旅游心理学服务中的人际交往课件

,LOGO,第,1,页,人,中,的,际,务,往,交,服,人中的际务往交服,旅游心理学,人生概述,心理状态,服务中的人际交往,入世,美国著名成人教育家戴尔,.,卡耐基经过大量的研究发现说：“一个人事业上的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，另外的,百分之八十五要靠人际关系,、处世技巧。”,古语云：天时不如地利，地利不如,人和,旅游心理学人生概述心理状态服务中的人际交往入世美国著名成人教,旅游心理学,人生概述,心理状态,服务中的人际交往,问,1,：我的人际交往能力如何,?,问,2,：为什么有些人那样难交往？,问,3,：遇到难缠的人，我该怎么办？,主要疑惑,：,旅游心理学人生概述心理状态服务中的人际交往问1：我的人际交往,旅游心理学,心理状态,服务中的人际交往,3,、服务中人际交往原则,1,、服务中人际交往的心理状态类型,2,、服务中人际,交往形式和特点,目标,旅游心理学心理状态服务中的人际交往 3、服务中人际,旅游心理学,人生概述,心理状态,服务中的人际交往,出世,入世,问,1,：我的人际交往能力如何,?,现状调查,旅游心理学人生概述心理状态服务中的人际交往出世入世问1：我的,旅游心理学,人生概述,心理状态,服务中的人际交往,“出世”与“入世”的人生态度,1,出世,入世,张三：马上放假了，我想去一个地方玩玩，你有什么好建议吗？,李四：台湾、香港、韩国都很好玩哦！,张三：太贵了，消费不起！,李四：那我们周边游也不错，比如苏州园林、杭州西湖、浙江三清山。,张三：这些地方人太多了啊，人山人海，没劲。,李四：那就去西藏、四川啊。,张三：太远了啦，来回时间太紧张了！,李四：不如我们去溧阳天目湖？,张三：去过了，没意思。,李四：对了，去泰州看油菜花！,张三：油菜花有什么好看，我们乡下附近多得是。,李四：,-,。,问,2,：为什么有些人那样难交往？,旅游心理学人生概述心理状态服务中的人际交往“出世”与“入世”,旅游心理学,心,理,状,态,服务中的人际交往,常见的心理自卑者与他人的交往关系。它的特点是：“我”深深地感到自己是无能和愚笨的象征。,我不行,-,你行,与前一种相反，“我”成了专横跋扈，充满着一种想象的优越感的人，交往的对方只是一具没有头脑的玩偶。这种人似乎充满自信，其实内心则是虚弱的。,我行,-,你不行,“我”自认不行，同时也认为别人并不比自己强多少。他们通常：既不相信自己，也不崇拜他人,。,我不行,-,你也不行,四种典型人际交往关系,我行,-,你也行,充分体会到自己拥有一种强大的理性能力，能客观地悦纳自己与他人，正视现实。,旅游心理学 心服务中的人际交往常见的心理自卑者与他人的交往关,旅游心理学,人生概述,心理状态,服务中的人际交往,根据著名精神科医生,伯恩,的,相互作用分析,理论，人们在相互交往中，呈现三种心理状态即：,儿童型,不动脑筋，只动感情,成人型,冷静地动脑筋,家长型,只动脑筋，不动感情,固执,冲动,明智,旅游心理学人生概述心理状态服务中的人际交往 根据,旅游心理学,家长型,命令式：,一位主管由于下属的工作速度太慢而非常恼火，怒气冲冲地大声说：“你们,无论如何,要在半小时内完成这件工作！”,慈爱式：,有位年轻女客人不小心丢失了钱包，服务员表示,关怀并安慰,她说：“小姐，请,不要着急,，我们会想办法,帮助你,的,”,旅游心理学家长型命令式：,旅游心理学,儿童型,服从式：,一个客人对服务员说,:”,给我拿一瓶啤酒来！