某公司运营整体思路之售后服务运营管理标准概述

*,*,公司运营整体思路,售后服务运营管理标准,公司运,营,营整体,思,思路,一、公,司,司运营,核,核心价,值,值,二、运,营,营评价,三、重,点,点关注,工,工作指,标,标,一、公,司,司运营,核,核心价,值,值,公司运,营,营整体,思,思路,一切以,经,经营为,核,核心、,提,提高精,细,细化管,理,理，提,升,升服务,品,品质，,打,打造优,秀,秀团队,，,，提升,执,执行力,，,，做好,公,公司运,营,营；,一切以,经,经营为,核,核心、,所,所有都,是,是围绕,经,经营，,为,为经营,服,服务的,！,！,一切以,经,经营为,核,核心、,推,推动公,司,司运营,及,及运营,评,评价；,运营管,理,理工作,执,执行标,准,准,公司运,营,营整体,思,思路,一切以,经,经营为,核,核心,经营,重抓经,营,营,要效益,经营体,系,系,提高精,细,细化管,理,理,加强管,理,理：要,效,效率,管理体,系,系,提升服,务,务品质,提升服,务,务：要,客,客户,服务体,系,系,打造优,秀,秀团队,团队建,设,设：要,士,士气,团队,建设,厂家应,对,对：,要返利,厂家,考核,推动公,司,司运营,确保效,益,益最大,化,化,提升执,行,行力,严格考核：要,业,业绩,（一）公司运,营,营图,公司运营整体,思,思路,5,高度重视“四个系统”,高度重视“四个比率”,高度重视“厂家考核”,高度重视“营销岗位”,（二）公司运,营,营标准,一切以经营,为核心,公司运营整体,思,思路,6,展厅销售,网络销售,大客户销售,销售收入,收入系统,信贷销售,衍生产值,维修产值,售后收入,电话营销,互联网营销,行业大客户,政府采购营销,员工车改营销,直营店营销,二级网络营销,专营店营销,展厅信贷营销,外拓信贷营销,品牌车维修,非品牌维修,保险、事故车,续保,养护品,精品、加装,1,、一切以经营,为,为核心，高度,重,重视“收入系,统,统”,展厅销售,衍生销售,二手车、新保,前装、精品,“收入”是公,司,司利润的来源,，,，收入的规模,代,代表一个公司,运,运营的规模；,公司运营整体,思,思路,7,新车毛利,前装、精品,销售毛利,毛利系统,售后毛利,二手车差价,信贷手续费,精品毛利,厂家返利,快保毛利,一般维修毛利,事故车毛利,备件毛利,精品改装毛利,养护品毛利,工费毛利,2,、一切以经营,为,为核心，高度,重,重视“毛利系,统,统”,厂家返利,“毛利”就是,公,公司盈利的能,力,力，毛利是否,达,达成将直接影,响,响效益利润的,达,达成；,公司运营整体,思,思路,8,固定费用,费用系统,可控费用,工资,税金,财务费用,广告费用,固定工资,绩效工资,增值税,所得税,营业税,利息,保证金利息,报纸、电视,网络、户外,营销活动,办公费,招待费,差旅费,3,、一切以经营,为,为核心，高度,重,重视“费用系,统,统”,水电费,取暖费,“费用”是公,司,司经营过程中,发,发生的各项耗,费,费，毛利,费用,=,效益利润，费,用,用的管控将直,接,接影响效益利,润,润的达成；,公司运营整体,思,思路,9,利润是企业生,存,存之本，利润,最,最大化是公司,运,运营的终极目,标,标，利润的达,成,成是公司运营,的,的结果,。,4,、一切以经营,为,为核心，高度,重,重视“利润系,统,统”,+,增收入,提毛利,控费用,+,超利润,公司运营整体,思,思路,10,主要工作措施,：,：,1,、,重点对收入、,毛,毛利、费用、,效,效益利润的达,成,成、各项指标,的,的构成、结构,比,比例、进行同,比,比、环比、平,均,均、品牌、地,域,域等进行多维,度,度分析，实时,预,预警、按月考,核,核、运营评价,，,，合理执行运,营,营决策、并明,确,确决策依据；,2,、,不仅重视,达,达成，同,时,时重视构,成,成的结构,比,比例，每,月,月自行分,析,析、数据,化,化管理、,找,找差距、,制,制定各项,提,提升经营,的,的措施；,补,补短板、,加,加长板，,新,新增利润,点,点；增收,入,入、提毛,利,利、创效,益,益。