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,#,起亚汽车“三包”法规培训,1,起亚汽车“三包”法规培训1,1,明白,”,家用,汽车产品,修理,.,更换,.,退货责任规定,”,的具体内容和含义,。,充分认识,汽车“三包”规定,的,目的与意,义，建立,良好的应对机制，更好的为消费者服务。,以汽车“三包”规定为契机，更好的宣传和推广起亚汽车，规范汽车销售，维修服务流程，掌握执行“三包”过程中的要点及服务技巧，合理组织、落实好“三包”服务。,提升队伍的服务意识和服务能力，全面展现起亚汽车“,Family-like Care,”服务的本质。,目 的,2,明白”家用汽车产品修理.更换.退货责任规定”的具体内容和含义,2,3,内 容,一、“三包”规定出台背景,三、“三包”规定的应对及管控,二、“三包”规定及配套文件重点解读,四、课程回顾及案例探讨,3 内 容一、“三包”规定出台背景三、“三包”规定的应,3,在中国汽车业已经持续十年增长的态势下，旨在保证消费者权益的汽车“三包”规定却迟迟无法出台。,4,1.,汽车销量持续增长,一、“三包”规定出台背景,事实上，早在,2004,年,12,月,30,日，国家质检总局就公布了,家用汽车产品修理、更换、退货责任规定,(,草案,)(,简称汽车“三包”规定草案,),。,在中国汽车业已经持续十年增长的态势下，旨在保证消费者,4,5,一、“三包”规定出台背景,2.,汽车投诉居高不下,年份,投诉件数,同比增长,2011,8840,20.80%,2012,9640,9%,5一、“三包”规定出台背景2.汽车投诉居高不下年份投诉件数同,5,2004,年,12,月，,质检总局起草了,汽车“三包”规定,(,草案,),，当时汽车“三包”政策未能出台。,2011,年,9,月，,国家质检总局再次组织修订发布了,汽车“三包”规定,(,第一稿,),2011,年,10,月，,国家质检总局在北京召开,汽车“三包”规定,立法听证会。,2011,年,12,月，,国家质检总局组织汽车企业召开专题会，收集汽车企业意见。,2012,年,1,月，,国家质检总局再次向公众征求,汽车“三包”规定,（第二稿）修改意见。,2012,年,5,月，,国家质检总局组织国内汽车合资企业召开专题会，收集合资企业的意见。,形成（送审稿）。,一、“三包”规定出台背景,3.,汽车三包法规出台的关键时刻,6,汽车“三包”规定已于,1,月,15,日发布，,10,月,1,日正式实施,2004年12月，质检总局起草了汽车“三包”规定(草案),通俗地讲：所谓“三包”，是销售者违反买卖合同的质量约定，,消费者对出卖人,追究质量担保的三种请求权,请求权如下,：,包换,包退,7,二、“三包”规定重点解读,1,、名词解释,（,1,）,包修,什么是三包？,通俗地讲：所谓“三包”，是销售者违反买卖合同的质量约定，消费,7,家用汽车产品,，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。,8,二、“三包”规定重点解读,1,、名词解释,（,2,）,因此,企业事业单位、政府机关为生产公务等购买的汽车是不包括在汽车“三包”范围内的。,乘用车,，是指相关国家标准规定的除专用乘用车之外的乘用车。,什么是家用汽车产品？,家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。,8,“,包修期,”,限不低于,3,年或者行驶里程,60,000,公里，以先到者为准。,“,三包,有效,期,”,限不低于,2,年或者行驶里程,50,000,公里，以先到者为准。,什么是家用汽车“三包”期限？,9,二、“三包”规定及配套文件重点解读,1,、名词解释,（,3,）,2,年,/5,万公里“三包”退换期,3,年,/6,万公里整车包修期,(,三包规定,),60,天,/3,千公里 新车期,“包修期”限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到,9,“三包”责任立法原则,(,第二十条,),新车售出后,60,日之内或行驶里程,3000,公里之内,缺陷列举原则,动力传输系统有限责任原则,传动系统排除原则,新车售出,60,日之后或行驶里程,3000,公里之以上,超时补偿原则,限时限次原则,先修理后退换原则,10,2,、立法原则,二、“三包”规定及配套文件重点解读,“三包”责任立法原则(第二十条)新车售出后60日之内或行驶里,10,缺陷列举原则,消费者可以选择,换车、退车,的质量问题仅限于：,制动系统失效；,转向系统失效；,车身断裂；,燃油泄漏。