读懂顾客---察言观色篇课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,读懂顾客-察言观色1、1,女性,顾客购物特点,具体表现,销售人员,应对方法,追逐时尚,、,美感,，注重商品,外观,1,、,爱美,心理，追赶,时尚,是永恒的,主题,2,、喜欢,名牌化妆品和减肥,、,抗衰老商,品,3,、对,季节变化敏感,，,渴望比他人抢先换上应季服装,4,、,凭,直觉,来判断商品的好坏仅凭外,观、款式和包装设计,1,、,态度要,大方,，不卑不,亢；服装,整洁,、谈吐,文,雅,；做事,干脆利落,、快捷,迅速,。,2,、,赞美,她们，以博得她,们的好感,3,、以,爽朗,、,明快,的态度,请她自己决定或让其同伴,帮助决定，切不可用强迫,性的口气,4,、采用,“,物美价廉,”,和,“,经,济实惠,”,的暗示方式与其达,成交易,5,、让她们感觉到,“,我是特,意来为你服务的,”,，这是一,种比较有效的销售方式,容易受外界影响和情绪影响，购物常具有,冲动性,1,、,易受感情、情绪的左右,2,、现场气氛、广告宣传、商品,包装、陈列布置、导购的服务态,度及他人的购买行为都会对她们,产生影响,喜欢,攀比,攀比,之心在女性购物时会充分表,现,挑剔,，,精,打细算,1,、左思右想、对同类型商品,货比,三家,等,2,、对,价格,变化极其,敏感,对,打折,优惠商品,有兴趣,3,、挑选,细致,、要求,不能有残损,易受,其,他人,的意见,影响,1,、乐于,接受陪同人,员的,意见,和,建,议,2,、乐于接受,导购员,的建议,读懂顾客-察言观色1、2,男性,顾客类型,消费,特点,导购接待,要点,单身,男青年,具有强烈的,时尚,、,个性,和,冲动,心理,以,个性化,的服务方式和,新奇刺激,的销售方法，满足他们追求完美、高品位、高时尚的需要,已婚,男青年,消费需求倾向于,实用性,、,超前性,、,艺术性,、,趣味性,把握,他们追求实用且购买量大、时间集中的,购物特点,，,营造艺术性、趣味性,浓烈的购物,氛围,老年,男性顾客,购物,时间长,，,动作迟缓,，经常提出带有试探性的问题，并希望,得到,良好的,服务,和应有的,尊重,提供,更多、更,实际,和更,细心,的,服务,读懂顾客,-,察言观色,2,、年龄有别,年轻人,中年人,老年人,时尚、个性、冲动,较为理智性、方案性、,实用、有主见、求稳,富于理智、精打细算、坚持主见、方便、品牌忠诚、希望受尊重,要多,强调,商品的,品脾,及,知名度,、,时尚,，掌握新潮的知识，成为他们的参谋，,熟悉,奇特商品的生产,工艺,及其,特有功能,，吸引此类顾客的兴趣,有耐心 、感到放心 、感到贴心 、买得满意,赢得,中年顾客的,信赖,，多,向男顾客征求意见,，,分清经济,承受,能力,进行,有指向性,的销售工作,读懂顾客-察言观色3、1,爱慕虚荣型,暴躁冲动型,自命非凡型,多尊称客户头衔、给客户戴高帽、不要与客户争辩,充分准备、帮其控制情绪、注意语气用词；顺应客户心意、把握时机勿掉以轻心、让客户始终保持兴奋、快速成交,赞美客户、让客户风光、注意沟通技巧,斤斤计较型,激将法、利益比照、施加压力,冷静理智型,以专业服人，有条理，实事求是，加强品质宣传，防止多度推销，防止探究其隐私，防止过早报价,读懂顾客-察言观色3、2,沉默寡言型,善于察言观色，接近客户，寻找适宜话题，营造交流气氛，与客户步调一致，询问开放式问题,优柔寡断型,帮助顾客选择，去除顾客的所有疑虑，欲擒故纵、给客户危机感，直接请求成交，哀兵策略法,争强好变型,世故老练型,让客户说、耐心听、赞同理解客户