优势,，,，这种优势,一,一定要在,4S,店不断持续,的,的向顾客提,供,供优质服务,的,的前提下建,立,立的。服务,品,品牌是这些,优,优势的外在,体,体现。,请确保,4S,店内的每个,人,人员都能很,好,好地理解服,务,务品牌！,海马汽车服,务,务品牌管理,1.,海马汽车服,务,务品牌的使,命,命,2.,海马汽车服,务,务品牌定位,及,及品牌名称,3.,海马汽车服,务,务品牌支撑,系,系统,4.,海马汽车服,务,务品牌传播,系,系统,5.,服务品牌的,未,未来,1,、质量检验,过,过程控制,.,2,、配件采购,渠,渠道控制,.,3,、服务活动,和,和服务套餐,.,4,、公布常用,配,配件和工时,价,价格,.,海马汽车服,务,务品牌介绍,4S,店层面的服,务,务品牌实施,要,要点,5,、机遇、,挑,挑战及解决,问,问题的关键,点,点,海马汽车服,务,务品牌管理,1.,海马汽车服,务,务品牌的使,命,命,2.,海马汽车服,务,务品牌定位,及,及品牌名称,3.,海马汽车服,务,务品牌支撑,系,系统,4.,海马汽车服,务,务品牌传播,系,系统,5.,服务品牌的,未,未来,海马汽车服,务,务品牌介绍,海马汽车服,务,务品牌的使,命,命,-,对顾客而言,，,，是保障顾,客,客的车辆始,终,终处于良好,的,的运行状态,，,，从而捍卫,顾,顾客愉快的,驾,驾驶体验，,帮,帮助其实现,对,对,“,轻松,”,而,“,行,”,的潜在向往,。,。,1.,海马汽车服,务,务品牌的使,命,命,(1),2023/3/11,6,海马汽车服,务,务品牌的使,命,命,-,对海马4,S,店而言，是,提,提高其服务,领,领域的竞争,优,优势，从而,赢,赢得更多售,后,后市场份额,。,。,1.,海马汽车服,务,务品牌的使,命,命,(2),2023/3/11,7,海马汽车服务品,牌,牌的使命,-,对海马汽车而言,，,，支撑产品品牌,和,和企业品牌。,1.,海马汽车服务品,牌,牌的使命,(3),海马汽车顾客群,体,体特征和对服务,的,的需求,海马汽车的顾客,群,群特征为：,私人用车为主,;,收入稳定,;,注重产品品质,;,注重燃油经济性,;,对产品和服务价,格,格敏感；,大部分车主为第,一,一次购买汽车。,2.,海马汽车服务品,牌,牌定位及品牌名,称,称,(1),2023/3/11,9,海马汽车顾客,群,群体特征和对,服,服务的需求,调查结果显示,，,，海马车主售,后,后服务需求集,中,中体现在3个,方,方面：,维修质量,配件质量,价格透明性,2.,海马汽车服务,品,品牌定位及品,牌,牌名称,(2),2023/3/11,10,服务,品,品牌,的,的功,能,能定,位,位,海马,服,服务,品,品牌,定,定位,为,为,:,一个,“,“专,业,业、,可,可靠,、,、值,得,得信,赖,赖的,”,”汽,车,车服,务,务品,牌,牌形,象,象。,2.,海马,汽,汽车,服,服务,品,品牌,定,定位,及,及品,牌,牌名,称,称,(3),2023/3/11,11,服务,品,品牌,的,的价,格,格定,位,位,品牌,的,的价,格,格定,位,位：,服务,价,价格,略,略低,于,于同,类,类竞,争,争车,型,型的,价,价格,。,。,2.,海马,汽,汽车,服,服务,品,品牌,定,定位,及,及品,牌,牌名,称,称,(4),2023/3/11,12,服务,品,品牌,的,的价,值,值主,张,张,价值,主,主张,：,：“,捍,捍卫,汽,汽车,价,价值,”,”。,2.,海马,汽,汽车,服,服务,品,品牌,定,定位,及,及品,牌,牌名,称,称,(5),服务,品,品牌,的,的价,值,值主,张,张,海马,汽,汽车,通,通过,1),完善,的,的车,辆,辆保,养,养方,案,案,2),严格,的,的维,修,修质,量,量控,制,制,3),配件,质,质量,控,控制,来确保顾,客,客的车辆,时,时刻处于,良,良好的运,行,行状态，,从,从而保证,车,车辆“帮,助,助顾,客实现轻,松,松出行,”,的价值；,通过,4),严格、透,明,明的价格,管,管理,来保证服,务,务价格的,公,公正性。