,家用汽车产品售出后,60,日之内或者行驶里程,3000,公里之内,，若出现以上列举的质量问题，会致使消费者无法安全使用汽车，或安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险的情况，因此应该让消费者,免费,退货或更换。,11,2,、立法原则,（,1,）,60,日,3000,公里,以内,二、“三包”规定及配套文件重点解读,缺陷列举原则 消费者可以选择换车、退车的质量问题仅限于,11,发动机、变速器的,主要零件,出现产品质量问题的，消费者可以选择,免费更换发动机、变速器,总成,。,12,2,、立法原则,（,2,）,动力传输有限责任原则,60,日,3000,公里,以内,发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在“三包”凭证上，其种类范围应当符合相关国家标准的规定。,二、“三包”规定及配套文件重点解读,发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免,家用汽车产品的传动系统出现质量问题，固然会影响车辆的正常使用或无法正常使用，但,不会立即危害人身、财产安全,，所以在,新车期,加以排除。,13,传动系统排除原则,2,、立法原则,（,3,）,二、“三包”规定及配套文件重点解读,家用汽车产品的传动系统出现质量问题，固然会影响车辆的正,13,给予合理的交通补偿,提供备用车,修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足,24,小时的，以,1,日计。,包修期内,每次修理的时间不超过,5,日,为限，如果,超过,5,日,就必须对消费者做出相对应的补偿措施：,14,超时补偿原则,2,、立法原则,（,4,）,5,日,以上,二、“三包”规定及配套文件重点解读,给予合理的交通补偿修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至,14,2,次,以上,三包有效期内,，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责,更换或退货,：,15,2,、立法原则,（,5,）,限时限次原则,二、“三包”规定及配套文件重点解读,故障问题,维修次数,备注,严重安全性能故障,2,仍未排除,/,出现新的安全性能故障,发动机、变速箱或其同一主要零件,2,仍不能正常使用（总成和其主要零件更换次数不累计）,转向、制动、悬架、前后桥及车身系统的同一主要零件,2,仍不能正常使用,2次 三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或,35,日,以上,三包有效期内，因,产品质量问题修理时间累计超过,35,日,的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责,更换,同品牌同型号家用汽车产品。,2,、立法原则,（,6,）,先修理后退换原则,三包有效期内，因,同一产品质量问题累计修理超过,5,次,的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责,更换,同品牌同型号家用汽车产品。,10,个工作日,5,个工作日,15,个工作日,要求换退,出具,证明,答复,消费者,5,次,以上,在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件，销售者无同品牌同型号家用汽车产品，也无不低于原车配置的家用汽车产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责为消费者退货。