司机礼仪培训ppt课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,公司名,2,0,1,7,延迟符,公司名2017延迟符,1,前言,Introduction,公司的专职司机是在对外交往中的第一接待人，司机的外貌举止、接待礼仪直接反映出本单 位的对外形象，因此司机们的一举一动都影响着客人对公司的印象。,司机学习接待礼仪有利于：,1,、展现公司对客户的尊重；,2,、塑造、维护公司良好的企业形象；,3,、有利于公司创造出更好的经济效益和社会效益；,4,、提高自己的个人素质和精神风貌。,延迟符,前言Introduction 公司的专职司机是在对外交往中的,2,外貌着装,礼貌用语,接待礼仪,素质修养,1,2,3,4,目录,延迟符,5,座次安排,注意事项,6,外貌着装礼貌用语接待礼仪素质修养1234目录延迟符5座次安排,3,1,外貌着装,延迟符,1外貌着装延迟符,4,职 业 形 象 要 求,作为公务车司机，举止打扮不能只凭自己喜好，还应考虑职业特殊性，给客人、领导留下积极、稳重、健康的第一印象。,职 业 形 象 要 求 作为公务车司机，举止打扮不能只凭自,5,延迟符,注意事项：,上班着工作装,1,、,手臂伸直或弯曲时，衬衫袖子要露出,24,厘米；,2,、就座后，上衣的纽扣可以解开，以防“扭曲”走样；,3,、系领带的时候，衬衫第一粒扣子必须系上。如果没系领带，则第一粒扣子就要解开。,服饰规范,西装革履、神采奕奕、行为得体、举止大方、,延迟符注意事项：上班着工作装服饰规范西装革履、神采奕奕、行为,注意事项：,袜子最好是纯棉的，颜色一般选用深色、单色的、黑色的比较正规,服饰规范,西裤（深色）皮鞋（深色）,注意事项：服饰规范西裤（深色）皮鞋（深色）,着装四忌,一忌又折又皱，不熨不烫；,-,正常情况下，全身衣物都要保持整齐、挺括，尤其是易褶皱的衣料，要注意在换下衣物后用衣架挂好，保持衣物平整，洗衣后应注意及时慰烫，避免穿着有明显褶皱的衣物。,二忌又油又脏，污渍明显；,-,着装应当卫生、干净，对于各类服装，都要勤换勤洗，正常情况下，不允许存在明显的污渍、油迹、汗味与体臭。尤其是浅色的衣物在领口、袖口，深色下装的后部，应注意检查、及时换洗。,着装四忌一忌又折又皱，不熨不烫；,三忌不看场合，乱穿衣；,-,正式场合应着正装（正装的穿着要求）。特殊场合要按要求着装。,四忌贪图舒适，背离文明。,-,不能穿短裤和露出腋窝的无袖衫或背心；,不能穿拖鞋、凉鞋、露出脚趾的鞋；,着装四忌,三忌不看场合，乱穿衣；着装四忌,配饰规范,配饰规范,01,02,03,面容规范,注意事项：,1,、前不遮眉；,2,、左右不盖耳；,3,、后不及衣领；,4,、不染发。,注意事项：,1,、每天刮胡须；,2,、修剪鼻毛。,3,、牙齿无异物,注意事项：,1,、保持手部清洁；耳部清洁。,2,、定期修剪指甲。,010203面容规范注意事项：注意事项：注意事项：,表情规范,司机的表情，在岗位上应该体现出友好、轻松、自然、尊重，需要注意：,注意目光,1,、注视部位：工作场合，一般注视对方唇部和额中之间的区域。对方的头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部、手部是禁区。,2,、注视角度：和多人打交道的时候，要用环视表示对他们的重视、一视同仁。一般注视角度要相对保持稳定。对于异性，不要上下左右反复打量的扫视，不斜视，不挤眉弄眼。,3,、注视时间：工作场合不管是熟人还是初次见面，在向对方问候、致意、道别等时都要面带微笑，同时用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。,和对方交谈时，听的一方通常应该多注视说的一方。要常保持双方目光的接触，随着话题内容的变换，采用及时恰当的目光反应，使整个交谈融洽、和谐而且生动有趣。,长时间回避对方目光或是左顾右盼，是“心里有鬼”或是不感兴趣的表现。如果一直用一种直勾勾的目光盯着对方，也是非常失礼的。