,2.,海马汽车,服,服务品牌,定,定位及品,牌,牌名称,(6),服务品牌,名,名称,我们给服,务,务品牌命,名,名为,:,“蓝色扳,手,手”,其,LOGO,如右下图,所,所示,-,2.,海马汽车,服,服务品牌,定,定位及品,牌,牌名称,(7),2023/3/11,15,服务品牌,名,名称,服务品牌,“,“蓝色扳,手,手”名称,的,的含义阐,述,述如下：,2.,海马汽车,服,服务品牌,定,定位及品,牌,牌名称,(8),蓝色是海,马,马的企业,色,色，,“,扳手,”,是机械服,务,务工程领,域,域的不可,缺,缺少的工,具,具。,二者结合,起,起来象征,着,着海马汽,车,车服务品,牌,牌的,“,专业性,”,。,基础支撑,系,系统,海马汽车,服,服务品牌,的,的基础支,撑,撑系统，,即,即是现在,海,海马服务,管,管理体系,。,3.,海马汽车,服,服务品牌,支,支撑系统,(1),2023/3/11,17,基础支,撑,撑系统,这个体,系,系的第,一,一层次,包,包括:,销售服,务,务店的,基,基础设,施,施,销售服,务,务店的,人,人员,3.,海马汽,车,车服务,品,品牌支,撑,撑系统,(2),2023/3/11,18,基础支,撑,撑系统,这个体,系,系的第,二,二层次,包,包括:,销售服,务,务店的,服,服务操,作,作流程,管,管理,销售服,务,务店的,维,维修车,间,间、服,务,务接待,区,区域现,场,场管理,3.,海马汽,车,车服务,品,品牌支,撑,撑系统,(3),2023/3/11,19,基础支撑系,统,统,这个体系的,第,第三层次包,括,括:,销售服务店,的,的服务经营,效,效益管理,销售服务店,的,的车间作业,效,效率管理,3.,海马汽车服,务,务品牌支撑,系,系统,(4),2023/3/11,20,基础支撑系,统,统,这个体系的,第,第四层次包,括,括:,顾客关系管,理,理（,CRM）,3.,海马汽车服,务,务品牌支撑,系,系统,(5),这个支撑系,统,统是品牌成,长,长的土壤，,只,只有在支撑,系,系统完善的,基,基础上，顾,客,客才能真正,感,感觉到,“,服务品牌,”,带来的价值,，,，我们也才,能,能因,“,服务品牌,”,而增加了竞,争,争优势。,顾客可以感,受,受到的支撑,措,措施,质量控制方,案,案:,（配件质量,）,）,3.,海马汽车服,务,务品牌支撑,系,系统,(6),海马汽车提,供,供纯正配件,；,；,4,S,店严格控制,进,进货渠道；,除了特殊品,种,种外，4,S,店严禁从其,它,它渠道购买,配,配件。,2023/3/11,22,顾,客,客,可,可,以,以,感,感,受,受,到,到,的,的,支,支,撑,撑,措,措,施,施,质,量,量,控,控,制,制,方,方,案,案:,（,维,维,修,修,质,质,量,量,）,）,3.,海,马,马,汽,汽,车,车,服,服,务,务,品,品,牌,牌,支,支,撑,撑,系,系,统,统,(7),海,马,马,汽,汽,车,车,提,提,供,供,各,各,种,种,车,车,型,型,的,的,维,维,修,修,手,手,册,册,和,和,专,专,用,用,维,维,修,修,工,工,具,具,；,；,销,售,售,服,服,务,务,店,店,维,维,修,修,技,技,师,师,进,进,行,行,海,海,马,马,的,的,技,技,术,术,培,培,训,训,等,等,级,级,认,认,证,证,；,；,销,售,售,服,服,务,务,店,店,严,严,格,格,遵,遵,守,守,服,服,务,务,流,流,程,程,中,中,“,“,三,三,级,级,检,检,验,验,制,制,度,度,”,”-,维,维,修,修,技,技,师,师,自,自,检,检,、,、,班,班,组,组,检,检,验,验,、,、,车,车,间,间,总,总,检,检,，,，,确,确,保,保,维,维,修,修,质,质,量,量,。