,16,二、“三包”规定及配套文件重点解读,35日 三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过3,下列情形所占用的时间不计入修理时间：,3.1,需要根据车辆识别代号（,VIN,）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间，特殊零部件的种类范围由生产者明示在“三包”凭证上,不得滥用上述条款，质监总局将根据投诉、备案信息等信息依法监督管理,3.2,外出救援路途所占用的时间,17,3,、关键问题补充,二、“三包”规定及配套文件重点解读,下列情形所占用的时间不计入修理时间：173、关键问题补充二、,17,18,4,、三包法规核心内容,期限,描述,条件,可选类型,修理,换车,退车,易损耗零部件,1.,易损耗零部件质量保证期需满足汽车质量担保规范,可,否,否,质量保证期,60,日或,3000,公里之内,新车,60,日,1.,制动系统失效、转向系统失效、车身开裂、燃油泄漏故障,(1,次,),可,可,可,或,3000,公里内,2.,在三包凭证中明示的发动机、变速箱的主要零部件发生质量问题的，消费者可以选择免费更换总成,(1,次,),更换总成,否,否,2,年,/5,万公里,家用汽车包换包退期,1.,严重安全,性能故障,（,2,次）,可,可,可,2.,发动机、变速器或车身,更换总成,（,2,次）,可,可,可,3.,因发动机、变速器、转向系统、制动系统、悬架系统、前,/,后桥、车身的同一主要零件质量问题累计更换,2,次后，仍不能正常使用的。总成与主要零件更换次数不重复计算,（,2,次）,可,可,可,4.,同一质量问题,累计修理,5,次后,（,5,次）,可,可,否,5.,修理占用时间累计超过,35,日,（,35,日）,可,可,否,3,年,/6,万公里,三包有效期外,1.,家用汽车产品包修期不低于,3,年或,6,万公里,可,否,否,包修期内,二、“三包”规定及配套文件重点解读,184、三包法规核心内容期限描述条件可选类型修理换车退车易,18,有偿更换或者退车时，消费者应当支付因使用该车所产生的合理使用补偿，合理使用补偿费用的计算公式为：,（车价款（元）,行驶里程（,km,）,/1000n,。使用补偿系数,n,由生产者根据家用汽车产品使用时间、家用汽车产品使用状况等因素，在,0.5%,至,0.8%,之间确定。,车辆使用补偿：,（车价款（元）,行驶里程（,km,）,/1000n,。,n=0.5%,以车价为,250000,元，行驶里程,10000,公里，,n,取,0.5%,计算。,车辆使用补偿,=,25000010000/10000.5%,=,12500,（元）,19,5,、有偿退换车补偿费用计算公式,二、“三包”规定及配套文件重点解读,有偿更换或者退车时，消费者应当支付因使用该车所产,19,6,、三包责任免除条款,1,车辆用于出租、租赁或其他运营目的,2,无发票和“三包”凭证,3,发票或“三包凭证”上的产品信息与要求“三包”的车不相符,4,消费者购车时，以书面形式被告知车辆存在瑕疵,5,因消费者未按使用说明书正确使用、维护、修理车辆而造成损坏,6,说明书中明示不得改装、调整、拆卸的，消费者自行改装、调整、拆卸后造成损,7,发生故障后，消费者自行处置不当造成损坏,8,因不可抗力造成损坏,20,二、“三包”规定及配套文件重点解读,6、三包责任免除条款1车辆用于出租、租赁或其他运营目的2无发,20,发动机和变速器的主要零部件目录,2013,年,7,月,19,日，国家质检总局正式发布,家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证,，并同时宣布该国标将于,2013,年,10,月,1,日与三包法规同步实施。,21,总成,主要零部件名称,发动机,活塞、曲轴、连杆、主轴承、连杆轴承、活塞环、活塞销,气缸盖,凸轮轴、气门,气缸体,变速器,箱体,齿轮、轴类、轴承、箱内动力传动元件（含离合器、制动器）,7,、主要零件种类范围及三包凭证,（,1,）,二、“三包”规定及配套文件重点解读,发动机和变速器的主要零部件目录 2013年7月19,21,其他主要总成和系统及其主要零部件目录,22,7,、主要零件种类范围及三包凭证,（,2,）,总成或系统,主要零部件,转向系统,转向机总成,转向柱、转向万向节,转向拉杆（不含球头）,转向节,制动系统,制动主缸,轮缸,助力器,制动踏板及其支架,二、“三包”规定及配套文件重点解读,其他主要总成和系统及其主要零部件目录227、主要零件种类,22,总成或系统,主要零部件,悬架系统,弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空
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