、介绍产品优势、回应客户异议与抱怨、转化客户异议,准备工作要做好，细心观察、制造紧迫感，速战速决、勿拖延,读懂顾客-察言观色4,脸型,性格特点,销售人员应对方法,圆脸,热情,、,有趣,、,为人和蔼,、,谦恭有礼,，在坚持自己的观点是比较,自我,，有些,任性,不,可和他们,争辩,，提出反对意见时要注意技巧,长脸型,性格,坚忍,，待人谦恭有礼，,擅长交流,积极,引导,，先弄清其目的，再解决问题,椭圆脸,思维,敏捷,、,自尊心强,，但,耐力,较,差,，做事容易半途而废,要尊重他们的意愿，并帮助他们,坚定意志,三角形脸,冷静思考，具有较强的创造性、想象力、判断力，但比较,圆滑,和他们打交道时一定要注意维护他们的面子，多,赞美,和,请教,读懂顾客-察言观色5,额头,性格特点,销售人员应对方法,上部突出,推理能力、反应力、思维力、创造力较强，但观察力较弱。相信,证据,，看,重,产品的,品质,提供相应的,证据,或进行产品功能演示，让他们相信眼前的一切,下部宽阔,洞察力、直觉力、判断力较强，比较,感性,，重视商品给他们的,直观印象,加强产品的功能、外观演示以及,质量,、,卖点,的说明等,中部丰满,非常,理性,，善于分析，记忆力和分析能力较强,引导他们分析自己的,需求,和产品的优点,读懂顾客-察言观色6,嘴型,内心世界,销售人员应对方法,嘴角上扬,善意、,礼貌,、喜悦,应,坦诚相待,，让客户保持这种情绪状态,撅嘴,不屑、,不信,、不高兴,分析客户撅嘴的原因，让对方,信服,牙齿咬嘴唇,整理,思路,、发表,观点,、认可销售人员的观点，考虑是否购买,话语权,交给客户，听完客户的阐述再应对,舔嘴唇,有话想说，内心觉得说话太快有失体面，,担心,对方发现自己的真实意图,安抚,客户的情绪，让他有什么都说出来,读懂顾客-察言观色7,表情,内心世界,销售人员应对方法,微笑,友善、,礼貌,、喜悦,把握,机会,轻笑,兴趣,浓厚,客户已接受产品，销售人员可,趁热打铁,大笑,心情非常,愉快,离,签单,不远了,干笑,说明只是应付，可能是对产品,不感兴趣,，对销售人员不屑,设法先,吸引,客户，激发出客户对产品的兴趣,冷笑,不屑,，对销售人员的话,不相信,拿出,证据,证明自己所言不虚，加深客户对产品的,兴趣,读懂顾客-察言观色8,眼神,内心世界,销售人员应对方法,友好,对销售人员、产品,有好感,挖掘顾客的真实需求、阐述产品能给客户带来的利益，,激发欲望,沉静,有,主见,应设法,接近,顾客，在开始,推销,惊讶,对产品或其他事物,感兴趣,把握机会,，引导成交,怀疑,客户有,疑虑,拿出权威,证据,，让客户自己试用产品，,打消,疑虑,傲慢,自负,、轻视销售人员和产品,爱表现，多,赞美,客户，,满足,虚荣心,读懂顾客-察言观色9,头发,性格特点,销售人员应对方法,直发、硬度高,正义感强，行事光明磊落，,不耍小聪明,。比较看,重品牌,，不会精挑细选,对待这类客户要懂得,尊重,和,赞美,又浓又黑,做事有条理，比较,聪明,，且目的性强。他们在购买时非常,看重质量,向他们解说时一定要,有理有据,，让他们信服,稀少发丝细,聪明,，喜欢把事情算计清楚,向这类客户销售时要能,容忍,他们的挑剔,自然卷,有很强的,个性,，喜欢,表现自己,与这类人打交道时要经常,赞美,，并满足对方表现的,欲望,读懂顾客-察言观色10,体型,性格特点,销售人员应对方法,肥胖型,性格,开朗,、,善良,、,不易发脾气,，易相处,与他们沟通时应多用,风趣幽默,的语言，同时附加一些,赞美,瘦长型,做事大多认真，,头脑清醒,，且有明确的计划，但,不善言辞,与他们沟通时应尽快了解其目的，,避免