管理咨询访谈方法与技巧讲义

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,-,*,-,专业,责任,协作,创新,Professionalism,Responsibility,Teamwork,Innovation,Click to edit Master title style,亚商企业咨询有限公司,此报告供客户内部使用，未经亚商咨询书面许可，其他机构不得擅自传阅、引用或复制。,二,OO,八年十二月,项目管理系列之,管理咨询访谈方法与技巧,（内部分享）,项,目,目,访,访,谈,谈,常,常,见,见,问,问,题,题,项,目,目,访,访,谈,谈,的,的,目,目,的,的,成,功,功,访,访,谈,谈,三,三,要,要,素,素,项,目,目,访,访,谈,谈,方,方,法,法,与,与,技,技,巧,巧,项目访谈经验小,结,结,目 录,项目访谈常见问,题,题,访谈经验不足的,项,项目组常遇到哪,些,些问题？,准备不充分，访,谈,谈目的不明确；,访谈结果未得到,充,充分、有效应用,访谈方法和访谈,技,技巧不足,项目组内部缺乏,及,及时、充分的信,息,息沟通；,对收集的资料未,进,进行统一管理和,初,初步消化,准备不充分，访,谈,谈目的不明确,现象,后果,项目访谈常见问,题,题（1/）,访谈时间轮空、,访,访谈计划易被打,乱,乱以及访谈者现,场,场发挥不佳,访谈重点与方向,发,发散，访谈内容,缺,缺乏连贯性，且,仅,仅停留在表面问,题,题，未涉及到核,心,心问题,受访者存在疑虑,、,、防备心理，无,法,法获取真实的信,息,息和声音,项目组因未能准,确,确把握关键问题,和,和员工心声，而,使,使客户对访谈质,量,量产生质疑。,访谈提纲准备不,足,足，未发送客户,提,提前准备,访谈安排过于仓,促,促，协调跟踪不,及,及时访谈目标内,部,部未达成共识，,访,访谈分工过于简,单,单,访谈目标未与客,户,户沟通位，造成,访,访谈效果降低,访谈重点不明确,（,（发现问题？,了,了解情况？侧重,广,广度？还是深度,？,？）,对收集的资料未,进,进行统一管理和,初,初步消化,现象,后果,访谈前期向客户,索,索取的文档资料,未,未作归档、索引,；,；,对访谈前、访谈,中,中没有专人负责,统,统一整理、汇总,和,和传递共享；,访谈前未对已收,集,集的客户资料作,初,初步了解和消化,。,。,向客户问重复的,问,问题或索要重复,的,的资料，未给客,户,户带来咨询专业,的,的形象和感觉；,对于收集到的信,息,息在项目组内没,有,有充分的共享，,造,造成重复访谈或,整,整理分析问题时,够,够不全面。,项目组内部缺乏,及,及时、充分的信,息,息沟通,现象,后果,访谈结束后，各,访,访谈组未对当日,访,访谈情况进行沟,通,通交流,访谈结束后，未,对,对掌握的关键信,息,息和核心问题进,行,行汇总分析,对次日访谈计划,未,未作相应的更新,和,和调整，并在项,目,目组内部达成一,致,致,无法掌握和平衡,访,访谈整体进度和,效,效果；,遗忘许多已掌握,的,的重要信息和关,键,键问题；,重复访谈或部分,访,访谈内容遗漏或,访,访谈不够深入；,访谈时间不足或,关,关键员工漏访等,访谈方法和访谈,技,技巧不足,现象,后果,缺乏一些标准化,的,的访谈工具和表,格,格模板；,针对不同层级的,访,访谈对象采用统,一,一的访谈提纲，,缺,缺乏针对性；,访谈过程中针对,不,不同个性的受访,者,者未及时调整访,谈,谈策略（如健谈,/,寡言者）,记录过程中，过,多,多加入个人主观,分,分析,原始信息量大，,整,整理分析成本较,高,高,过于强调访谈提,纲,纲，访谈内容重,复,复，无法获取更,多,多有价值的信息,；,；,访谈中处于被动,，,，访谈效率大大,降,降低,访谈结果未得到,充,充分、有效应用,现象,后果,访谈纪录仅作内,部,部诊断，未对关,键,键信息进行汇编,并,并递交客户其他,决,