酒店服务心理学-第十章-酒店员工的群体心理与管理课件

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,案例 三个和尚,课程导入,Page,1,案例 三个和尚课程导入Page 1,甲、乙、丙三人为在同一间牢房的囚犯，某日，丙被杀身亡。,甲指控乙，而乙未指控甲,甲减刑三年，乙无期徒刑,甲、乙均保持缄默,均维持原判,乙指控甲，而甲未指控乙,甲无期徒刑，乙减刑三年,互相指控,各加十年,囚犯困境,案例 囚犯困境,课程导入,Page,2,甲、乙、丙三人为在同一间牢房的囚犯，某日，丙被杀身亡。囚犯困,酒店服务心理学,第,十章,酒店员工的群体心理与管理,Page,3,酒店服务心理学第十章 酒店员工的群体心理与管理Page,学习情境,子情境,情境名称,情境描述,情境,1,酒店顾客心理,掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动,机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作,出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型,的客人的个性特征。,1.1,顾客消费动机,1.2,顾客的知觉过程,1.3,顾客的态度与消费决策,1.4,顾客的个性心理,情境,2,服务心理,掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对,策、客我交往心理策略等。,2.1,客我角色与交往心理,2.2,酒店各部门服务心理,2.3,投诉心理与售后服务,情境,3,管理心理,了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性,格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管,理的方法；探讨群体的心理及管理,3.1,员工个性与管理,3.2,群体心理与管理,情境,4,职业心理,懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心理调适的方法,4.1,员工从业心理,4.2,员工情绪控制,4.3,员工心理保健,Page,4,学习情境子情境情境名称情境描述情境1掌握酒店顾客的一般需要和,第,十章,酒店员工的群体心理与管理,本章共三节内容。,通过本章学习，熟悉酒店团队中的群体心理与心理效应，探讨团队中人际交往的心理策略。,Page,5,第十章 酒店员工的群体心理与管理 本章共三节内容。通过,（一）什么是团队,1.,团队：特殊群体，由一些因共同目标而结合起来、需要相互支持、相互协作的个体组成的，须完成需要多种技能、经验的工作任务。,一、认识团队,目标,(Purpose),人,(People,）,定位,(Place),权限,(Power),计划,(Plan,),第一节 团队心理概述,Page,6,（一）什么是团队一、认识团队目标人定位权限计划(Plan)第,Team,团 队,Together,Everyone,Achieve,More,Goal,“,一个团队由少量的人组织，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。,”,一、认识团队,第一节 团队心理概述,Page,7,Team 团 队TogetherGoal“一个团队由少量的人,（二）高效团队的特征,清晰的 目 标,一致的承 诺,良好的沟 通,相关的技 能,相互的信 任,不断的发展,内部支持,恰当的领 导,外部支持,一、认识团队,第一节 团队心理概述,Page,8,（二）高效团队的特征清晰的 目 标一致的承 诺良好的沟,二、团队的心理功能,出现心理激励,联络心理感情,产生心理合力,形成心理互补,第一节 团队心理概述,Page,9,二、团队的心理功能出现心理激励联络心理感情产生心理合力形成心,三、,团队心理建设的方向,促进团队成员成长,营造合作氛围,培育团队精神,增强团队凝聚力,第一节 