啰啰嗦嗦,强壮型,为人,直爽,，做事,干脆利落,，且重感情，但,易冲动,要和他们先,建立,起良好的,关系,，然后再生意,精干型,精明能干、理智而富有,激情,，并能,驾驭,不同的层面,与他们打交道时要充分发挥自己的,聪明才智,，灵活应对，以免陷入被动,异常性,抑郁气质,，不善交谈，而且十分,敏感,，,自尊心,极,强,要给予其充分的,尊重,和,关爱,，当对方感受到这些时，销售就很容易进行了,读懂顾客-察言观色11,装饰,内心世界,销售人员应对方法,戴墨镜,掩饰,自己的心理变化，以免别人看透自己的心里意图,不要刨根问底，要多留意对方的,暗示,，与客户保持,默契,戴金色框镜,自信,、有,胆识,、,判断力强,多用,赞美,的语法，给其足够的,思考,时间,戴茶色框镜,待人,和善,，温文尔雅，不轻易发脾气，喜欢文化气息浓的产品，注重个人的,品味,着重推荐符合其身份、喜好的产品，多,挖掘,其真实的,需求,戴金质首饰,自信心强、性格外向,、待人友善。,讲话做事,有条理,，很容易赢得这类客户的信任,戴银质首饰,喜欢,中规中矩,，稳定可靠,做事要有条理，,计划周密,，不可出尔反尔,带夸张首饰,有,幽默感,，善于别人相处，富有,同情心,，喜欢在众人面前,突出自己,多用,赞美,，让其心里感受到优越，适时可用,激将法,促成交易,戴新潮的的首饰,有,创新精神,，充满好奇心,利用他们,的好奇心,读懂顾客-察言观色12,上肢动作,内心世界,销售人员应对方法,搓手,对事物有很强烈的期望，对产品,非常感兴趣,把握时机,拳头握紧,情绪,激动,找到,原因，,再,应对,藏起或摊开双手,有事情,隐瞒,让他,说出来,双手不停地做小动作,不耐烦,或考虑购买,告辞,或提出,成交,用手摸鼻子,思考,或者,撒谎,找到原因,双臂交叉,保持,距离,、不展现自己的真实需求,消除客户的,戒备心理,双手叉腰,强势,更,专业,，,办事干脆利索,双手背后,完全,相信,销售人员,见机行事,，轻松,成交,读懂顾客-察言观色13,下肢动作,内心世界,销售人员应对方法,双腿缠绕,客户累了,终止谈判或提出成交请求,跷二郎腿,客户很轻松,维持谈话气氛,脚尖踮起,非常愿意合作,捉住时机，加快销售进程,双脚交叉,戒备心理,取得客户的信任，消除戒备心理,双脚抖动,紧张，充满疑虑,消除疑虑，给客户一些思考时间，约定下次再谈,读懂顾客-察言观色14,收入阶层,内心世界,销售人员应对方法,低,收入者,求,实,心理、求,廉,心理,推荐,实用,、,耐用,、,技术性能好,的商品，推荐商品时要考虑此类顾客的经济能力，并尽量为其推荐,物美价廉,的商品,中高,收入者,安全,心理,推荐商品时突出,强调,商品在,安全,等方面的优势,读懂顾客-察言观色15,心理需要类型,主要表现,销售人员应对方法,对,便利,的要求,使用,和,存放方便,、,购买快捷,，,手续,简单,1,创造,便利条件，如注意营业时间与顾客上下班的衔接，店堂设置和货物摆放的位置要考虑到方便顾客取放,2,强调,商品的,使用和存放上的方便,，促使顾客购买,对,质量,、,安全,和,健康,的需要,高,质量、,精制,的，保证,安全,益,健康、对身心,无害,1,着重,强调,商品,选料精良,、,制作考究,、,质检严格,等，完善的,售后质量保障,，消除顾客顾虑,2,强调商品本身的,功能,特点的同时，还应说明在,保健,方面的作用,对商品,新,、,奇,、,怪,、,美,的需要,追求,个性,，,与众,不同,、要求,时尚,、,前卫,等,1,将,个性信息,传达给顾客，促使购买,2,重点强调某方面的特征,，给顾客以这种商品特别适合他的印象，以促进购买行为的实现,