决策参考；,访谈原始纪录及,整,整理结果未充分,共,共享，仅关注个,人,人负责部分信息,诊断报告未适度,引,引用具代表性的,受,受访者原话,后期方案设计未,利,利用访谈资料进,行,行验证和参考,客户管理层无法,充,充分了解员工最,真,真实的想法；,部分有价值信息,无,无法体现在诊断,报,报告中，包括建,设,设性意见和真实,心,心声；,在一些问题上，,主,主观分析成分过,多,多，缺乏足够的,说,说服力,项目访谈常见问,题,题,项目访谈的目的,成功访谈三要素,项目访谈方法与,技,技巧,项目访谈经验小,结,结,目 录,为了撰写一份高,质,质量诊断报告？,为了充分了解客,户,户运营现状？,？,为了更多发掘客,户,户存在的问题？,弥补顾问自身企,业,业管理实践经验,不,不足？,为后期方案设计,提,提供有效参考？,咨询顾问为什么,要,要做访谈,优化后续,方案,访谈目的,诊断问题是访谈,的,的直接目的，但,不,不是最终目的；,充分利用访谈机,会,会了解行业、客,户,户特点以及项目,中,中需规避的风险,；,；,访谈不仅是为了,收,收集信息，同时,也,也为项目组快速,获,获得客户信任和,支,支持打下良好的,基,基础。,了解企业,文化,收集信息,/,数据,建立形象,和信任,认知项目,风险,发现核心,问题和原因,传递企业,意志,“,借木搭桥,”,访谈的目的和意,义,义,访谈不仅是为了,对,对客户有更全面,、,、更深入的了解,，,，更是为了后续,工,工作的顺利、高,效,效开展打下良好,的,的基础。,项目访谈常见问,题,题,项目访谈主要目,的,的,成功访谈三要素,项目访谈程序与,技,技巧,项目访谈经验小,结,结,目 录,如何开展成功的,访,访谈,专业知识和行业,经,经验,标准化的访谈过,程,程管理,访谈方法与技巧,访谈效果最大化,访谈前期准备工,作,作,营造坦诚、友好,的,的气氛,树立专业、公正,的,的形象,注重细节，综合,运,运用策略,规范的,访,访谈程,序,序保证,专业的,访,访谈工,具,具支撑,严谨的,访,访谈过,程,程控制,具备丰,富,富的行,业,业经验,掌握企,业,业实践,相,相关专,业,业知识,行业知,识,识和经,验,验难以,短,短期形,成,成，但,技,技巧、,方,方法和,程,程序可,在,在短期,内,内通过,培,培训、,实,实践形,成,成！,项目访,谈,谈常见,问,问题,项目访,谈,谈的目,的,的,成功访,谈,谈三要,素,素,项目访,谈,谈方法,与,与技巧,项目访,谈,谈经验,小,小结,目,录,录,确定访,谈,谈方式,绩效管,理,理不是,为,为了,，而是,为,为了,了解受,访,访者的,工,工作重,点,点,表达受,访,访者观,点,点和判,断,断标准,给受访,者,者更多,的,的成就,感,感,利于受,访,访者自,由,由组织,答,答案,提供更,广,广泛、,深,深入的,信,信息,可能挖,掘,掘意外,而,而宝贵,的,的信息,有助于,受,受访者,对,对议题,的,的认知,耗时、,耗,耗精力,难以控,制,制访谈,节,节奏,难以记,录,录和整,理,理答案,受访者,很,很难把,握,握话题,的,的深度,开放式,问,问题的,利,利和弊,绩效管,理,理不是,为,为了,，而是,为,为了,节省时,间,间和精,力,力,有效控,制,制访谈,节,节奏,了解具,体,体信息,的,的最佳,途,途径,易于记,录,录和整,理,理,帮助缺,乏,乏经验,的,的访谈,者,者,鼓励内,向,向,/,不直截,了,了当者,阐,阐明观,点,点,有限时,间,间内提,出,出更多,的,的问题,获得信,息,息有限,受访者,无,无法对,问,问题作,进,进一步,说,说明,较难辨,别,别信息,的,的真伪,和,和准确,度,度,封闭式,问,问题的,利,利和弊,典型问,题,题类型(1/2),阐明来,意,意,消除疑,虑,虑,拉近距,离,离,回归主题,澄清概,念,念,“,，不过,请,请您放,心,心，今,天,天的谈,话,话内容,仅,仅供我,们,们项目,组,组内部,使,使用，,我,我们将,予,予以严,格,格保密,”,“这次访谈主要有,2,个目的，一是更全面、深入的了解公司,管理现状，二是也想了解您们员工对,的感受和期望，,”,“我理,解,解您的,感,感受，,因,因为之,前,前我也,做,做过销,售,售,”。