供内部参考和使用课件

,ITGov,供内部参考和使用,Click to edit Master text styles,Second Level,Third Level,Fourth Level,Fifth Level,Click to edit Master title style,Page,22,IT,服务管理,(ITSM),与,ITIL,理解,IT,服务管理的全球最佳实践,IT服务管理(ITSM)与ITIL,IT,服务管理国际最佳实践：,ITIL,ITIL,IT,I,nfrastructure,L,ibrary,IT服务管理国际最佳实践：ITILITILIT Infra,ITIL,的产生,80,年代中期，英国政府计算机和电信局（,CCTA,），也就是现在的政府商务办公室（,OGC,），启动一个,IT,服务质量调查的项目，从,IT,供应商、咨询顾问及用户收集信息，由,IT,专家及咨询顾问开发出一套有效的、可进行财务计量的,IT,资源管理方法。,该项目的最终结果是一套公开出版的,IT,服务管理指南，及,ITIL,，收集、整理、文档化和维护服务管理最佳实践并将其组织成一个合理和有一定逻辑性的知识库。,ITIL的产生80年代中期，英国政府计算机和电信局（CCTA,ITIL,的出现弥补了,IT,运维管理标准的缺失,ITIL的出现弥补了IT运维管理标准的缺失,ITIL,是什么,?,ITIL,是,:,IT,I,nfrastructure,L,ibrary,的简称,适合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散的所有组织。宝洁公司于,1997,年采用,ITIL,，在随后的四年中节省了超过,5,亿美元的,IT,预算。全球,10,000,多家在各行业处于领先地位的组织都在使用,ITIL,流程改进,IT,服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施,ITSM,可以提高,IT,部门营运效率,25-30%,。,由独立的用户组织,itSMF,（,IT Service Management Forum,）管理。,任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”,实际上是一系列由所谓“最佳实践”（,Best Practice,）形成的图书：,ITIL,不是,:,硬 件,软 件,可供参考使用的最佳实践,ITIL是什么?ITIL是:ITIL不是:,价值链,软件,培训,咨询,/,审核,组织,OGC,it,SMF,ITIL,出版物,认证,ISEB/EXIN,价值链软件培训咨询/审核组织ITIL出版物认证,Project request by CCTA,ITIL first Guide Book issued,1985,itSMF,1989,ITIL 1.0,1991,1993,PD0005,1995,1998,2000,2002,2003,2004,2005,PD0005,BIP0005- A Manager Guide,PD0005 / BS 15000-2,Become to ISO20000,PD0015 / BS 15000-1,PD0015 / BS 15000-1/ ITIL 2.0,1999,IT Service CMM Vrije Univ.,国际,ITSM,的发展,2007,Become to ITIL V3,Project request by CCTAITIL fi,ISO20000,家族,Internal Processes and Procedures,ITIL,BIP 0005,ISO20000,Part 2,ISO20000,Part 1,PD 0015 Workbook,内部流程和业界解决方案,流程定义,管理概览,实践指南,标准,ISO20000家族Internal Processes a,ISO20000,标准,6.,服务交付流程,服务级别管理,服务报告,能力管理,服务持续和可用性管理,信息安全管理,IT,服务预算和财务管理,9.,控制流程,配置管理,变更管理,10.,发布流程,发布管理,8.,解决流程,事件管理,问题管理,7.,关系流程,业务关系管理,供应商管理,5.,计划和实施新的,/,变更的服务,4.,计划和实施服务管理,3.,管理体系,ISO20000标准6. 服务交付流程能力管理信息安全管理9,中国,ITSM,发展的重要里程碑,2001,年开始在中国推广,IT,服务管理理念,2002,年中国,IT,治理研究中心（,www.ITG,）成立，专注于对,ITSM,的深入研究和推动,2004,年至今出版原创的,IT,服务管理系列丛书,2005,年引进,一系列国际,IT,服务管理领域的经典图书,2005,年举办,G2,论坛,IT,服务管理研讨会，汇聚六方,（企业政府、培训机构、出版机构、咨询审核服务机构、厂商、个人）共同探讨,ITSM,全球趋势和中国的发展,2006,年正式推出中立的,ITSM,全球门户网站,ITSM,中国门户网站, ,2006,年出版,全球,IT,服务管理领域的第一本案例集,IT,服务管理：中国的最佳实践, ,2006,年：希望,与业界协作成立,ITSM.China,，接轨全球,ITSM,领域，共同推动中国,ITSM,的应用和发展, ,中国ITSM发展的重要里程碑2001年开始在中国推广IT服务,中国,ITSM,发展的重要里程碑,中国ITSM发展的重要里程碑,中国,ITSM,发展的重要里程碑,中国ITSM发展的重要里程碑,ITIL,的全部视野,ITIL的全部视野,ITIL,的主要内容,:,服务支持,+,服务交付,ITIL的主要内容:服务支持+服务交付,服务管理要素和核心理念,服务管理要素和核心理念,转变观念,项目型,IT,运营型,IT,和服务型,IT,投入,价值,转变观念项目型IT运营型IT和服务型IT投入价值,IT服务管理核心理念1：IT服务管理体系,IT服务管理核心理念1：IT服务管理体系,“服务管理”三要素：人员,+,流程,+,技术,全程服务框架支持,技术,流程,人员,高质量的服务,“服务管理”三要素：人员+流程+技术全程服务框架支持技术流程,IT,服务管理核心理念,2,：以流程为导向,一个流程可定义为一系列相关的活动，并,聚焦在目标的输入和输出上。,IT服务管理核心理念2：以流程为导向一个流程可定义为一系列相,端到端,按照职能进行组织,Branch,Back,Office,Back,Office,Branch,但是，只有,端到端,的流程对客户才有意义,Start,End,端到端按照职能进行组织BranchBack Back Br,IT,服务管理核心理念,3,：,PDCA,循序优化,时间,IT,管理目标,计划,改进,审计,实施,有效的提高质量,巩固管理水平例如：,ISO 9001,成熟级别,持续质量控制与改进,IT服务管理核心理念3：PDCA循序优化时间IT管理目标,IT,管理成熟度级别,IT管理成熟度级别,推行,IT,服务管理体系,建设服务型组织,推行IT服务管理体系 建设服务型组织,