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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,4.岗位操作,、开始营业,内容,要求,1、提前五分钟,准备就绪。,打开电视播放影片,播放音乐、打开所有灯光、空调，并使人员到达指定区位,2、主动与上司沟通,随时准备迎接客人,/,、销售七步曲,一、亲切招呼,（一）步骤及相应的内容、要求,步骤1.doc,4.岗位操作、开始营业内容要求1、提前五分钟,准备就绪。,1,（二）特别注意,注意点,要求,1.非顾客需要,不要紧随顾客,以免给顾客造成压力而提前离开,打完招呼做附带职责，如整理商品、随手清洁等 继续保持微笑 留意客人，但不能盯着客人看,2.个性化招呼方式要符合当地习惯,标准服务用语要使用普通话 后面的语言跟据客人的情况灵活运用（方言只针对广州）如：普通话打招呼后，客人在交谈中使用粤语，导购可以改用粤语。,3.不要僵硬的站在卖场,应进行本岗位的一些附带职责（可以做维护陈列、整理商品），注意站位,4、以客为先，不能忽略顾客,无论何时何事都要第一时间接待顾客,（二）特别注意注意点要求1.非顾客需要,不要紧随顾客,以免给,2,（三）店铺不同位置的招呼语,店铺位置,关键话术,训练提示,（您好）需要使用当季站点的国家语言。如2010年秋冬来到布拉格，使用捷克语Ahoj。,前场、二楼门口,（您好），欢迎来到莉佳丽XX站,中场,（您好），请慢慢看！（您好），新货上市！（您好），这边是X折区。（仅适用于打折区位）,试衣间,(您好)!,收银台,(您好)，X小姐！（顾客购买衣服时使用）（您好），请问有什么能帮到您呢？（顾客咨询时使用）,电话,（您好），莉佳丽XX店，我是XX。有什么能帮到您呢？,（三）店铺不同位置的招呼语店铺位置关键话术训练提示（您好）需,3,二、了解顾客,1.保持适当距离并做附带职责。,2.观察顾客，确定顾客类型。,象顾客适合的系列、款式。详细请参考下文“专业搭配”P37,4.观察顾客讯号，信息。,5.根据信号、信息，作出相应的反应。,讯号内容.doc,观察点,分点,风格,优雅、可 、休闲、中性、时尚,根据顾客的穿着风格、身型和肤色，思考店铺里面有哪些款式适合这位顾客穿着。,身型,A型、P型、H型、O型、腿长、腰长以及适合穿着的码数,肤色,洲肤色、小 肤色、白,二、了解顾客 1.保持适当距离并做附带职责。2.观察顾客，,4,三、挖掘需求,（一）主要步骤,1.主动询问顾客购衣需求,（1）询问方式,询问方式,要求,关键话术,开放式提问,不能用是、否回 的问题，有于 更客观。充分的信息，以便准确选款。,第一 询问必须使用开放式提问。,您 选什么款式的衣服呢？,您 欢什么风格的衣服呢？,您打算在什么场合穿呢？,您买给自己还是？,封闭式提问,一般用是、否回 ，或有 个案可以选择的问题，帮 确认观点和主 。,第二 开始，封闭式和开放式提问可以交替使用。,您 选T恤、连衣裙还是牛仔裤呢？,您 欢俏皮的、淑女的还是时尚的风格？,您打算上班的时候穿？,你买给自己还是替 选呢？,三、挖掘需求（一）主要步骤询问方式要求关键话术开放式提问不能,5,(2)询问技巧,情景,应对方式,顾客回 开放式提问,封闭式和开放式提问交替使用，询问更细致的问题。,关键话术,导购：小姐，请问您 选什么款式的衣服呢？（开放式提问）,顾客：找一下连衣裙。,导购：我 有好 种不同类型的连衣裙。像这种是比较活 俏皮的款式，另外还有一些比较 斯文的款式（同时展示商品）。小姐 找哪种类型的呢？（提供了两种选择，属于封闭式提问）,顾客：我要斯文一点的，这样上班比较方便。,顾客不回 开放式提问,递上百变、季刊,报 名。,保持安全距离，继续进行附带职责及了解顾客。,2.通过客人的回 ，断顾客的购买理由。,提示.doc,(2)询问技巧情景应对方式顾客回 开放式提问封闭式和,6,FAB要点,重点突出B，即穿上该款衣服给顾客带来什么好处。,FAB有七个方面，需要选择顾客比较感兴趣的内容进行介绍。,客人要求,款式卖点,在“了解顾客”时观察到客人着装比较时尚，欢穿连身裙。通过“挖掘要求”的主动询问，知道顾客家中已经有很多款式，找有比较有特色的。,花连身长裙,款式：,（F）连身长裙，（A）年流行元素,（B）时尚,颜色：（F）淡蓝色 （A）颜色素雅 （B）感觉清爽精神,工艺：(F)金色珠片 （A）颜色 ，起点缀作用（B）更有亮点,介绍方式,可以优先介绍款型，突出时尚性,淡蓝色在夏季出现机会也比较多,珠片也是连衣裙里面常用的工艺。