企业培训销售人员沟通技巧教程课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,销售人员沟通技巧培训,销售人员沟通技巧培训,在日常工作中得到客户的支持、增进客情，提升销量。也更有利于我们了解客户和市场的实际情况；,提升效率，节约时间；,得到领导的支持和帮助，有利于工作的开展；,提升我们自身的业务素质和能力；,有利于公司政策的开展和执行。,为什么要学习沟通技巧？,在日常工作中得到客户的支持、增进客情，提升销量。也更有利于我,高效沟通概述,沟通的概念：,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：,沟通技巧,管理的技巧,团队合作的技巧,高效沟通概述 沟通的概念：,沟通的三大要素,要有一个明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,沟通的三大要素要有一个明确的目标,沟通的两种方式,语言的沟通,语言的沟通渠道,口头,书面,图片,模式,一对一,(,面对面,),小组会,讲话,电影,电视,/,录像,电话,(,一对一,/,联网,),无线电,录像会议,信,用户电报,发行量大的出版物,发行量小的出版物,传真,广告,计算机,报表,电子邮件,幻灯片,电影,电视,/,录像,投影,照片图表曲线图画片等,与书面模式相关的媒介定量数据,沟通的两种方式 语言的沟通语言的沟通渠道口头 书面 图片 模,沟通的两种方式,肢体语言的沟通,肢体语言表述,行为含义,手势,柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：,“,我是对的，你必须听我的,”,。,脸部表情,微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。,眼神,盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。,姿态,双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。,声音,演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。,沟通的两种方式肢体语言的沟通 肢体语言表述行为含义手势 柔和,沟通的双向性,信 息,反 馈,我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。,接受者,传送者,沟通的双向性 信 息 反 馈 我们在工作和生活,沟通的三个行为：说、听、问,要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。,所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。,沟通的三个行为：说、听、问 要形成一个双向的沟通，必,沟通失败的原因,缺乏信息或知识,没有说明重要性,只注重了表达，没有注重倾听,没有完全理解对方的话，以至询问不当,时间不够,不良情绪,没有注重反馈,没有理解他人的需求,职位的差距、文化的差距,目的不明确,沟通失败的原因 缺乏信息或知识,有效沟通技巧,积极的聆听,有效的提问,赞美的技巧,有效的反馈,有效沟通技巧积极的聆听,积极的聆听,我们看看“听”字的繁体写法,：,聽,一个“耳”字，听自然要耳朵听,一个“心”字：一心一意，很专心的去听,“四”代表眼睛：要看着对方,“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。,倾听的目的,：,1.是为了更准确地了解客户的需求,找出引发客户购买的关键因素,2.与客户建立相互信任的良好的合作关系,3.避免重复发问，提高拜访效率,积极的聆听我们看看“听”字的繁体写法：聽,聆听的原则,适应讲话者的风格,眼耳并用,首先寻求理解他人，然后再被他人理解,鼓励他人表达自己,聆听的原则 适应讲话者的风格,有效的提问,提问可以帮助我们：,1.搜集客户信息,2.树立顾问的销售形象,3.建立客户的信任度,4.锁定客户的需求,问题的两种类型:,1.开放式问题,2.封闭式问题,有效的提问提问可以帮助我们：,赞美的技巧,马斯洛的需求理论,：,一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到社会的承认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。,生理需求,安全需求,社交需求,尊重需求,自我实现需求,赞美的技巧马斯洛的需求理论：安全需求社交需求尊重需求自我实现,赞美的技巧,1赞扬的态度要真诚,2赞扬的内容要具体,3注意赞美的场合,4适当运用间接赞美的技巧,赞美的技巧1赞扬的态度要真诚,有效的反馈,反馈有两种,：,一种是正面的反馈,另一种叫做建设性的反馈,我们一定要注意有的情况不是反馈：,指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做得更好；,对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述；,对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。,有效的反馈反馈有两种：,人际风格沟通技巧,我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。,我们说物以类聚，人以群分，见什么人说什么话。,两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。,人际风格沟通技巧 我们在工作生活中，都会遇见不同类,四种类型沟通风格的特征,驾驭型,表现型,平易型,分析型,四种类型沟通风格的特征驾驭型,驾驭型人的特征及沟通方法,特征：,以事业为本,这种人比较注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目的誓不罢休；当机立断，独立坦率，以事为中心；精力旺盛，节奏迅速，说话直截了当，动作有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得咄咄逼人。