团队心理概述,Page,10,三、团队心理建设的方向 促进团队成员成长 营造合作氛围培育团,一、群体规范与压力,群体规范,群体压力,“,暴力,”,压力,心理隔离,舆论压力,理智压力,感情压力,社会助长,社会惰化,从众效应,第二节 群体动力与心理效应,索罗门,阿希的实验,Page,11,一、群体规范与压力群体规范 群体压力“暴力”压力心理隔离舆,群体凝聚力,群体士气,第二节 群体动力与心理效应,二、群体凝聚力与士气,Page,12,群体凝聚力 群体士气 第二节 群体动力与心理效应二、群,三、群体的竞争与冲突,群体竞争,群体冲突,第二节 群体动力与心理效应,Page,13,三、群体的竞争与冲突 群体竞争 群体冲突 第二节 群体,第三节 人际交往心理,Page,14,第三节 人际交往心理Page 14,你热切期盼这些吗？,光明愉快的工作环境。,良好的、和睦的邻居。,幸福快乐的家庭。,真心真意的朋友,你为这些而烦扰吗？,与朋友的关系破裂。,与公司的同事不和。,时常和上司搞不好关系。,与邻居不合。,与父母无法沟通。,夫妻关系紧张。,第三节 人际交往心理,Page,15,你热切期盼这些吗？你为这些而烦扰吗？第三节 人际交往心理Pa,一、认识我们拥有的人际网络,人际关系是人与人之间在社会交往的过程中形成的一种相互影响、相互依存的联系。,我,朋友关系,同学关系,夫妻关系,血缘关系,邻里关系,工作关系,第三节 人际交往心理,Page,16,一、认识我们拥有的人际网络 人际关系是人与人之间,二、建立和谐人际关系的意义,（一）得到认同,（二）找到归属,（三）获取支持,（四）回报利益,第三节 人际交往心理,Page,17,二、建立和谐人际关系的意义（一）得到认同 第三节 人际交往心,三、,影响人际关系的因素,接近与频率,相似或互补,人格吸引,相悦性因素,第三节 人际交往心理,利益驱使,外貌吸引,Page,18,三、影响人际关系的因素 接近与频率相似或互补人格吸引相悦性因,（,1,）为人虚伪,（,2,）自私自利,（,3,）不尊重人,（,4,）报复心强,（,5,）嫉妒心强,（,6,）猜疑心重,（,7,）苛求于人,（,8,）过分自卑,（,9,）骄傲自满,(10),孤独固执,三、,影响人际关系的因素,第三节 人际交往心理,说说看，你们不喜欢怎样的人，把他们的特征描述出来！,Page,19,（1）为人虚伪三、影响人际关系的因素 第三节 人际交往心理说,四、人际交往中的心理效应,第三节 人际交往心理,1.,首因效应,2.,近因效应,3.,晕轮效应,4.,设防心理,Page,20,四、人际交往中的心理效应第三节 人际交往心理1.首因效应2.,五、建立人际关系的心理原则,第三节 人际交往心理,1.,真诚原则,2.,换位原则,3.,互尊原则,4.,相容原则,5.,理解原则,6.,平等原则,Page,21,五、建立人际关系的心理原则 第三节 人际交往心理1.真诚原则,六、人际交往中的不良心理心态,有些人容易瞧不起自己，只知其短不知其长，甘居人下，缺乏应有的自信心，无法发挥自己的优势和特长。,（二）怯懦心理,主要见于涉世不深、阅历较浅、性格内向、不善辞令的人。羞怯心理是绝大多数人都会有的一种心理。,（一）自卑心理,第三节 人际交往心理,Page,22,六、人际交往中的不良心理心态 有些人容易瞧不起自己，只知其,（三）猜疑心理,往往爱用不信任的眼光去审视对方和看待外界事,物，每每看到别人议论什么，就认为人家是在讲,自己的坏话。,（四）逆反心理,有些人总爱与别人抬杠，以此表明自己的标新立异。,六、人际交往中的不良心理心态,第三节 人际交往心理,Page,23,（三）猜疑心理 往往爱用不信任的眼光去审视对方和看待,（五）排他心理,人类已有的知识、经验以及思维方式等，需要不断,地更新，否则就会失去活力，甚至产生副效应。排他心,理恰好忽视了这一点，它表现为抱残守缺，拒绝拓展思,维，促使人们只知自我。,（六）作戏心理,有的人把交朋友当作是逢场作戏，往,往朝秦暮楚，见异思迁，且喜欢吹牛。