,公司运营,整,整体思路,11,5,、一切以,经,经营为核,心,心，高度,重,重视“四,个,个比率”,销售毛利,率,率,售后毛利,率,率,衍生毛利,率,率,1,、毛利率,工资费用,率,率,财务费用,率,率,可控费用,率,率,2,、费用率,资金结构,库存结构,销售结构,3,、资金周,转,转率,4,、效益利,润,润率,毛利率,费用率,毛利率是,衡,衡量一个,企,企业获利,能,能力的重,要,要指标。,费用率是,衡,衡量一个,企,企业的管,理,理水平的,重,重要指标,。,。,资金周转,率,率是衡量,企,企业资金,运,运作水平,的,的重要指,标,标。,效益利润,率,率是衡量,一,一个企业,经,经营水平,的,的重要指,标,标。,公司运营,整,整体思路,12,提车量,销售量,厂家考核,体,体系,销售满意,度,度,运营评价,市场份额,综合排名,衍生服务,能,能力,售后满意,度,度,神秘客户,秘密检查,备件采购,广告支持,财务支持,岗位等级,认,认证,6.,一切以经,营,营为核心,，,，高度重,视,视“厂家,考,考核体系,”,”,厂家考核,所,所涉及的,返,返利占公,司,司运营利,润,润的比例,较,较大；公,司,司要高度,重,重视厂家,考,考核，认,真,真研究厂,家,家商务政,策,策，积极,应,应对，将,有,有效运用,厂,厂家商务,政,政策作为,课,课题、确,保,保应得返,利,利的最大,化,化。,对厂家考,核,核达标率,情,情况、厂,家,家商务政,策,策运用、,进,进行逐月,考,考核。,试乘试驾,公司运营,整,整体思路,13,营销岗位,是,是公司运,营,营的关键,岗,岗位，企,业,业每笔收,入,入都是通,过,过营销岗,位,位营销所,得,得，营销,岗,岗位同时,还,还承担着,厂,厂家考核,、,、客户满,意,意度等多,项,项指标。,公司高管要：高,度,度重视营销岗位,队,队伍的建设，落,实,实,KPI,考核，绩效考核,、,、工作效率、激,励,励机制等各项措,施,施、提高营销岗,位,位满意度、提高,营,营销能力。,新车销售,毛利控制,客户满意度,秘密检查,运营评价,5S,管理,客户维系,新保,装潢,入厂台次,单车产值,养护品,毛利,客户满意度,运营评价,5S,厂家考核,续保,其他,7.,一切以经营为核,心,心，高度重视“,营,营销岗位”,销售顾问,衍生营销岗位,服务顾问,公司运营整体思,路,路,14,文字,经营体系,指导,公司运营,管理体系保障,服务体系提升,团队建设体系支持,厂家考核体系应对,一切以经营为核,心,心，推行公司运,营,营及运营评价；,提高毛利率,提高进厂台次,SA,客户分级管控：,单项激励：,费用控制,库存结构,首问责任制，答,复,复制复命制,全面推行,5S,管理,不耽误客户一,分,分钟,高度重视安全,作,作业,建立应对厂家,运,运营标准、政,策,策、考核体系,全面执行：绩,效,效考核,建立学习型团,队,队、创建优秀,团,团队、打造虎,狼,狼之师,完善公司服务,体,体系，,加大现场检查,力,力度，全力提,升,升服务品质；,.,二、公司运营,管,管理工作重点,分,分析,公司运营整体,思,思路,15,二、运营评价,公司运营整体,思,思路,16,（一）公司运,营,营、运营评价,框,框架图,服务体系,管理体系,经营体系,团队建设,厂家考核,大、中、小,N,个管理系统,建立科学的公,司,司运营评价体,系,系,公 司,运,运 