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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,旅客运输心理学,桂明宣,第四章,客运服务人员的心理修养与行为,第三章是从旅客的角度，分析旅客乘车旅行的共性和个性心理特征及需要，针对旅客的需要，旅客运输服务部门应采取哪些服务措施。,本章从客运服务人员应具有的心理修养、基本能力及其培养角度入手，分析和研究提高客运服务质量的途径。,2,人的一生中，有的人取得了辉煌的业绩，成为众人瞩目的精英人士；有的人却默默无闻，与成功无缘。其中一个重要的原因是一些人拥有关键能力，而一些人缺少关键能力，不具备核心竞争力。拥有一些关键能力，就获得了成功的门票，找到了成功的入口。培养提高关键能力，让你脱颖而出，改变一生。,1,第一节 客运服务人员的认知及其培养,3,客运员工对自身在工作中属于,“,管理者,”,还是,“,服务者,”,角色认识不清。,例子：,2017年某次列车运行途中，二号车厢列车员发现两名旅客在客车一端的风挡处逗留聊天，此处禁止旅客进入，于是列车员上前告知：,“,这不能站到，车厢里面去。,”,旅客质疑反问：,“,这儿凭什么不能站？,”,列车员解释：,“,这里挂有旅客止步牌，是运转车长值乘工作的地方，你们不能,站,在这。,”,旅客说：,“,我们只是在这儿抽根烟。,”,列车员说：,“,抽烟也不行。,”,旅客说：,“,风挡不就是让人抽烟的地方吗。,”,列车员答复：,“,想抽烟去另一端风挡去。,”,于是，两名旅客怀着不满的心情回到车厢里，事后，旅客就该列车员服务态度恶劣问题，向铁路客户服务中心投诉。,4,由此案例，可反映出该列车员对自身在公司中角色定位出现偏差，如果即将自身角色定位为,“,服务者,”,，那么对被服务者断然不会出现上述基于,“,管理者,”,身份的,“,生、冷、硬,”,的言行举止，投诉事件也就不会发生。,5,一、认知分析,认知能力：是人脑加工、储存和提取信息的能力。,（一）认知能力培养的意义,进行认知能力的培养，有利于帮助客运服务人员掌握方法，树立信心，提升能力。,6,1,、能够促进思维能力和学习能力的培养,培养认知能力的实质是培养人们对自己认知活动的自我意识、自我评价和自我调控能力。,7,2,、促使自觉地调控学习活动，顺利达到目标,培养认知能力能够促使人自觉地监控和调节自己的学习过程，使其在观察能力、思维能力、创造能力和自学能力等方面都能顺利达到学习目标的要求。,观察能力,思维能力,8,自学能力,创造能力,9,（二）加强认知能力学习的策略,1,、明确目标，了解认知知识,设立目标并有针对性地了解新事物的特点，强化目标意识，懂得用目标激励学习的自主性。,10,2,、丰富认知体验,不断丰富对目标的认识和自身的认知体验，有利于对认识事物的理解。,11,二、能力分析,（一）能力的诱发,一个人具有顺利完成某种活动的能力，但能力作用的发挥需要一些诱发条件，这些诱发条件表现在环境、参与、设疑等方面。,1,、环境诱发,营造氛围使人们能够更好地接受新知识，使人们敢想敢说，善想善说。,12,2,、参与诱发,管理者应注意引导下属懂得主动参与，积极地去学习相关的知识和技能。,13,3,、设疑诱发,创设问题情境，激励质疑问难。只有疑才有思，有思才能学到真正的知识。,14,（二）能力的形成,影响能力的因素有很多，其中素质、知识、技能、教育、社会实践、勤奋等对能力的影响最为显著。,素质,能力,经验,智力,体力,专业知识,技能,教育,训练,社会实践,职能,工作分配，职权运用,兴趣和价值,智力和经验的运用,勤奋,影响能力的因素,15,1,、素质,素质是形成人们之间天生差异的解剖生理特征，其中最主要的是神经系统和脑的特性。素质是能力发展的自然前提，离开这个物质基础，就谈不上能力的发展。,16,（,1,）个人素质,一个人的素质是智力和体力的综合反映，也是他的内在心理活动和外在行为表现的统一。素质的获得是通过主动的自我修养以及被动地接受环境教化共同作用的结果。,17,持续的学习欲望和良好的学习习惯,学习无处不在，只要你愿意学习，处处都有机会。,18,为了提高旅客运输服务质量，,客运服务人员应具备以下的素质：,永不言败，坚忍不拔的意志。,成功很难，放弃却很容易，在追逐成功的道路上，一定是布满荆棘的，也一定是崎岖的，只有永不言败的人，才会苦尽甘来，体会到属于成功者的的喜悦。,19,有勇气积极主动承担责任,当你要承担一个任务时，须积极主动地、千方百计地努力去完成，千万不要到最后告诉上级“没完成”。,20,良好的组织和协调能力,良好的组织和协调能力决定了一个人在事业发展中有没有前途，但这种能力是书本上学不到的，要真正掌握这种能力，还需要多参加社会实践。分享、合作才能使人更快进步。,21,善于处理好人际关系,要想赢得尊重、赢得信任，唯一的、最佳的方法就是真诚。如果你得不到别人的信任和支持，一个人再努力也会事倍功半，赢得伙伴的信任是成功的必要条件之一。,22,拥有良好的品质,在日常工作与生活中，不斤斤计较、不取巧、不偷懒，踏踏实实做好本职工作，愿意吃苦，愿意吃亏，这样的人谁都愿意跟他做朋友。,先付出，展示出你的价值来再求收获，这种收获将会是大收获。,23,（,2,）企业素质,人有素质，企业也有素质。企业的素质主要通过以下方面表现：,满足社会需要的能力，即为满足旅客需要的能力，,有效利用各种资源的能力，资源的有效利用可以降低成本，从而达到提高效益和竞争力的目的。,扩大再生产的能力，以寻求企业的发展和技术进步。,竞争与协作能力，在运输市场中，各种运输方式之间存在竞争，但每一种运输方式的适用范围具有一定的互补性，彼此之间需要合作，以克服自身的不足，这样，竞争中求协作，是促使各种运输方式发展的有效措施。,24,2,、知识与技能,知识是能力形成的理论基础，技能是能力形成的实践基础，能力的发展是在掌握和运用知识、技能的过程中实现的。,知识是活动的自我调节机制中一个不可缺少的构成因素，也是能力结构的一个不可或缺的组成部分。,技能是人们通过练习而获得的动作方式和动作系统，技能直接控制活动的动作程序的执行。,能力是顺利实现活动的心理条件,通过增加知识和训练技能，有助于提高人的能力水平。,25,技能是练出来的,26,3,、教育,教育是掌握知识和技能的具体途径和方法，对能力的发展同样起着主导作用。教育不仅使人掌握知识和技能，而且通过知识和技能的传授，促使心理能力发展。客运服务人员必须掌握多种知识、技能，并能进行综合运用。,27,教育与学习,28,4,、社会实践,能力是在改造客观世界的实践中形成和发展起来的，劳动实践对各种特殊能力的发展起着重要作用。不同职业的劳动，制约着能力发展的方向。,社会实践活动，旨在培养意志品质，丰富生活经历，提升综合素质，增强综合能力。,29,5,、勤奋,勤奋是获得成功的必由之路，要使能力获得较快和较大的增长，没有主观的勤奋努力是根本不可能的。,30,勤奋铸就成就,屈原洞中苦读诗经,31,勤奋铸就成就,32,谢谢！,2024/11/19,
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