创建现代物业管理和服务课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,创建现代物业管理和服务,创建现代物业管理和服务,1,内容概要,内容概要,2,居民物业的构成,高压配电,变电,低压配电,动力,照明,消防供水,低区供水,高区供水,消防系统,安防系统,监控系统,门禁系统,周界系统,停车系统,公共,绿化,公共,照明,化粪池,污,雨排,系统,废,中水,系统,垃圾,休闲,设施,道路,交通,热力换热,电网供电,市政供水,居民燃气,市政供热,垃圾清运,电梯,居民物业的构成高压配电变电低压配电动力照明消防供水低区供水高,3,对物业的理解,一般意义的理解,物业服务的内涵,生活保障,保值和增值,保障公共设备以及管理区域内的供全体业主使用和享有的设施和空间能有效使用。,良好的物业管理能够保值。,良好的物业服务能够增值。,物业管的是环境卫生,物业管的是维修,物业管的是车辆,多数人并不知道什么是物业，什么是物业管理，什么是物业服务，这是导致业主与物管企业互不理解的根源。,普通的理解混淆了物业与物业服务企业的概念,物业是业主的，物业服务是业主购买的，并且是以团体的形式购买的。,对物业的理解一般意义的理解物业服务的内涵 生活保障 保值和增,4,业主关心什么,由于业主对物管的缺乏了解，他们关心的问题往往更直接，但却不是关键。,最关心的只是套内那点事,公共设备设施的直接影响,环境和卫生,保障设施,服务,A,B,C,D,业主关心什么由于业主对物管的缺乏了解，他们关心的问题往往更直,5,物管企业做什么,管理,服务,公共财产的管理,受全体业主委托，对公共财产进行管理和维护，保证其正常运行，延长使用寿命，降低使用成本。,公共利益的维护,用业主公约的形式，维护绝大多数业主的共同利益，包括生活秩序、安全防范等。,提供保障性服务,环境的管理：包括环境卫生、垃圾消纳等等。,提供增值服务,包括社区文化、社区照顾等有偿服务。,物管企业做什么管理 公共财产的管理受全体业主委托，对公共财产,6,设备设施管理,基础资料和台账,维修保养计划,应急维修,日常维修,工程服务,物业企业一般都按照四大专业来进行管理和服务，根据管理规模来设置对应的实施部门，同时承担服务外包的管理。,档案资料管理,客户需求分析,生活服务咨询,报事、保修,投诉处理,社区文化,安全保卫,出入管理,车辆管理和交通疏导,消防安全,紧急事件处理,垃圾清理,保洁与消杀,绿化和美化,工程,客服,秩序,环境,物业企业的专业分工,设备设施管理物业企业一般都按照四大专业来进行管理和服务，根据,7,财务,人力资源,运营模式是由实实在在的各种体系所构成的，以客户服务为导向，以品质管理为目标，通过满足客户需求提升企业价值。,市场信息,发展,风险,品质管理,数据管理,服务支援,市场信息及营销中心,呼叫中心或服务台,现代物业企业的运营模式,房屋租赁中心,数据数字通讯中心,核算体系,培训体系,质量体系,法律事务,财务运营模式是由实实在在的各种体系所构成的，以客户服务为导向,8,主流住宅的客户细分,人群细分,自由释放型,品味生活型,务实家庭型,尊贵享受型,人群比例,14%,24%,31%,31%,情感,+,功能需求,效、捷、定制服务,关爱家人、高品质服务,效、物有所值的服务,管家式、全方位的服务,沟通方向,物业类型,高效、轻松的生活,品质、舒心、愉悦,舒适、安心,尊贵、享受,产品系列,公寓、高层,多层、小高层、高层,小高层、多层,别墅、洋房,家庭结构,中端产品、具有商务特 征，面积相对较小。,2-3,人,/,轻，单身,/,未婚比 高。,中端产品、面积中等，具有 居家生活特征。,龄较大,/,家庭规模较大，与 人孩子同住。,中端偏下产品、面积中等，具有居家生活特征。,龄较大,/,家庭规模中等,/,三 口之家为主。