,。,2023/3/11,23,顾客可以感受到,的,的支撑措施,3.,海马汽车服务品,牌,牌支撑系统,(8),车辆维护方案:,针对新购车辆提,供,供,“,1次免费初驶保,养,养，3次免工时,费,费,定期保养”服务,；,；,建立完整的车辆,保,保养档案；,跟踪车辆状况；,每年的全国性服,务,务活动；,车主培训活动普,及,及车辆保养知识,；,；,保养套餐服务。,顾客可以感受到,的,的支撑措施,价格透明方案:,3.,海马汽车服务品,牌,牌支撑系统,(9),海马官方网站上,公,公开最新配件价,格,格（已经实施）,；,；,4,S,店公布常用零配,件,件价格；,4,S,店公布常见维修,项,项目的工时收费,标,标准；,服务顾问在接车,环,环节必须进行估,价,价，误差控制在10%以内；,维修过程出现的,任,任何新增项目或,其,其它变更，必须,详,详细告知顾客，,包,包括详细的价格,和,和时间信息；,交车环节必须主,动,动向顾客展示更,换,换下来的零件，,并,并详细解释维修,项,项目和维修费用.,VIS,系统,所有4,S,店内,VIS,要统一，包括：,指示牌,人员服装,各种物品,“蓝色扳手”的,品,品牌,LOGO,4.,海马汽车服务品,牌,牌传播系统,(1),2023/3/11,26,服务品牌网站,网站是服务品牌,传,传播的良好载体,。,。,海马将利用服务,品,品牌网站向顾客,传,传递相关的服务,品,品牌信息,4.,海马汽车服务品,牌,牌传播系统,(2),2023/3/11,27,广告,海马,服,服务,品,品牌,“,蓝色,扳,扳手,”,的,LOGO,将出,现,现在,所,所有,的,的产,品,品广,告,告上,。,。,4.,海马,汽,汽车,服,服务,品,品牌,传,传播,系,系统,(3),服务,品,品牌,延,延伸,服务,品,品牌,“,蓝色,扳,扳手,”,将延,伸,伸到,汽,汽车,用,用品,领,领域,。,。,服务,品,品牌,“,蓝色,扳,扳手,”,和海,马,马汽,车,车养,护,护用,品,品联,系,系在,一,一起,，,，可,以,以充,分,分利,用,用品,牌,牌带,来,来的,好,好处,。,。,5.,服务,品,品牌,的,的未,来,来,(1),2023/3/11,29,服,务,务,品,品,牌,牌,在,在,授,授,权,权,服,服,务,务,网,网,点,点,中,中,的,的,使,使,用,用,服,务,务,品,品,牌,牌,“,蓝,色,色,扳,扳,手,手,”,的,LOGO,可,以,以,作,作,为,为,海,海,马,马,认,认,证,证,的,的,维,维,修,修,服,务,务,网,网,点,点,的,的,一,一,个,个,授,授,权,权,标,标,志,志,。,。,5.,服,务,务,品,品,牌,牌,的,的,未,未,来,来,(2),海,马,马,汽,汽,车,车,服,服,务,务,品,品,牌,牌,管,管,理,理,1,、,质,质,量,量,检,检,验,验,过,过,程,程,控,控,制,制,.,2,、,配,配,件,件,采,采,购,购,渠,渠,道,道,控,控,制,制,.,3,、,公,公,布,布,常,常,用,用,配,配,件,件,和,和,工,工,时,时,价,价,格,格,.,服,务,务,活,活,动,动,和,和,服,服,务,务,套,套,餐,餐,.,4,、,车,车,辆,辆,维,维,护,护,方,方,案,案,。,。,4S,层,面,面,的,的,服,服,务,务,品,品,牌,牌,实,实,施,施,要,要,点,点,1.,质,量,量,检,检,验,验,过,过,程,程,控,控,制,制,必,须,须,严,严,格,格,地,地,按,按,照,照,SAS,流,程,程,进,进,行,行,严,严,格,格,的,的