,表情规范 司机的表情，在岗位上应该体现出友好、轻松、自,保持微笑,自然、从容地从内心深处流露出来的笑意。包含着温馨和真诚，蕴藏着友善和尊重。,迎接客人或领导的时候，施以微笑，客人或领导询问时报以微笑，向客人或领导解难释惑时伴以微笑，工作出现失误时陪以微笑，或是受到表扬时还以微笑等，都会使微笑更具风采和魅力。,但，对方出现了尴尬、困难，或者诸事不顺、心烦意乱、身陷逆境的时候，就要表现出平静或严肃，否则会被认为是对他们的嘲笑和讥讽。,表情规范,保持微笑表情规范,行为举止是心灵的外衣。,专业的司机，在待人接物中要表现出良好的职业素质，应该做到和气而不卑恭，热情而不轻浮，端庄而不冷峻，优雅而不脱众。,得体的坐姿,良好的坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求。不要将手臂搭在车窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要将“二郎腿”翘得老高或脱掉鞋袜。不要以鞋底示人。,举止规范,行为举止是心灵的外衣。举止规范,稳健的站姿,挺直、舒展、线条优美、精神焕发。,需要长时间站立的时候，双腿可以平分站立，手放于前腹并右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向后打开，保持良好的精神状态；也可以双手自然垂放于身体两侧。,在公共场合，不要两脚分叉分得太开，交叉两腿而站，一个肩高一个肩低，松腹含胸、屈膝，交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上，或和别人色肩搭背地站着等。,站在车外迎客，应昂头挺立、体态端正，不要将身体斜靠在汽车上。不要两条腿交叉站立，或一只手插在裤袋里，另一只手拿着香烟。更不要站立时习惯地做出抖腿的动作。,应站在后排右边车门靠车头一侧，以便开门。开门的时候，以左手开门，右手挡住车门上框的位置，等客人双腿收进车里后，再关好门。,举止规范,稳健的站姿举止规范,积极的走姿,走的时候，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感。,走路时，上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动。,举止规范,积极的走姿举止规范,2,素质修养,延迟符,2素质修养延迟符,17,司机的素质修养,热爱本职工作,热爱本职工作，忠于职守，是素质修养的要求。,要求每位司机不断追求创新，追求进步，积积为乘客着想，真心为乘客服务，永远保持健康的心态，正确对待苦与乐、名与利、得与失。,为了司机的职业要求进行艰苦磨炼；,为了乘客或领导的方便舒适而把困难留给自己，就是苦,也乐在其中。,既然选择了司机这一职业作为实现自己人生价值的岗位，就应该尽心尽力，认真负责，不怕苦和累，努力克服困难，为企业争得荣誉，也在奋斗中实现自己的人生价值和理想。,司机的素质修养 热爱本职工作,延迟符,坚持“乘客至上”,一要随叫随到，,二要及时准点，,三要达到用车目的，,四要安排合适。,司机的素质修养,延迟符 坚持“乘客至上”司机的素质修养,改善知识结构,司机既要善于待人接物，掌握规范的服务操作，又要了解车辆的技术性能并会排除常见故障，还要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、学校、医院、宾馆的地址等等，这就需要司机刻苦学习，增长知识，潜心钻研，学以致用。,司机必须拓宽知识面。除了知车，还要知天识路，知人识业。除了车辆、客运、交通等专业知识外，还要知道历史、地理、人情、世故，这样才能在接待乘客中把握好分寸。,现在，汽车工业的发展日新月异，出现了各种现代化汽车。电脑化、自动化程度很高，对司机在知识层面上提出了新的要求。对于原有的技术知识，也应不断更新。