,高端产品、面积较大。,龄最大,/,家庭规模较大，多 子,/,保姆比高。,物业接触频率,2.3,次,/,月,2.8,次,/,月,3.7,次,/,月,3.4,次,/,月,主流住宅的客户细分人群细分自由释放型品味生活型务实家庭型尊贵,9,主流住宅客户的核心需求,阶段,2,阶段,1,阶段,3,情感,需求,高级,功能,需求,初级,功能,需求,环境：干净、整洁,安全：基本安全,服务：效率、专业,信息沟通：无障碍沟通,社区文化：基本娱乐,费用：合理收费,环境：享受（体面）,安全：安心,服务：关爱,信息沟通：尊重,社区文化：愉快（享受）,费用：物有所值,环境：宁静、优雅,安全：全方位的安全,服务：亲切、贴心,信息沟通：真诚聆听、沟通,社区文化：精彩、多样,费用：性价比高,随着客户逐步成熟，他们对物业服务的需求会由基本功能需求的满足，逐步上升为对情感需求的追求。,用户认同与物业间“纯经济益”的服务与被服务的关系，但随着情感需求的增强，多的用户期望在经济益关系中融合享受生活、关爱的人性化元素。,主流住宅客户的核心需求阶段2阶段1阶段3情感高级初级 环境,10,需求分析的拓展,传统意义上的客户需求分析都局限在基础物业服务的范畴。,不管是基础需求、高级需求，乃至情感需求都是在基础物业服务的角度去讨论。,不管是什么需求，必须以保障基础服务为前提。,需求分析的角度应该调整到客户生活需求的角度。,了解需求能够拓展新的服务项目。,了解需求能够衍生新的产品。,只有真正的去关心客户的需求，才能将服务做到一定水平,善于利用现代技术，才能使服务低成本提供。,构建现代企业管理模式，使客户需求成为企业发展的推动力。,需求分析的拓展传统意义上的客户需求分析都局限在基础物业服务的,11,管理模式,现状分析,从业人员素质低、专业划分模糊、岗位布局乱,员工关怀少、职业目标缺失,复杂、低效率、低实效,逻辑散乱、以点代面,忽视团队,八股等级,忽视需求,无客户关系管理,功利严重,人力,成本,管理,服务,政策,构成不清晰,合理性差,核算体系不完整,缺乏扶持,服务主体能力低下,管理模式现状分析从业人员素质低、专业划分模糊、岗位布局乱,12,管理模式,成本现状,恶性循环,核算成本,短期利益,直接计算,无视间接成本,忽视长期成本,看米下锅,人工成本,能耗成本,材料成本,管理成本,放弃的成本,宣教与引导,管理研究,无奈的成本,为了维持经营不得不支出,没有义务支出,技术和管理水平带来的支出,管理模式成本现状 恶性循环核算成本短期利益看米下锅人工成,13,管理模式,管理现状,恶性循环,管理体系,看似完整，水平较高。,实际上繁杂而无操作性，效率低、难执行、少实效。,管理理念,只追求概念化的管理理念，忽视现状的分析。,盲目，好高骛远。,重视个人能力而忽视团队建设,能人理论造成虚假的人才难求，更严重的是管理成本的大幅增加。,管理流程,逻辑不清晰、职能不明确，推诿和越位交替进行，内耗严重，协作缺失。,管理模式管理现状恶性循环 管理体系看似完整，水平较高。,14,无头苍蝇,八股式的标准,缺乏企业标准,客户的需求难于与标准对应,服务标准与成本没有对应关系,缺少对客户的了解，靠理解和悟性提供服务,客户关系是博弈和游斗。,没有认识到客户关系是宝贵的资源。,缺乏客户关系的维护（宣教、理解）,不关心客户需求。,服务与效益的关系既不关心也不理解。,服务过程的坚持与效益的关系也被漠视。,服务需要规划和创新停留在口号上。,假：服务只注重表面现象。,大：追求形式效果，忽视实际作用。,空：停留在瞬间灵感或因循守旧。,散：想到了才做，没有策划和计划。,服务等级,客户关系,对服务的理解,为服务而服务,管理模式,服务的现状,无头苍蝇八股式的标准缺少对客户的了解，靠理解和悟性提供服务不,15,管理模式的构建原则,管理模式的构建必须遵循实事求是、因地制宜的原则，拿来主义一定会失败，没有独立的思考，没有面对实际的态度是不会设计出好的管理模式的，就更谈不到特色和优势。