某移动电子渠道业务管理流程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,2024/11/19,1,湖南移动电子渠道业务功能及业务流程介绍,中国移动,通信集团,湖南有限公司,省客服中心电子渠道运行部,2007,年,9,月,2023/3/11,2,导,言,言,湖,南,南,移,移,动,动,建,建,立,立,了,了,电,话,话,营,营,业,业,厅,厅,、,、,短,短,信,信,营,营,业,业,厅,厅,、,、,网,网,上,上,营,营,业,业,厅,厅,、,、,掌,掌,上,上,营,营,业,业,厅,厅,和,和,自,自,助,助,营,营,业,业,厅,厅,五,大,大,电,电,子,子,渠,渠,道,道,，,，,向,向,全,全,省,省,移,移,动,动,客,客,户,户,提,提,供,供,移,动,动,最,最,新,新,资,资,讯,讯,、,、,话,话,费,费,服,服,务,务,、,、,业,业,务,务,办,办,理,理,、,、,积,积,分,分,服,服,务,务,、,、,梦,梦,网,网,SP,业务查,询,询与退,订,订、密,码,码服务,等服务,和业务,功能。,电子渠,道,道,电话营,业,业厅,短信营,业,业厅,网上营,业,业厅,掌上营,业,业厅,自助营,业,业厅,10086,服务,热线,10086,短信营,业,业厅,门户网,站,站,（,),、梦网,（,（互联,网,网）,及其他,业务网,站,站,WAP,掌上营,业,业厅，,24,小时自,助,助营业,厅,厅,，,自办营,业,业厅、,代,代办点,及,及其它,公,公共场,所,所的移,动,动自助,服务,终端,各电子,渠,渠道的,建,建设，,进,进一步,拓,拓展,了,客户服,务,务渠道,，,分流,了,营业厅,前,前台,、热线,人,人工,服务压,力,力、降,低,低,了,服务成,本,本,，对,提升公,司,司对外,形,形象发,挥,挥了积,极,极的作,用,用，也,为,为公司,市,市场竞,争,争和业,务,务发展,奠,奠定了,良,良好的,基,基础。,其他,USSD,、,E-mail,、彩信,、快易,冲,冲等,2023/3/11,3,电话营业,厅,厅业务功,能,能简介,短信营业,厅,厅业务功,能,能简介,网上营业,厅,厅业务功,能,能简介,掌上营业,厅,厅业务功,能,能简介,自助营业,厅,厅业务功,能,能简介,主要内容,一 电,子,子渠道业,务,务功能介,绍,绍,二 电,子,子渠道,业务,流程介绍,1,3,3,3,2,3,4,3,5,2023/3/11,4,电话营业,厅,厅介绍,10086,电话营业,厅,厅提供话,费,费信息、,积,积分,服务,、移动号,码,码归属地,等,等业务查,询,询；最新,活,活动、品,牌,牌资费、,话,话费查询,方,方式、自,办,办营业厅,地,地址与电,话,话、新业,务,务、集团,业,业务等业,务,务咨询；,彩,彩铃、服,务,务密码、,来,来电显示,、,、申请停,开,开机等业,务,务办理；,梦,梦网,SP,业务查询,与,与退订,和,人工服务,。,。,使用方法,：,：,湖南移动,移,移动客户,在,在本地使,用,用直接拨,打,打,10086,，在国内,漫,漫游,状态下可,加,加区号拨,回,回归属地,10086,，根据语,音,音提示通,过,过按键操,作,作,即可。,渠道特色,：,：,1,724,小时不间,断,断提供热,线,线自助服,务,务；,2,全程语,音,音系统导,航,航，清晰,便,便利；,3,结合传,真,真、邮件,、,、短信回,复,复等多种,提,提供方式,，,，透明安,全,全；,4,人工服,务,务。