,与之沟通技巧,与这种类型的人进行沟通，首先要刺探其想法，提供各种备选方案，若决定不适合，可提供其他方案，投其所好，趁其不备，提出新点子。若直接反驳或使用结论性语言，罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的。,驾驭型人的特征及沟通方法特征：以事业为本,表现型人的特征及沟通技巧,特征：,以人际为重,外向、热情，生气勃勃，魅力四射，喜好在销售过程中扮演主角；干劲十足，喜欢与人打交道、合作；富有想象力，也会将自己的热情感染给他人。表情丰富、动作多、节奏快，善于表达，但往往情绪波动大，容易主观用事。,与其沟通技巧,首先应该成为一个好观众或好听众，少说多听，热情反馈，支持与肯定，要适度的引导。切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷，这样都会影响与这种类型的人的有效沟通。,表现型人的特征及沟通技巧特征：以人际为重,平易型人的特征及沟通办法,特征：,以稳定为主,具有协作精神，喜欢与他人合作不乐于助人；有同情心，擅长外交，对公司或客户忠诚，为了搞好人际关系，不惜牺牲自己的时间精力，珍惜已拥有的东西。这种类型的人做事有耐心，肢体语言比较克制，面部表情单纯，但是往往扮演和事佬的角色。,与其沟通技巧,应该了解其内心的真实观点，多谈主题内容，多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他。与其沟通尽可能少提开放式问题，不要过多增加自己主观意识，压力过大，回避或退却，同时要避免跟着此人的思路走，因为这种人不愿意对一些棘手的事作出决策。,平易型人的特征及沟通办法特征：以稳定为主,分析型人的特征及沟通技巧,特征：,以完美为好,擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报要求很高；他们不愿抛头露面，不善合作，不大表露自我情感。有时为了息事宁人，他们往往采取绕道迂回的对策。,与其沟通技巧,必须以专业水准与其交流，因而必须表达准确且内容突出；资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，以自己的专业性去帮助其作出决定。切忌轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。,分析型人的特征及沟通技巧特征：以完美为好,电话沟通技巧,接听、拨打电话的基本技巧,1.电话机旁应备记事本和铅笔,2.先整理电话内容，后拨电话,3.态度友好,4.注意自己的语速和语调,5.不要使用简略语、专用语,6.养成复述习惯,电话沟通技巧接听、拨打电话的基本技巧,电话沟通技巧,接听电话的程序,电话沟通技巧接听电话的程序,电话沟通技巧,拨打电话的程序,电话沟通技巧拨打电话的程序,电话沟通技巧,挂电话的技巧,正常情况下由拨打者先挂电话,和位尊者打电话，应让位尊者先挂电话,客户或者客户的电话应该让其先挂,电话沟通技巧挂电话的技巧,怎样与部下进行沟通,下达命令的技巧,正确传达命令意图,如何使部下积极接受命令,1.态度和善，用词礼貌,2.让部下明白这件工作的重要性,3.给部下更大的自主权,4.共同探讨状况、提出对策,5.让部下提出疑问,怎样与部下进行沟通下达命令的技巧,怎样与部下进行沟通,赞扬部下的技巧,1赞扬的态度要真诚,2赞扬的内容要具体,3注意赞美的场合,4适当运用间接赞美的技巧,怎样与部下进行沟通赞扬部下的技巧,怎样与部下进行沟通,批评部下的方法,(一)以真诚的赞美做开头,(二)要尊重客观事实,(三)指责时不要伤害部下 的自尊与自信,(四)友好的结束批评,(五)选择适当的场所,怎样与部下进行沟通批评部下的方法,怎样与领导进行沟通,向领导请示汇报的程序,1仔细聆听领导的命令,2与领导探讨目标的可行性,3拟定详细的工作计划,4在工作进行之中随时向领导汇报,5在工作完成后及时总结汇报,怎样与领导进行沟通向领导请示汇报的程序,怎样与领导进行沟通,请示与汇报的基本态度,1尊重而不吹棒,2请示而不依赖,3主动而不越权,怎样与领导进行沟通请示与汇报的基本态度,怎样与领导进行沟通,说服领导的技巧,(一)选择恰当的提议时机,(二)资讯及数据都极具说服力,(三)设想领导质疑，事先准备答案,(四)说话简明扼要，重点突出,(五)面带微笑，充满自信,(六)尊敬领导，勿伤领导自尊,怎样与领导进行沟通说服领导的技巧,与客户的沟通技巧,什么是推销?,有人说最高明的销售员是向乞丐推销防盗门、向和尚推销生发精、向秃子推销梳子、向瞎子推销灯炮的人。,这说明什么？,说明我们在销售的过程中，一定要充分发掘客户的潜在需求，有时候，我们的客户暂时没有需求的，我们可以给其创造条件，让其产生需求。,客户的需求是什么？,与客户的沟通技巧什么是推销?客户的需求是什么？,与客户的沟通技巧,事前的准备,我们在拜访客户之前，是否做了充足的准备工作呢？,路线安排,拜访对象目前的情况如何？（经营状况）,我需要做什么？（产品功能展示，沟通，收集客户资料，收款，结束销售等）,我能够提供何种服务？（销售建议，促销建议，提供其他服务（用户）建议等）,与客户的沟通技巧事前的准备,与客户的沟通技巧,良好的第一印象,“接近客户的30秒，决定了推销的成败”,学会推销商品前，先销售自己,你的仪容仪表？,仪容仪表对销售员而言，也可以说是销售商品的包装。包装如果粗糙，里面的商品再好，也会容易被人误解为是低价值的东西。,仪容仪表的要点：,得体,你的开场白？,你的言谈举止：销售员要落落大方、谈吐得体、有礼有节、自信。,礼节？,讲求礼节的基本原则是：诚恳、热情、友好、谦虚。,微笑可以缩短距离,常言道，笑口常开，到处吃得开。,与客户的沟通技巧良好的第一印象,与客户的沟通技巧,陌生客户的拜访技巧：,面对陌生的客户我们应该怎样进行沟通呢？我们有的销售人员拜访陌生客户时一见面开口闭口就问要不要，象这样的拜访陌生客户十有八九都得碰壁。一般情况下，我们在进行陌生客户拜访时，应该遵循以下步骤：