,司机的素质修养,改善知识结构司机的素质修养,司机的素质修养,学习心理知识,培养“察言观色”的能力，通过与乘客交谈和观察表情来体察乘客的 内心世界，了解乘客对服务的要求使服务工作事半功倍。,掌握一定的心理学知识。针对不同需求服务对象，探索其心理活动的规律，采取相应的服务措施，有效地提高服务质量。,司机的素质修养 学习心理知识,延迟符,司机的素质修养,熟悉交通地理,熟悉所在城市和地区的各种道路情况，是司机一个重要的基本功。,应有恒心和刻苦精神，通过认真学习地图、交通手册等资料，以及平时看报纸、听广播等，了解路名更改和道路整修等情况。以便对客人问询对答如流，及根据道路选择最佳路线，成为“活地图”。同时，当客人提出的行车路线有违交通法规的时候，能够熟练地说明情况并提出合理的解决办法。,延迟符司机的素质修养,3,接待礼仪,延迟符,3接待礼仪延迟符,23,接待的工作要点：,正确的态度,清楚来宾的名字和单位,检查车容车况,注意仪容仪表,细心周到做好接待工作,接待的工作要点：正确的态度,24,出发之前,见到客人前,客人上车后,到达目的地,接待礼仪,延迟符,出发之前见到客人前客人上车后到达目的地接待礼仪延迟符,25,延迟符,出发前短信告知客人,/,领导，并写明自己的车号；,比预约时间提前十分钟到达指定位置等候；,未能准时到达时，需及时向客人,/,领导说明并道歉！,出发之前,延迟符出发前短信告知客人/领导，并写明自己的车号；出发之前,延迟符,1,主动打招呼、自我介绍、行握手礼；,2,如有行李要帮助客人拖拉行李：,男客人，帮助拖拉大件行李；,女客人，帮助拖拉除手袋外的所有行李；,两位客人以上，帮助拖拉身份最尊者的行李。,注意：乘客的公文包，女生的手提包都不要轻易主动提拿。,3,心中安排座次；,4,为客人开车门：,迎客上车的时候，通常开的是后排右侧车门；,一只手拉开车门，另一只手护住车门上沿；,同时向客人点头，微笑致意。,见到客人时,延迟符1 主动打招呼、自我介绍、行握手礼；见到客人时,延迟符,客人上车后,01,提醒乘客系好安全带,02,主动向客人,/,领导询问,/,说明要到达的地点和所需时间；,03,征询客人,/,领导意见，是否需要听音乐或收音机？音量是否适宜？,04,如果发现客人,/,领导在休息或接听电话时，主动放小车内音乐的音量；,05,如果遇到堵车现象，安慰客人,/,领导别担心，不能违规抢占道路,。,06,必须保护公司与客人隐私,延迟符客人上车后01 提醒乘客系好安全带,延迟符,到达目的地后,01,快速下车为客人,/,领导开车门；,02,如有行李，把客人,/,领导的行李交到他们手上；,与客人确认行李是否齐全,03,道别，祝福语！,延迟符到达目的地后01 快速下车为客人/领导开车门；,握手礼仪,一般情况下，司机不得主动与客人握手，只有对方主动伸手，司机才可伸手相握。,握手时，距离对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交。,握手时，一般握两三下就行，时间控制在三五秒以内不能太用力，但漫不经心的“蜻蜓点水”式点一下，也是无礼的，,握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜，不能戴帽子，不能戴手套。,握手礼仪一般情况下，司机不得主动与客人握手，只有对方主动伸手,4,礼貌用语,延迟符,4礼貌用语延迟符,接：,01 XX,总,/,先生,/,女士，您好！,02,路上还顺利吧？,03,休息的还好吧？,04,欢迎您来到,XX,！,05,祝您在东莞玩的愉快，一切顺利,送：,01,再见！,02,祝您一路平安！,03,祝您旅途愉快！,04,希望您下次来,XX,的时候我还能为您服务！,礼貌用语,接：送：礼貌用语,案例一：去,xx,宾馆,/,机场去接,xx,总！,您好！,xx,总！我是,xx,公司安排接您的司机，我将在,xx,宾馆门外等您，我的车号是,xxxx,祝您心情愉快,！,出发前短信或电话告知客人，并告知客人自己的车号,您好！,xx,总！我是,xx,公司安排接您的司机，非常抱歉，我现在堵车