CAF-CVP-经销商会议课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,CVP,概述,CVP 概述,1,顾客观点,Customer View Point(CVP),是一项顾客满意的指标，藉此衡量经销商所提供顾客的购车经验与服务经验的满意度。,经由福特认证授权的第三者，,Synovate,公司执行,CVP,调查。,CVP,目前已广泛为全球福特公司采用。,什么是,CVP?,顾客观点Customer View Point(CVP),2,顾客期望是,CVP,的基础。,顾客期望,CVP,报告,进行,CVP,调查,经销商流程改善,顾客期望循环,顾客期望是 CVP 的基础。顾客期望CVP 报告进行CVP调,3,顾客的,7,项购车期望,当进入经销商时，顾客希望受到重视。,销售顾问应与顾客建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重顾客的基础上。,销售顾问应向顾客提供试驾乘机会。,在确定最终价格方面，使顾客感到轻松愉快。,在所承诺的时间内，以最佳的车况，向顾客交付新车。,在交车后的合理时间内，打电话询问顾客是否完全满意。,对出现的问题或我所关注的事项，作出迅速反应。,顾客的7项购车期望当进入经销商时，顾客希望受到重视。,4,顾客的,8,项服务期望,在经销商维修车辆时，应方便快捷。,当车辆留在经销商处维修时，能为我安排方便的交通工具。,服务专员应表现出对我维修需要应有的关注。,一次即修好。,按时并以专业化的方式完成车辆维修。,就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明。,在维修后的合理时间内，打电话询问顾客是否对维修结果完全满意。,对出现的问题或我所关注的事项，作出迅速反应。,顾客的8项服务期望在经销商维修车辆时，应方便快捷。,5,顾客的声音,口碑，正面影响他人。,顾客再次购车及再次回厂保修。,获利的机会。,提高顾客满意。,为什么,CVP,很重要,?,顾客的声音为什么 CVP 很重要?,6,为何,CVP,非常重视非常满意的比例？,非常满意顾客的忠诚度是满意顾客的六倍,非常满意的顾客比例下次还会来的顾客,开发一位新客户的成本是保有一位旧客户的五倍,客户再次购车的因素，80来自维修经验的满意度,为何CVP非常重视非常满意的比例？非常满意顾客的忠诚,7,如何进行,CVP,调查,?,如何进行 CVP 调查?,8,福特顾客满意度调查是一个全球性研究项目，在亚洲的研究范围是,开始时间,访问数量,（每年）,访问方式,代理执行公司,马来西亚,Q3,1999,5,000,CATI,Synovate,泰国,Q2,2000,12,000,CATI,Synovate,菲律宾,Q2,2000,6,000,CATI,Synovate,印度,Q3,2000,4,000,邮寄,IMRB,中国,Q4,2000,3,500,CATI,Synovate,台湾,Q2,2001,17,000,CATI,Synovate,印度尼西亚,Q3,2002,2,000,CATI,Synovate,越南,Q1,2003,2,880,CATI,Synovate,ACNV,顾客满意度研究的范围,福特顾客满意度调查是一个全球性研究项目，在亚洲的研究范围是开,9,顾客满意度访问,访问对象,销售,过去,2,个月内福特汽车的买主,服务,过去,3,个月内曾到福特经销商进行维修保养的顾客,顾客满意度访问访问对象,10,顾客满意度访问,访问如何进行?,电脑辅助电话访问(,CATI),北京、上海、广州、武汉的电话中心,访问时间：早上九时至晚上九时,顾客满意度访问,11,调查内容,总体满意度,销售/服务经历,顾客期望,推荐意愿,经销商,福特品牌,购买车型,*访问平均时长,15,分钟,顾客满意度访问,调查内容顾客满意度访问,12,顾客满意度访问,五分量表,：,满意度,非常满意,满意,不是满意也不是不满意,不满意,非常不满意,5,4,3,2,1,顾客满意度访问五分量表：满意度5,13,操作流程,每月,20-29,号,每月,10,号,每月,11-17,号,从,CAF,处获得客户信息,客户信息,清理,电话访问,数据处理和出报告,每个季度,操作流程每月20-29号 