“服务员应道：”,好,！“马上去取,。,自然式：,不受约束，人们处于喜、怒、哀、乐等,自然情感,状态。,旅游心理学儿童型服从式：,旅游心理学,成人型,询问式：客人向服务员询问：“还有明天到桂林的飞机票吗？”,提议式：客人,A,对客人,B,提议说：“明天我们去白云山玩吧！”,赞同式：客人,B,回答：“好哇！”,反对式：客人,B,回答：“我不想去！”,道歉式：日常人们使用“谢谢”、“对不起”、“请”等礼貌语 言时的行为。,总结式：客人点菜后，服务员归纳：“您要的是一瓶可乐、一份水 果沙拉,”,旅游心理学成人型询问式：客人向服务员询问：“还有明天到桂,旅游心理学,人生概述,心理状态,服务中的人际交往,心理状态,特征,行为模式,家长型,幼儿型,成人型,权威,命令式,慈爱式,感情,服从式,自然式,思考,询问式,回答式,提议式,赞同式,反对式,道歉式,总结式,你认为，身为服务人员在人际交往中哪种心理状态最佳？,旅游心理学人生概述心理状态服务中的人际交往 心理状态,旅游心理学,心理状态,服务中的人际交往,1,、常如意在餐厅服务时和客人吵了起来，被经理叫到办公室训斥了一顿。随后经理大发雷霆，让常如意向顾客道歉。餐厅经理的行为属于（），其行为模式为（）。,A,、家长型 慈爱式,B,、家长型 自然式,C,、家长型 命令式,D,、成人型 服从式,旅游心理学心理状态服务中的人际交往1、常如意在餐厅服务时和客,旅游心理学,心理状态,服务中的人际交往,2,、猪八戒约观音菩萨去碰碰凉吃饭，结账时，猪八戒才发现钱包被人偷了。猪八戒坐在地上嚎啕大哭，嘴里嘟囔着：“为什么受伤的总是我？”猪八戒的行为属于（），其行为模式为（）。,A,、家长型 命令式,B,、幼儿型 服从式,C,、成人型 总结式,D,、幼儿型 自然式,旅游心理学心理状态服务中的人际交往,旅游心理学,心理状态,服务中的人际交往,3,、王麻子一不小心踩了狗不理一脚，王麻子马上对狗不理说：“对不起，实在对不起。”王麻子的行为属于成人型中的（）。,A,、回答式,B,、赞同式,C,、道歉式,D,、询问式,旅游心理学心理状态服务中的人际交往,旅游心理学,心理状态,服务中的人际交往,宿舍你我他,问,3,：遇到难缠的人，我该怎么办？,旅游心理学心理状态服务中的人际交往宿舍你我他问3：遇到难,Description of the contents,P,家长,C,幼儿,P,家长,A,成人,A,成人,C,幼儿,服务中人际,交往形式和特点,旅游心理学,Description of the contentsP家长,Description of the contents,P,家长,C,幼儿,P,家长,A,成人,A,成人,C,幼儿,服务中人际,交往形式和特点,旅游心理学,客人对服务员叫道：“拿瓶啤酒！”,服务员不耐烦地答道：“你自己去！”,客人对服务员叫道“拿瓶白酒！”,服务员答：“好！”,客人说：“请给我倒一壶茶。”,服务员气冲冲地大声说：“你自己去！”,客人到商场选购金饰，说：“请递那条金链给我。”,服务员：“你有没有钱买这么贵的东西啊！”。,旅客突然发现丢失了结婚戒指，她叫道“我的戒指不见啦！”,服务员安慰“太太，请不要着急，我帮你找一下吧！”,客人焦急而沮丧地对服务员说：“小姐，有没有见到我的钱包呀？我的钱包不见了。”