若顾客本身穿得比较时尚，而且有较多的连身裙,可以把连身裙的时尚性作为突出的卖店进行介绍,关键话术：,现在时尚杂 都在介绍这种长裙，是 年最时尚的款式。大家一看您穿着，就知道特别不一样，衣服有眼光。,顾客 找颜色比较淡的款式时，可以重点介绍颜色的 FAB,3.有针对性介绍FAB,FAB要点重点突出B，即穿上该款衣服给顾客带来什么好处。客人,7,4.听顾客反 ，给出相关建议,要点,用心 听听客人提出的问题,提出的建议要能够处理顾客的问题,客人提问,关键话术,点,我很少穿这种 花的。,女生的款式 么多，也会有些没 试过的。看您斯斯文文，穿这种 花款还是非常适合的文静的感觉，现在可以 机看看效果。,导购介绍给顾客，是因为 的气质适合穿。针对“少穿”，导购从顾客的立场思考，提出了自己的建议。,（二）其他工作,1.具体要求,内容及要求.doc,4.听顾客反 ，给出相关建议要点用心 听听,8,四、鼓励试衣,1.询问并确认尺码，帮 顾客选取适合的商品。,要点,关键话术,主动询问，动作 速。,若是穿中小码，可以直接 顾客相应的码数。,若顾客穿大码，不需要直接报出码数，使用“适合的码数”即可。,版型有偏差的时候，需要提醒顾客换适合的码数。,您好！小姐，请问您平时穿什么号码的衣服？,像您身材这么好，S码都可以了，这是合适您的号！,小姐，这是适合您穿的码数。（针对穿大码的顾客）,这个款的版型比较 松，X小姐可以选择小一点的码数，穿出来效果会更好的。,2.推 数款衣服同时试穿,要点.doc,四、鼓励试衣要点关键话术主动询问，动作 速。您好！小姐，,9,引领客人进试衣间,步骤.doc,顾客试衣时，进行备选。,备选要求,举例,顾客换衣服时，导购另外 选至少两件货品，挂在周转区。,顾客试穿完第一套后，把备选货品拿给客人试穿。,详细的备选方法，请参考“专业搭配”的内容。,顾客正在试穿一件衬衣和西服裙；,导购可以选择的搭配如下：,完善原有的搭配，如：,马甲/西装外套/长款风衣,牛仔裤/面料裤（长裤、短裤等）,丝巾/装饰项链/手提包/高跟鞋等,根据挖掘需求得出的信息，做另外一套不同的搭配，如：,C系列的连身裙；,R、J的商品。,引领客人进试衣间备选要求举例 顾客换衣服时，导购另外 选,10,请顾客出试衣间，并完成微笑整理 美提供专业意见,步骤,要点,关键话术,（1）请顾客出试衣间,/,X小姐，外面有全身镜，可以出来看一下效果的。,（2）整理,保持微笑,边整理边留意镜中客人的反应,/,（3）美,美四原则,找 美点,美事实的地方,发自内心的 美,具体的 美,注意：美在销售七步曲中随时进行，美内容可以与服装无关，如顾客的妆容等。,小姐个子高 ，把这款连身裤的飘逸感穿出来了。,小姐的皮肤白里透红，把这款红色的连身裙穿得真好看！,小姐身材恢复得很好 ，看不出 生完小 呢！,（4）提供专业意见,参考“专业搭配”P40以及“处理异议”P38,提建议的同时，注意继续挖掘顾客的需求,/,请顾客出试衣间，并完成微笑整理 美提供专业意见,11,6.照顾随行人员,要求,请随行人员坐下,递上季刊和百变,进行非销售话题，挖掘顾客以及随行人员的需求,五、专业搭配,（一）技巧类,技巧.doc,（二）搭配知识,观察点.doc,六、处理异议,1.处理异议介绍,内容及说明.doc,6.照顾随行人员要求请随行人员坐下五、专业搭配,12,技巧,异议内容.doc,七、美程服务,注意点,无论顾客是否购买，始 保持亲切微笑，勿强硬推销。,步骤,要求,1.指引顾客到收银台 款,使用手势+固话：X小姐，收银台在这边，请跟我来。,2.协 收银员做好商品整理工作,交接内容：称 +商品数量+赠品+其它事项,有赠品的情况：,介绍赠品的特色、用途,协 客人 选赠品,若顾客较多，协 安 顾客,3.提醒顾客保养、洗涤及销后服务,使用专业知识提醒,熟悉莉佳丽退换货的条件和原则,4.记顾客档案,留下顾客号码，名,5.送,欢迎顾客再次光临,熟悉店铺周边环境，随时协 顾客,2.步骤及体现的原则,举例.doc,技巧注意点无论顾客是否购买，始 保持亲切微笑，勿强硬推销,13,、交班,内容,要求,1.检查整理,补齐商品,调整陈列,进行清洁,2.交班沟通,与下一班同事现场交接,交接本,3.积极参会,听负责人或店长对当天业绩的总结,反 与分享工作中 到的问题,4.关闭电源,注意安全，关闭门窗及不用的电源开关,、交班内容要求1.检查整理补齐商品调整陈列进行清洁2.交班,14,
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