客户关系管理-服务导向

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第7章 客户关系管理,CRM系统介绍,客户关系管理（,Customer Relationship Management CRM,）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种“以客户为中心”的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标。,客户关系管理的概念,第7章 客户关系管理,CRM系统介绍,(1)客户关系管理是一种,管理理念。,(2)客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。,(3)客户关系管理也是一种管理技术。,(4)客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略,客户管理的实质,第7章 客户关系管理,CRM系统介绍,A.,集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；,B.,客户与企业任一部门打交道都能得到一致的信息；,C.,客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；,D.,客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；,E.,公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特征，以便有的放矢地开展客户服务，提高客户忠诚度。,电子商务时代客户管理的新特点,第7章 客户关系管理,CRM系统介绍,(1)有助于企业降低成本，增加收入。,(2)有助于企业提高业务运作效率。,(3)有助于企业保留客户，提高客户忠诚度，让客户更满意。,(4)有助于企业拓展市场，建立差异化的竞争优势。,(5)有助于企业完整地管理客户的生命周期，挖掘客户的潜在价值。,客户关系管理的应用价值,第7章 客户关系管理,CRM系统中的客户价值,(1)维护客户比开发客户更节约成本。,(2)大客户对企业来说具有“终身价值”。,(3)专业服务让大客户更有忠诚度。,(4)大客户提供更多向他人推荐企业的机会,大客户的价值,第7章 客户关系管理,CRM系统中的客户价值,(1)小客户对企业利润的贡献同样不可忽视。,(2)优质小客户降低了企业的经营风险。,(3)小客户是品牌传播的另一个重要途径,小客户的价值,第7章 客户关系管理,以客户为中心的运作,客户分类,第7章 客户关系管理,以客户为中心的运作,客户管理的原则,A.,真正尊重客户。真正尊重客户，围绕客户开展工作是客户管理的基石。没有这个前提，谈有效地管理客户是空中楼阁，尊重客户是最起码的商业道德。,B.,长久合作。在客户管理上，一定要有长远眼光，而不能考虑一时一事的利益。因为客户稳定是销售稳定的前提，客户群体的稳定对于销售政策的连贯性和市场维护都是必不可少的。实际工作也证明，稳定的客户给公司带来的收益远大于经常变动的客户,C.,日常性工作。客户管理需要常抓不懈，搞突击是没有任何效果的。客户管理是销售管理的一个重要组成部分，因而不可放松。,第7章 客户关系管理,以客户为中心的运作,合同管理的原则,A.,建立规章制度。要求所有的有业务往来的客户都签署合同，没有制度约束，就很难落实到实际工作中去。,B.,建立标准、规范的合同文本。标准的合同至少包含这样的一些内容：,a,、标的：商品的品种、品牌、规格、数量、价格等；,b,、质量要求；,c,、发送：发货时间、收货地点、运输方式、费用支付等；,d,、验收；,e,、支付方式；,f,、定、退货规定等。在拟定标准合约时一是考虑实际内容、文字处理，二是考虑其美观，将文件制作得规范漂亮一点，很能展示公司形象。,C.,专人管理。合同必须专人保管，一方面涉及到商业秘密，另一方面便于使用。由专人分门别类建立档案，集中保管，才能保证合同的严肃性、完整性。,第7章 客户关系管理,售后服务,客户投诉的内容,（1）商品质量投诉,（2）购销合同投诉,（3）货物运输投诉,（4）服务投诉,正确处理客户投诉,第7章 客户关系管理,售后服务,（,1,）记录投诉内容,（,2,）判断投诉是否成立,（,3,）确定投诉处理部门,（,4,）责任部门分析投诉原因,（,5,）提出处理方案,（,6,）提交主管批示,（,7,）实施处理方案，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见,（,8,）总结评价,客户投诉处理流程,第7章 客户关系管理,售后服务,（1）虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。,（2）设身处地，换位思考,（3）承受压力，用心去做,（4）有理谦让，结果超出客户预期,（5）长期合作，力争双赢,客户投诉处理技巧,