,电话营业,厅,厅功能结,构,构,10086,1,号键,2,号键,3,号键,4,号键,5,号键,0,号键,话费、积,分,分及移动,号,号码归属,地,地查询,最新活动,、,、品牌资,费,费及交费,方,方式介绍,密码服务,、,、申请停,/,开机、彩,铃,铃等业务,办,办理,梦网,SP,业务查询,与,与退订,满意,100,新体验 答,题,题建议三重奖,人工,服务,主要提供咨询类,服,服务：,1,键：了解最新活,动,动,2,键：了解品牌及,资,资,费,3,键：了解话费查,询,询,与费方式,4,键：了解服务渠,道,道,5,键：自办营业厅,6,键：客户积分计,划,划,主要提供梦网,SP,服务：,1,键：逐条查询与,退,退订,2,键：分类退订,3,键：全部退订,4,键：退订方式介,绍,绍,0,键：投诉建议或,人,人工帮助,主要提供集团业,务,务服务：,1,键：集团业务自助咨,询,询,2,键：集团业务投,诉,诉建议及人工帮,助,助,主要提供查询类,服,服务,1,键：实时话费查,询,询,2,键：帐单查询,3,键：积分查询与,兑,兑,换,4,键：缴费记录查,询,询,5,键：手机充值,6,键：清单查询,7,键：中国移动,号,号码,归属地查询,8,键：查询其他,手,手机,话费,主要提供办理,类,类服务：,1,键：密码服务,2,键：彩铃业务,3,键：飞信业务,4,键：,MO,手机上网业务,5,键：移动秘书,和,和来电显示,6,键：骄子卡转,本,本地套餐及,短信大礼包,7,键：申请停开,机,机业务,8,键：帐户余额,定,定制提醒及,短信帐单定制,“,2,”,、,“,3,”,键中的具体选,项,项根据分公司,营,营销活动及客,户,户关注的热点,进行,动态维护。,大型专题活动,启,启用,“,5,”,键，当前最热,活,活动为满意,100,有奖答题活动,。,。,8,号键,集团业务,2023/3/11,6,电话营业厅,之,IVR,优先引导,业务名称,优先引导上,载日期,自助咨询量,（日均）,人工咨询量,（日均）,自助,:,人工比,飞信业务,2,月,9,日,2292,48,48,：,1,湖南移动短信转发有奖业务,2,月,14,日,4366,312,13.98:1,长话优惠套餐,3,月,6,日,25,日,1591,554,2.87:1,新业务体验活动,4,月,22,日,30,日,6903,39,184,：,1,常德预交话费送话费活动,5,月,15,日,25,日,3786,57,67,：,1,长沙全球通,VIP,电子卡介绍,6,月,6,日,19,日,1561,31,51,：,1,为了减少客户,直,直接转接人工,，,，提高,10086,人工接通率，,电,电话营业厅实,现,现了分地市、,分,分品牌、,分忙,、,闲时放置个性,化,化先引导语，,将,将最新最热业,务,务与活动体现,在,在一级菜单前,几,几个节点，以,有,有效,吸引客户的关,注,注。再根据客,户,户需要配置了,IVR,上行，短信或,邮,邮件回复方式,，,，受,到,客户,认可,。以,下举例说明优,先,先引导对业务,咨,咨询的分流作,用,用：,2023/3/11,7,电话营业厅,之,渠道协同,话费查询、梦,网,网,SP,查询与退订,业务中实现,语音播报与短,信,信回复协同服,务,务,；,清单查询、缴,费,费记录查询等,与,与短信、传真,和,和邮件等方式,协,协同,服务；,通过,IVR,客户有奖答题,活,活动，对短信,、,、网站自助服,务,务功能进行宣,传,传,协同；,热,线,线,IVR,密,码,码,服,服,务,务,通,过,过,短,信,信,下,下,发,发,随,随,机,机,密,密,码,码,并,并,通,通,过,过,短,短,信,信,完,完,成,成,后,后,续,续,操,操,作,作,，,实,实,现,现,与,短,短,信,信,方,方,式,式,协,协,同,同,，,，,实,施,施,IVR,优,先,先,引,引,导,导,，,，,推,推,荐,荐,人,人,工,工,台,台,热,热,点,点,业,业,务,务,的,的,自,自,助,助,服,服,务,务,方,方,式,式,（,（,含,含,IVR,、,、,短,信,信,、,、,网,网,站,站,）,）,2023/3/11,8,12580,信,信,息,息,门,门,户,户,交通信息,餐饮娱乐信息,商旅服务,旅游信息,医疗保健信息,综合信息服务门户,利,