每月10号,14,电脑程序预设提问,严格按照问卷提问,访问全程录音,如何进行提问,?,如何进行提问?,15,经过严格挑选和培训,具有电访的实践经验,培训内容：,项目执行要求,顾客满意度问卷,沟通技巧,访问员培训,访问员培训,16,24,小时之内发给,长安,福特公司,CRC:,投诉,建议,客户意见记录（,HOT SHEET,）,24小时之内发给长安福特公司CRC:客户意见记录（HOT,17,销售回应率,中国,4,0%,；福特亚太平均,35%,服务回应率中国,22,%,；福特亚太平均,20%,回应率和样本量,经销商季度样本量,最小,N=30,最大,N=100,回应率和样本量经销商季度样本量,18,衡量销售与服务过程的顾客满意度,提供一种管理工具,明确需要改进的方面,印证改进结果,总结,衡量销售与服务过程的顾客满意度总结,19,CVP,成绩,CVP 成绩,20,2004,目标,:20%,Q1a.,整体购车客户满意度,2004 目标:20%Q1a.整体购车客户满意度,21,Q1a.,整,体服务客户满意度,2004,目标,:23%,Q1a.整体服务客户满意度2004 目标:23%,22,全国报告,2004,年第一季度,-,购车调查,全国报告 2004年第一季度-购车调查,23,全国报告,2004,年第一季度,-,服务,调查,全国报告 2004年第一季度-服务调查,24,整体购车满意度的问题,销售顾问不够专业！,顾客购车时，感到太大的压力！,无法向顾客清楚说明，如何将车辆送到保,修,厂进行保修服务。,销售人员对福特产品的了解不足！,整体购车满意度的问题销售顾问不够专业！,25,整体,服务,满意度的问题,维修服务的质量（一次性修复）不够好,没有感受到物超所值,无法完成客户所要求的服务事项,营业时间不便利,服务专员不够专业,未,能清楚解释服务内容及其增修项目,未,能准确估计完工时间,整体服务满意度的问题维修服务的质量（一次性修复,26,许多经销商集中精力在新车销售上，而对客户满意度（,CVP,）的关注很少,.,经销商的销售及服务人员缺乏客户满意度（,CVP,）方面的培训,.,大部分经销商不熟悉客户满意度（,CVP,）报告,.,缺少客户满意度激励措施,.,二级网点未能向客户提供良好的销售和服务的质量,.,备注,:,新车零售的,20%-30%,由二级经销商完成,.,经销商存在的基本问题,许多经销商集中精力在新车销售上，而对客户满意度（CVP）的关,27,謝謝,謝謝,28,CVP,整改计划,CVP 整改计划,29,加强销售人员的,专业,培训,加强,产品知识,培训,执行展厅标准,销售流程,落实,交车后,3,日内电访,购车问题的整改计划,加强销售人员的专业培训购车问题的整改计划,30,训练销售人员素质专业性,学习方式,跟进,时间表,职业销售经理论证项目,课堂培训,/,自学,/,实践,评估,/,论证,6,月,12,月,专业销售顾问论证项目,课堂培训,/,自学,/,实践,评估,/,论证,6,月,12,月,行动计划,提高销售人员素质专业性,训练销售人员素质专业性学习方式跟进时间表 行动计划 提高,31,产品知识训练,学习方式,跟进,时间表,嘉年华产品知识介绍,课程培训,/,实践,岗位考察,长期,/,不定期,蒙迪欧,2.0L,产品知识介绍,课程培训,/,实践,岗位考察,长期,/,不定期,蒙迪欧,2.5L,产品知识介绍,课程培训,/,实践,岗位考察,长期,/,不定期,行动计划,产品知识训练,产品知识训练行动计划 