,管理,模式,人力资源分析,成本,分析,战略,目标,管理,理念,管理模式的构建原则管理模式的构建必须遵循实事求是、因地制宜的,16,相信事务是普遍联系的，只有把运营过程所设计的各个环节都有机地联系起来，才能实现高效管理。,分析和改进是保持企业旺盛生命力不可或缺的环节，也是提升企业价值最有效的手段。,选择,9000,体系为管理模式构建的基础模型，原因在于,9000,体系提供的是逻辑，而不是程式化的方法。,理念和目标容易选定，而实现目标的有效方法才是最宝贵的。,9000,是蓝本,注重分析,强调方法,强调逻辑,从实际出发,管理模式的构建方法,相信事务是普遍联系的，只有把运营过程所设计的各个环节都有机地,17,可参考的组织架构,总经理,行政事务,人力资源,工程管理中心,客户服务中心,工程管理,环境管理,秩序维护,客户服务,设备设施,综合维修,特种设备,维修服务,保洁管理,绿化管理,垃圾处理,废物处理,中控管理,出入管理,安全管理,消防管理,档案管理,报事报修,投诉处理,社区文化,财务管理,研发中心,可参考的组织架构总经理行政事务人力资源工程管理中心客户服务中,18,管理模式,事件驱动,客户的服务需求，维修、,客户投诉,潜在的客户需求,计划执行的节点,突发事件（故障、灾害,）,分析、研发得出的新的服务需求,季节、节日等,设备设施的自然周期,行政管理周期,事件驱动来自于计算机多任务系统的管理模式，效率高、逻辑严密。,客户事件,系统事件,周期事件,管理模式事件驱动 客户的服务需求，维修、计划执行的节,19,传统物业的服务模式,业主群体,基本服务,增值服务,物管公司,所谓基础服务就是物业分内的事，包括工程、保洁、保安等，这部分服务的成本都由物业费来消化。,所谓增值服务就是利用管理区域内的可经营资源，通过销售服务获取收益，这部分收益是要与业主分享的。,传统物业的服务模式业主群体基本服务增值服务物管公司所谓基础服,20,现代物业的服务模式,业主群体,物管公司,基本服务,情感服务,增值服务,社区文化平台,咨询服务,信息服务平台,社会服务资源整合,现代物业的服务模式业主群体物管公司基本服务情感服务增值服务社,21,服务评价,回访和调查,服务执行,沟通能力差,传统物业的客服状态,专业沟通,中间机构,窗口和界面,传声筒,客服前台,客服助理,专业部门,监督机构,多数物业公司都设置客户服务部，也往往认为客户服务就是客服部的工作，然而客服部当前的状态不过是沟通渠道而已。,服务评价回访和调查服务执行沟通能力差传统物业的客服状态专业沟,22,大客服的概念,以客户需求为导向，所有经营活动都围绕客服进行，客户满意度决定一切。,客服前台,客服助理,专业部门,监督机构,客服前台的短板是缺乏相关专业知识，除了保持沟通能力和技巧外，突破点在于相关专业知识的培训。,有的也叫楼管员（管家），短板在于服务意识，真正的工作是服务的组织者，突破点在于组织协调能力的锻炼。,短板在于沟通能力和技巧，还有责任心的问题，突破点在于执行力。,短板在于视角（关注点）的偏离，监督和评价在保证用户满意的同时更要注意团队激励。,大客服的概念以客户需求为导向，所有经营活动都围绕客服进行，客,23,物业的客服应该是主动的,功夫在诗外！,物业的客服应该是主动的功夫在诗外！,24,传统物业的盈利空间越来越小,传统物业的盈利空间越来越小,25,现在的物业越来越不务正业,基础物业管理和服务的忽视使物管企业与服务对象之间的距离越来越远。,盲目推广新的商业模式变成了物管企业与业主（客户）之间的博弈。,短期的膨胀与阶段性的成功拉长了价值回归的周期。,信任危机的加剧,现在的物业越来