用,用,中,中,国,国,移,移,动,动,的,的,特,特,色,色,和,和,优,优,势,势,，,，,将,将,原,原,有,有,单,单,纯,纯,的,的,语,语,音,音,信,信,息,息,提,提,供,供,，,，,扩,扩,展,展,为,为,丰,丰,富,富,的,的,话,话,音,音,、,、,短,短,信,信,、,、,彩,彩,信,信,、,、,定,定,位,位,、,、,WAP,等,多,多,种,种,手,手,段,段,支,支,撑,撑,，,，,立,体,体,式,式,组,组,合,合,信,信,息,息,内,内,容,容,基,基,于,于,客,客,户,户,属,属,性,性,、,、,消,消,费,费,层,层,次,次,、,、,使,使,用,用,习,习,惯,惯,及,及,业,业,务,务,之,之,间,间,的,的,关,关,联,联,推,推,荐,荐,服,服,务,务,的,的,“,一,一,站,站,式,式,”,”,信,信,息,息,门,门,户,户,。,。,综,合,合,信,信,息,息,门,户,户,特,色,色,一,一,、,、,位,位,置,置,服,服,务,务,：,：,结,合,合,移,移,动,动,的,的,位,位,置,置,信,信,息,息,服,服,务,务,提,提,供,供,信,信,息,息,内,内,容,容,，,，,特,色,色,二,二,、,、,多,多,业,业,务,务,使,使,用,用,手,手,段,段,支,支,撑,撑,：,：,WAP,，,，,短,信,信,，,，,彩,彩,信,信,，,，,二,二,维,维,码,码,订,订,票,票,等,等,特,色,色,二,二,、,、,新,新,业,业,务,务,营,营,销,销,：,：,降,低,低,用,用,户,户,使,使,用,用,新,新,业,业,务,务,的,的,门,门,槛,槛,特色一、一站式,服,服务：,全过程服务，主,动,动回播，短信告,知,知号码、路线告,知,知等等,特色服务,多方位支撑,信息共享,规模优势,专业运营,2023/3/11,9,电话营业厅业务,功,功能简介,短信营业厅业务,功,功能简介,网上营业厅业务,功,功能简介,掌上营业厅业务,功,功能简介,自助营业厅业务,功,功能简介,主要内容,一 电子渠道,业,业务功能介绍,二 电子渠道,管,管理流程介绍,2,3,3,3,1,3,4,3,5,2023/3/11,10,短信营,业,业厅渠,道,道介绍,10086,短信营,业,业厅建,设,设于,2005年9,月,月，,最大的,特,特点是,将,将业务,查,查询、,业,业务办,理,理、套,餐,餐业务,、,、,SP,业务查,询,询退订,、,、密码,管,管理以,及,及业务,咨,咨询融,为,为一体,。,。客户,只,只需要,编,编辑短,信,信内容,“,10086,”,发送到,10086,，按短,信,信提示,操,操作即,可,可查询,、,、办理,移,移动业,务,务。,使用方,法,法：,1,、菜单,方,方式：,发送短,信,信,“,10086,”,至,“,10086,”,，系统,返,返回短,信,信及主,菜,菜单，,见,见,右图,：,2,快捷,方,方式：,客户可,直,直接输,入,入业务,编,编号发,送,送到,10086,，查询,或,或办理,相,相应内,容,容，如,：,：编,辑,辑,0101,发送至,10086,即可快,捷,捷查询,当,当前话,费,费,编,编辑,0102,发送至,10086,即可快,捷,捷查询,月,月帐单,编,编,辑,辑,0204,发送至,10086,即可快,捷,捷办理,彩,彩铃业,务,务,编,编辑,0000,发送至,10086,即可快,捷,捷逐条,查,查询与,退,退订梦,网,网,SP,业务,编,编辑,00000,发送至,10086,即可快,捷,捷分类,查,查询与,退,退订梦,网,网,SP,业务,2023/3/11,11,短信营,业,业厅建,设,设情况,目前短,信,信营业,厅,厅每月,的,的业务,量,量达到,千,千万笔,，,，位于,电,电子渠,道,道使用,量,量的第,二,二位（,仅,仅次于,热,热线自,助,助渠道,）,）。,07,年，短信营