产品知识训练,32,展厅标准销售流程,学习方式,跟进,时间表,接待,课程培训,/,实践,岗位考察,长期,/,不定期,咨询,课程培训,/,实践,岗位考察,长期,/,不定期,演示,自学,/,实践,评估,/,论证,长期,/,不定期,签约,课程培训,/,实践,岗位考察,长期,/,不定期,交车,课程培训,/,实践,岗位考察,长期,/,不定期,后续跟踪,自学,/,实践,岗位考察,长期,/,不定期,行动计划,问候,展厅标准销售流程接待课程培训/实践岗位考察长期/不定期,33,交车后,3,日内电访,学习方式,跟进,时间表,培训交车后,3,日内,电访,课程培训,/,实践,岗位考察,长期,/,不定期,交车后,3,日内电访,实践,岗位考察,长期,/,不定期,行动计划,交车后,3,日内电访,交车后3日内电访学习方式跟进时间表培训交车后3日内 课程,34,服务专员,-,加强服务专员的技术及非技术培训,。,技师,-,加强维修技师的技术培训，提高一次性修复率,。,通过维修技师认证，提高技师技术水平,。,DCRC,-,落實服务后,3,日内电访,。,QualityCare,-,落实,QualityCare,服务流程。,服务问题的整改计划,服务专员-加强服务专员的技术及非技术培训。服务问题,35,培训内容,培训时间,培训单位,顾客满意,六月,28,04,Ray-theon,专业顾客服务,六月,29-30,04,Ray-theon,进阶服务技巧,七月,1,04,Ray-theon,服务专员的非技术培训,:,服务专员的技术培训将与技师培训合办，时程表如下页,:,服务专员培训,培训内容培训时间培训单位顾客满意六月 28,04Ray-,36,技师的技术培训,培训内容,培训时间,培训单位,Level 2,含盖,8,项技术课程,6,月,-12,月,04,Ray-theon,Level 3,含盖,19,项技术课程,6,月,-12,月,04,Ray-theon,新车型培训 含盖,8,项技术课程,6,月,-12,月,04,Ray-theon,技师的技术培训培训内容培训时间培训单位Level 2 含盖,37,DCRC,服务后电访,每天确实将销售与服务的数据转至,DCRC,从,6,月,14,日开始,04.,地区经理于每次拜访时，查核,DCRC,电访之落实度,从,6,月,14,日开始,04.,DCRC 服务后电访每天确实将销售与服务的数据转至 DCRC,38,QualityCare,实施状况,实施计划:,-2004年实施26家;21家已经开始,-2005年扩展至全部经销商,2004,年认证目标:12-15家,-东大区 4-5 家,-北大区 4-5 家,-西大区 2 家,-南大区 2-3 家,QualityCare 实施状况 实施计划:,39,后续行动,后续行动,40,何时,?,谁,?,如何,?,什么,?,经销商必须于,6,月,30,日前将整改计划交给地区经理。整改计划必须包含下列,4,项要素：,什么问题,?,如何整改,?,谁负责这些整改,?,何时落实这些整改,?,经销商之整改行动,何时?谁?如何?什么?经销商必须于6月30日前将整改,41,什么,如何,谁,何时,查核點,1,没有落实销售后与服务后之联络关怀,1.DCRC,应落实销售后与服务后之,3,日内电访，联络关怀顾客,2.DCRC,经理抽样电访落实度,DCRC,经理,2004,年,6,月,30,日,每天确实将销售与服务的数据转至,DCRC,从月日开始,04.,地区经理于每次拜访时，查核,DCRC,电访之落实度,从月日开始,04.,2,3,4,銷售部,&,服務部,经销商之整改行动范例,什么如何谁何时查核點1没有落实销售后与服务后之联络关怀1.D,42,地区经理定期拜访经销商，检视,CVP,行动计划及执行状况,。,于每次大区域经销商会议时，比较经销商之间的CVP成绩、整改方案之进度及落实度。并且彼此进行讨论，经验分享。,长安福特,之,整改行动,地区经理定期拜访经销商，检视CVP行动计划及执行状况。长,43,客户满意度改善计划时间表,经销商的,CVP&QC,培训,04,年,6,月,9,日,地区团队,跟催,经销商,CVP,整改计划,04,年,7,月,30,日,发展,CVP,奖励项目,04,年第,4,季度,大,区域服务会议向经销商简介,CVP,04,年,5,月,15,日,-25,日,长