服务员由于曾与该客人发生口角而幸灾乐祸地说：“活该！”,客人说 “请帮我开个房。”,服务员答“好！请填表。”,客人对服务员叫道：“拿瓶啤酒！”,服务员：好的，先生，请问还有其他需要吗？”,客人落了一个包在房间，说：“哎呀，我的包不见了！”,导游：“东西可能落在房间了,我来问一下！”,Description of the contentsP家长,旅游心理学,人生概述,心理状态,服务中的人际交往,交往形式,特点,类型（形式）,平行交往,交叉交往,符合对方心理乞求,双方情绪愉快，关系融洽,继续交往容易,不符合对方心理乞求,情绪不愉快，关系紧张,交往中断,成人型 成人型,家长型 幼儿型,幼儿型 家长型,成人型 家长型,家长型 家长型,成人型 幼儿型,幼儿型 幼儿型,旅游心理学人生概述心理状态服务中的人际交往 交往,旅游心理学,心理状态,服务中的人际交往,1,、潘金莲在餐厅进餐时对服务员大声吼道：“拿箱白酒来！快点！”服务员白了她一眼，不耐烦地说：“你没手，自己拿去！”这种交往属于（,）,A,、成人型对成人型的交叉,B,、幼儿型对幼儿型的交叉,C,、家长型对家长型的交叉,D,、成人型对幼儿型的交叉,旅游心理学心理状态服务中的人际交往 1、潘金莲在,旅游心理学,心理状态,服务中的人际交往,2,、上题中如果服务员回答说：“好的，请稍等”。则这种交往属于（）,A,、家长型对成人型交往,B,、成人型对幼儿型交往,C,、幼儿型对成人型交往,D,、幼儿型对幼儿型交往,旅游心理学心理状态服务中的人际交往 2、上题中如果,旅游心理学,心理状态,服务中的人际交往,3,、猪八戒老婆高大女满头大汗对导游员说：“小姐，有没有看到我的钱包？我的钱包不见了。”,导游员由于看不惯高大女这几天爱占小便宜的不良习惯，就幸灾乐祸地说：“苍天啊，大地啊，你们真有眼，连你丢了才好啊！”这种交往形式是（）,A,、成人型与家长型交叉,B,、家长型与家长型交叉,C,、成人型与幼儿型交叉,D,、幼儿型与幼儿型交叉,旅游心理学心理状态服务中的人际交往3、猪八戒老婆高大女满头大,旅游心理学,人生概述,心理状态,服务中的人际交往,某天晚上六点多钟，有一位客人到某餐厅吃饭，他（她）点了一份鱼香肉丝、一份青菜、一碗番茄鸡蛋汤和饭。很快，菜就上齐了，他（她）迫不及待吃了起来。忽然，他（她）看见青菜里面有个虫子，他马上叫来服务员，说,模拟三种不同心理状态的客人反应方式，并尝试应对。,尝试任务,旅游心理学人生概述心理状态服务中的人际交往 某天,旅游心理学,心理状态,服务中的人际交往,诱导对方成人理智行为,客人,判断心态,诱导理智,互补反应,互补反应,判断心态,诱导理智,旅游心理学心理状态服务中的人际交往诱导对方成人理智行为客人判,旅游心理学,心理状态,服务中的人际交往,家长心理,幼儿心理,成人心理,命令专制 听从引导,情绪不稳 先抚后诱,理性冷静 和平解决,旅游心理学心理状态服务中的人际交往家长心理命令专制 听,旅游心理学,心理状态,服务中的人际交往,你的气质,情感多变、轻率、浮躁,急噪、易怒、难以自制,执拗、冷淡、动作迟缓,多疑孤僻、柔弱易倦、缺乏自信心,旅游心理学心理状态服务中的人际交往你的气质情感多变、轻率、浮,旅游心理学,心理状态,服务中的人际交往,你的性格,平稳、随和、寡言,活泼、热情、多变,细致、敏感、悲观,坚定、果敢、自负,旅游心理学心理状态服务中的人际交往你的性格平稳、随和、寡言活,课件制作,谢谢,课件制作谢谢,