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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,沟 通 的 定 义,两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。,第,1,页,/,共,16,页,沟 通 的 定 义两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互,1,沟 通 的 过 程,传 送 者,产 生 意 念,化 成 表 达 方 式,传 送,信 息,接 收 者,接 收,领 悟,接 受,行 动,反 馈,第,2,页,/,共,16,页,沟 通 的 过 程传 送 者产 生 意 念化 成 表 达 方,2,沟 通 的 六大要素,信 息 传 送 者,信 息,表 达 方 式,信 息 接 收 者,反 馈,跟 进,第,3,页,/,共,16,页,沟 通 的 六大要素信 息 传 送 者第3页/共16页,3,有 效 沟 通 的 要 诀,推 敲 意 念、知 己,认 清 对 象、知 彼,争 取 天 时 地 利,为 对 方 处 境 设 想,细 心 聆 听 回 应,取 得 对 方 承 诺,跟 进 成 效,第,4,页,/,共,16,页,有 效 沟 通 的 要 诀推 敲 意 念、知 己第4页/共1,4,语 言 使 用 原 则,不 要 使 用 术 语和方言,避 免 使 用,“,但 是,”,积 极 语 言,从 对 方 的 立 场 出 发,避 免 将 个 人 意 见 权 威 化,第,5,页,/,共,16,页,语 言 使 用 原 则不 要 使 用 术 语和方言第5页/共,5,身 体 语 言 比 语 言 更 可 信,第,6,页,/,共,16,页,身 体 语 言 比 语 言 更 可 信第6页/共16页,6,营 造 良 好 的 沟 通 气 氛,点 头 与 微 笑,身 体 前 倾,和 对 方 目 光 接 触,不 要 胸 前 叉 手,第,7,页,/,共,16,页,营 造 良 好 的 沟 通 气 氛点 头 与 微 笑第7页/,7,积 极 聆 听 者,他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么，而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么，他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听 时 控 制 自 己 的 主 观 意 见 和 想 法，并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。,第,8,页,/,共,16,页,积 极 聆 听 者他 们 不 但 听 对 方 讲 些,8,积 极 聆 听 者 具 备 的 能 力,感 觉,专 注,回 应,第,9,页,/,共,16,页,积 极 聆 听 者 具 备 的 能 力感 觉第9页/共16页,9,有 效 聆 听 原 则,不 要 轻 易 下 结 论,善 于 发 掘 言 外 之 意,即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方,边 聆 听 边 作 记 录,第,10,页,/,共,16,页,有 效 聆 听 原 则不 要 轻 易 下 结 论第10页/共,10,支 持,发 问,总 结,反 映,重 复,有 效 聆 听 技 巧,第,11,页,/,共,16,页,支 持有 效 聆 听 技 巧第11页/共16页,11,给 予 反 馈 的 成 因,表 示 已 经 收 到 信 息,确 认 信 息,给 予 激 励 和 赞 许,给 予 修 正 性 意 见,第,12,页,/,共,16,页,给 予 反 馈 的 成 因表 示 已 经 收 到 信 息第1,12,给 予 有 效 的 反 馈,对 定 义 取 得 一 致 的 理 解,反 馈 要 具 体,反 馈 的 时 机,第,13,页,/,共,16,页,给 予 有 效 的 反 馈对 定 义 取 得 一 致 的 理,13,沟通禁忌,不良的口头禅,用过多的专业术语,只顾表达自己的看法,用威胁的语言,易受干扰的环境,忽略了确认不了的信息,只听自己想听的,被第一印象及身份、地位左右,过度自我为中心,不信任对方,第,14,页,/,共,16,页,沟通禁忌不良的口头禅第14页/共16页,14,沟通定律,沟通的黄金定律,你想怎样被对待，你就怎样对待别人,沟通的白金定律,以别人喜欢的方式去对待他们,第,15,页,/,共,16,页,沟通定律沟通的黄金定律第15页/共16页,15,企业内的沟通准则及方式,企业内常用的沟通方式：,口头、文书、视听,沟通三要点：,从整体、大方向开始沟通,一面沟通一面要确认对方是否理解,完整无遗漏,第,16,页,/,共,16,页,企业内的沟通准则及方式企业内常用的沟通方式：第16页/共16,16,
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