,六、人际交往中的不良心理心态,第三节 人际交往心理,Page,24,（五）排他心理 人类已有的知识、经验以及思维方式等，需,（七）,功利心理,有的人认为交朋友的目的就是为了,“,互相利用,”,，,因此他们只结交对自己有用、能给自己带来好处的,人，而且常常是,“,过河拆桥,”,。,（八）冷漠心理,有些人对与自己无关的人和事一概冷漠对待，甚,至错误地认为言语尖刻、态度孤傲，高视阔步，就是,自己的,“,个性,”,，致使别人不敢接近自己，从而失去了,更多的朋友。,六、人际交往中的不良心理心态,第三节 人际交往心理,Page,25,（七）功利心理 有的人认为交朋友的目的就是为了“互相利,（九）代沟障碍,两代人生活环境的不同，接受的社会文化和由此产生的价值观念、社会规范、生活方式也不一样。,六、人际交往中的不良心理心态,第三节 人际交往心理,Page,26,（九）代沟障碍 两代人生活环境的不同，接受的社会文化和由,阳光心态,主动心态,共赢心态,修身心态,感恩心态,空杯心态,七、拥有促进人际关系的良好心态,第三节 人际交往心理,Page,27,阳光心态主动心态共赢心态修身心态感恩心态空杯心态七、拥有促进,八、改善人际关系的途径,1.,从管理者角度分析,（,1,）要建立一个强有力的善于协调人际关系的领导班子。,（,2,）建立合理的组织机构和采取必要的组织措施。,（,3,）推行员工参与管理的民主化建设。,（,4,）培养员工的集体意识和归属感。,（,5,）加强团队的信息交流和意见沟通。,第三节 人际交往心理,Page,28,八、改善人际关系的途径 1.从管理者角度分析 第三节 人际,八、改善人际关系的途径,第三节 人际交往心理,2.,从员工个人心理方面分析,加强自我意识修养。,重视个性的锻炼。,不断提高自己多方面素质。,提高人际交往的技巧。,学会与不同的人交往。,Page,29,八、改善人际关系的途径 第三节 人际交往心理2.从员工个人,思考,&,行动方案,一、思考题,1.,团队的心理功能有哪些？,2.,群体压力会产生哪些心理效应？,3.,如何理解群体中的竞争与冲突？,4.,如何发挥人际交往中心理效应的积极作用？,5.,试分析自己在人际交往中有哪些不良心理？,Page,30,思考&行动方案一、思考题Page 30,思考,&,行动方案,二、实训练习,以你所处的班级或宿舍为研究对象，组织团队成员进行研讨，分析此团队存在的问题及对策。,Page,31,思考&行动方案二、实训练习Page 31,思考,&,行动方案,三、案例分析,王军是某景区大酒店的采购经理，他从一个中专毕业生走到现在这个位子源于他的不懈努力。他在工作上勤勤恳恳、认真负责，取得了可喜的工作业绩，深受领导的赏识。,王军不但自己工作努力，对下属的要求也很高，管理非常严格。他期望他的员工也能像他一样，一心扑在工作上。他要求他的下属在上班时间不得擅自离岗，不得做与工作无关的事情，不得闲聊，不得接打私人电话，所有的时间都得在工作。他总是想方设法把员工的时间分配得满满的，认为只有员工多做工作才能多出成绩。在他的管理下，员工总有做不完的工作，即便有些工作没有任何意义。,他还要求员工养成,“,早到晚退,”,的习惯，并经常让员工陪自己加班。即使员工无事可做，也要陪伴在身边。假如员工没有养成这种习惯，那么加薪晋职的机会就比较少，甚至被莫名其妙地调离；另外，他还将员工的节假日进行了重新规划，以适合他工作的需要。,陷入困惑的采购经理,Page,32,思考&行动方案三、案例分析 王军是某景区大酒店的采购经理,思考,&,行动方案,三、案例分析,王军本以为自己的严格管理会提高酒店物资采购部门的工作业绩，但实际情况却恰恰相反。他的管理方式不但引起了员工的极大不满，而且引起了员工的消极抵抗；一些员工开始断断续续地请假，以各种理由和借口逃避王军的工作检查，一些员工通过各种关系调动工作，希望早日离开这个让其像在地狱中工作的顶头上司。结果不到半年，王军的工作便陷入僵局，他的下属们调走的调走，请假的请假，而那些仍来上班的员工，也士气低落，出工不出力。,陷入困惑的采购经理,分析题：,试分析以上案例中的王军在团队管理过程中存在哪些问题？,结合案例，谈谈在工作中如何满足员工的心理需求，如何进行团队建设。,Page,33,思考&行动方案三、案例分析 王军本以为自己的严格管理会提,本次