,“您刚才谈,到,到了很多,方面的问题,，,，那和刚开,始,始的话题有,有,有什么联系,呢,呢,”,“您能解释,下,下，领导拍,脑,脑袋具体指,哪,哪些方面，,比,比如,”,“您刚才所,表,表达的意思,，,，我可不可,以,以这么理解,/,概括为以下,几,几点,”,“您刚才谈,了,了对,的看法，那,有,有什么事实,或,或证据可证,实,实您的看法,呢,呢？”,质疑探究,鼓励思考,总结确认,倾向确认,后续铺垫,典型问题类,型,型参考（2/2）,“刚才您谈,到,到关于,的看法，跟,其,其他人有所,不,不同，针对,刚,刚才谈到的,问,问题，你有,什,什么好的建,议,议呢？”,“您刚才对,公,公司推行这,项,项改革利弊,都,都做了较全,面,面的分析，,那,那您认为总,体,体上这次改,革,革是成功还,是,是失败呢，,”,“再次感谢,您,您为我们提,供,供了一些有,用,用的信息，,后,后面如有需,要,要补充信息,，,，可能还需,要,要麻烦您,”,访谈三部曲,访谈准备,访谈执行,成果共享,访谈,执行,成果,共享,访谈,准备,项目组内部,会,会议,访谈计划准,备,备,项目启动会,议,议,访谈准备阶,段,段,程序,访谈,执行,成果,共享,访谈,准备,介绍项目背,景,景和,项目建议书,，初步了解,项,项目内容和,客,客户需求,介绍,项目合同,，明确项目,工,工作内容、,成,成果要求和,项,项目期限,根据内外部,咨,咨询人员资,源,源，选募项,目,目成员，组,建,建项目团队,项目组成员,初,初步分工，,准,准备项目计,划,划、行业信,息,息、基本文,档,档等工作,可根据企业,人,人员规模，,选,选择访谈调,研,研阶段辅助,性,性人员,组建访谈小,组,组，明确访,谈,谈分工（谁,参,参加？谁主,访,访？谁记录,？,？如何搭配,？,？）,制订访谈计,划,划（目标？,范,范围？提纲,？,？时间安排,？,？访谈风险,？,？共享程序,？,？）,项目组内部,访,访谈方法和,技,技巧培训（,访,访谈程序？,访,访谈重点？,访,访谈技巧等,）,）,召开项目启,动,动会，执行,项,项目启动会,议,议程；,组织收集补,充,充信息、资,料,料，并初步,消,消化吸收；,与客户方项,目,目组负责人,等,等协商，调,整,整、确定访,谈,谈计划等；,跟进客户信,息,息资料收集,、,、访谈计划,下,下发等工作,。,。,访谈准备阶,段,段,技巧,(1/3),访谈,执行,成果,共享,访谈,准备,技巧一,分工明确，,默,默契配合,分成若干小,组,组，男女搭,配,配或新老搭,配,配尤佳；,企业中高层,、,、核心人员,主,主要由项目,组,组核心成员,访,访谈；其他,人,人员可视情,况,况安排；,小组之间、,小,小组内重申,访,访谈目标和,重,重点，避免,交,交叉过多或,遗,遗漏；,内部合理分,工,工，确定谁,主,主访、谁主,记,记录；,访谈前确定,谁,谁说开场白,、,、谁说结束,语,语，如何说,；,；,确定如何掌,握,握时间，哪,些,些问题是否,有,有时间限制,；,；,确定“必须,了,了解的信息,”,”和“最好,了,了解的信息,”,”。,访谈,执行,成果,共享,访谈,准备,详细告知客,户,户项目组人,员,员访谈目标,、,、方式、对,象,象、时间和,内,内容，并达,成,成一致；,要求客户尽,量,量提供独立,、,、安静、保,密,密的访谈地,点,点和环境；,要求客户通,过,过电文、口,头,头等形式将,访,访谈要求传,递,递到位，尤,其,其是员工上,级,级主管的支,持,持；,对部分中高,层,层或重点访,谈,谈对象，要,求,求客户提前,下,下发访谈提,纲,纲以供受访,者,者准备；,尽可能的考,虑,虑到受