营,以系统为基础,科学评价,高效、快速运,营,营,公司运营整体,思,思路,运营结果,预警、分析,运营评价,运营考核,营业额,毛利,费用,效益利润,毛利率,费用率,效益利润率,资金周转率,经营体系,管理体系,服务体系,厂家考核体系,团队建设体系,各岗位绩效考,核,核,营业额,销售台次毛利,效益利润,营业额,入厂台次,毛利,效益利润,毛利率,费用率,效益利润率,资金周转率,经营体系,管理体系,服务体系,团队体系,厂家体系,销售总监、展,厅,厅经理、总监,助,助理、销售顾,问,问、,服务总监、营,销,销主管、财务,总,总监、会计,毛利率,费用率,效益利润率,销售,售后,销售,售后,销售,售后,销售,售后,其他,其他,（二）运营评,价,价,经营方面功能,子公司,利润中心,BI,展现,图形颜色、报,表,表展现,BI,、图表展现,报表数据展现,公司运营整体,思,思路,18,销售总监,服务总监,总经理,展,厅,厅,经,经,理,理,服,务,务,经,经,理,理,销,售,售,顾,顾,问,问,服,务,务,顾,顾,问,问,（,三,三,）,）,公,公,司,司,运,运,营,营,考,考,核,核,四,四,层,层,KPI,考,核,核,模,模,型,型,综,合,合,总,总,监,监,车,间,间,主,主,任,任,会,计,计,行,政,政,副,总,总,经,经,理,理,员,工,工,信,信,息,息,、,、,档,档,案,案,一,级,级,部,部,门,门,二,级,级,部,部,门,门,岗,位,位,员,工,工,各,项,项,目,目,标,标,达,达,成,成,、,、,从,从,下,下,至,至,上,上,逐,逐,层,层,考,考,核,核,经,营,营,、,、,管,管,理,理,各,各,项,项,决,决,策,策,从,从,上,上,至,至,下,下,落,落,实,实,执,执,行,行,公司运营,整,整体思路,19,（四）总,经,经理运营,KPI,管理,KPI,管理（简,图,图）,（总经理,）,）,应收应付,控,控制率,员工认证,率,率,员工满意,度,度,员工流失,率,率,客户满意,度,度,服务,KPI,管理,KPI,经营,KPI,团队建设,KPI,厂家运营,KPI,营业总额,达成率,毛利总额,达成率,效益利润,达成率,费用率,资金结构,合,合理性,安全考核,达,达标,返利达成,厂家考核,达,达标率,费用控制,达成率,资金周转,率,率,毛利率,效益利润,率,率,应得返利,达,达成率,返利总额,公司运营,整,整体思路,20,（四）销,售,售总监运,营,营,KPI,管理,KPI,考核（简,图,图）,（销售总,监,监）,应收应付,控,控制率,员工认证,率,率,员工满意,度,度,员工流失,率,率,客户满意,度,度,营业总额,达,达成率,毛利总额,达,达成率,效益利润,达,达成率,费用率,资金周转,率,率,安全考核,达,达标,库存结构,销售台次,达,达成率,毛利率,服务,KPI,管理,KPI,经营,KPI,团队建设,KPI,厂家考核,KPI,厂家考核,达,达标率,应得返利,达,达成率,返利总额,费用控制,达,达成率,公司运营,整,整体思路,（四）服,务,务总监运,营,营,KPI,管理,KPI,考核图（,简,简图）,（服务总,监,监）,应收应付,控,控制率,员工认证,率,率,员工满意,度,度,员工流,失,失率,费用控,制,制达成,率,率,营业总,额,额达成,率,率,毛利总,额,额达成,率,率,效益利,润,润达成,率,率,费用率,备件库,存,存结构,安全考,核,核达标,一次性,修,修复率,进厂台,次,次达成,率,率,毛利率,服务,KPI,管理,KPI,经营,KPI,团队建,设,设,KPI,厂家运,营,营,KPI,衍生产,值,值达成,率,率,客户满,意,意度,厂家考,核,核达标,率,率,应得返,利,利达成,率,率,返利总,额,额,公司运,营,营整体,思,思路,公司,运营,经营体,系,系,管理体,系,系,服务体,系,系,团队建,设,设体系,厂家考,核,核体系,预测模,拟,拟分析,关键指,标,标分析,构成分,析,析、查,找,找原因,运营评,价,价,打分、,排,排名,运营结,果,果,KPI,考核、,全,全员绩,效,效考核,预算达,成,成控制,管控、,调,调整,模拟,预测预,警,警,促进各,项,项运营,指,指标的,达,达成,目标达,成,成预警,（五）,公,公司运,营,营平台,运营示,意,意图,实时体,现,现,公司运,营,营整体,思,思路,三、重,点,点关注,工,工作指