高尔夫练习场工作人员礼仪规范课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,高尔夫练习场,工作人员礼仪规范,优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，为了使员工的行为规范做到有形化，球场需制定出服务人员基本行为规范，员工在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由专人进行定期、不定期检查，对于不断犯错误，屡教不改的员工进行相应处罚。,一、仪容仪表,1、站立礼仪,2、行走礼仪,3、表情和眼神,4、仪态,5、手姿,6、言谈,二、服务人员礼节礼貌,1、礼貌服务用语的正确使用方法,三、总机人员礼节礼貌,1、接听电话的标准,整体形象,真诚待客，微笑服务，尽职尽责，对宾客要做到主动、热情、耐心、周到。,注重礼仪，举止文雅，说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。,脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所想，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。,一、,仪容仪表,员工的仪容仪表直接影响到球场的声誉和格调,上岗期间必须统一穿着工装，工作服需整齐干净，不可有皱褶、缺扣、破损。,不可挽起袖子、裤管或衣领。,在岗位上纽扣要扣好。,只准穿球场发放的或普通式样鞋。,上班时必须佩戴名牌，名牌戴在左胸上方，注意戴正,1、站立礼仪,1）,全身正直，下颌回缩，头正肩平，,眼平视，面带笑容。,2）女士站立：双臂自然体前交叉，,右手盖在左手上，双脚呈,“,V字型，,两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。,3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自,然体后交叉，右手放在左手上成半捏。,4）在服务区内身体不得东倒西歪，,前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。,5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双,手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响,指等。,6）要精神饱满，不得无精打采。,2、行走礼仪,1）姿势要求与站立基本相同，,不得八字脚也不得拖着鞋走。,2）不得双手插在裤兜里走路。,3）与客人相遇要靠边走并主动问好。,4）在客用区域，无论有何种理由也,不能跑，只能快步走。,5）请人让路要说对不起，不得横冲,直撞。粗俗无礼,3、表情和眼神,微笑，是员工最基本的表情。,面对客人要表现出热情，亲切，真诚，有好，关心，,关注，要做到精神振奋，情绪饱满。,和客人谈话时要全身贯注，眼望对方（不能死,盯着）适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、,目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉）,视而不见（不礼貌）。,在为客人服务时不得流露出厌烦，,冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的,表情。不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌。,在服务、工作、打电话与客人交谈时，,如有客人靠紧，应立即示意表示已注,意到他（她）的来临，不得无所表示,等客人先开口。,4、仪态,1）在工作岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、擤鼻涕、吐痰、剪（咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、瘙痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）头发、照镜子、唱歌、吹口哨、嘟哝、打响指或总不听地做一些其他不必要的动作。严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐、嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、切切私语。,2)在客人面前不得经常看表。,3),迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢,道，不许在宾客中间穿过。,4),咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说,“,对不起,”,5)客人有困难时，应主动上前帮助客人。,6)尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡,乱作答，应主动问清楚再作回答。,7),与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角,区，面带微笑，注意聆听，留心客人的需求，用简洁客气,的语言回答客人,。,5、手姿,1）为客人指引方向时，要手臂伸直，手指,自然并拢，掌心向上，指向目标；,同时眼睛要看着目标并兼顾对方,是否看到指示的目标。,2）在介绍或指示方向时切忌用一只,手指或用笔等物品来指点。,3）谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。,4）递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，,绝不能漫不经心地一扔；,5）从客人手中接东西也同样必须使用双手。,为客人指路,6、言谈,在工作时间，工作人员必须讲普通话。,不要以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。,要注意称呼客人姓氏，未知姓氏前要称呼,“,先生,”“,女士,”,。,无论从客人手上接过任何物品，要讲,“,谢谢,”,客人讲,“,谢谢,”,时，要答,“,不用谢,”,，不得毫无反应。,客人来时要讲您好，欢迎光临！客人离开时,要讲,“,欢迎再次光临,”,。,任何时候不准讲,“,喂,”,或说,“,不知道,”,。,离开面对的客人，要说,“,请稍后,”,，回来,时要说,“,对不起，让您久等了,”,，不得,一言不发就开始服务。,指第三者时不能讲他（她），而应说,“,那位先生,”,、,“,那位女士,”,。,.日常待客用语,）,问候语：欢迎光临；,您好；早上好；中午好,）感谢语：谢谢；麻烦您了,）道歉语：对不起，打扰了,）征询语：您有什么需要帮助的吗？,我能为您做些什么？,5,）应答语：我明白了；好的，清楚了.,6,）送别语：再见，欢迎下次光临.,7,）多用“请”、“您”多含有谦虚，尊重对方的意思。,二、礼节礼貌,遵守礼节是创造良好人际关系和职业环境的重点,1）以真诚的态度对待每一位客人；,2）不要忘记微笑；,3）要记住客人的姓名,（尽量多记会员姓名）；,4）认真关心自己所应关心的人；,5）做一名好的听众；,6）对客人要真心赞扬。,以下几点务必记住,1）对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、,打招呼，这是作为球场工作人员最基本的素质要求：,对方有,困难，要主动上前去帮助，当你坐着，甚至正在工作时，如果有客人 或领导走近，您应马停止手中的工作，起立问好，或遇特殊情况您也应以适当的方式示意问好，绝对不可视而不见。,2）球场工作人员要做到语言明快、语调轻柔、语气亲切，要根据不同的,接待对象用好尊敬语、问候语、称呼语。,3）服务时要有“五声”，即宾客来时有迎宾声，遇到宾客时有称呼声，受,人帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店有送客声。,4）在服务时要杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。,5）不讲有损宾客自尊心的话，不与宾客争辩，要善于礼节性的交谈，不,应使用粗俗的言辞与客人交谈，不对客人使用贬义称呼，不要让自己,话音高于客人的话音。,1、礼貌服务用语的正确使用方法,1）注意说话时的仪态,每一个服务接待工作人员都,应注意说话时的仪态，与宾客对话,时，首先要面带微笑地倾听，并通,过关注的目光进行感情的交流，或,通过点头和简短的提问、插话表示,你对宾客谈话的注意和兴趣。为了,表示对宾客（同事）的尊重，一般,应站立说话。,2）注意选择词语,在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，由于选择词语不同，往往会给宾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，,“,请往那边走,”,使宾客听起来觉得有礼貌，如把,“,请,”,字省去了，变成了,“,往那边走,”,，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使宾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意客气的用语，如说,“,用饭,”,代替,“,要饭,”,；用,“,几位,”,代替,“,几个人,”,；用,“,贵姓,”,代替,“,您叫什么,”,；用,“,去洗手间,”,代替去,“,大小便,”,；用,“,不新鲜、有异味,”,代替,“,发霉,”,、,“,发臭,”,；用,“,让您破费了,”,代替,“,按规定要罚款,”,等，这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。,3）注意语言要简练、中心要突出,要注意语言的简练、明确、,突出中心。在服务过程中，与宾,客谈话的时间不宜过长，这就需,要我们用简练的语言去交谈。在,交谈中，服务接待人员如果能简要地重复重要内容，不仅表,示了对话题的专注，也使对话重要部分得到强调，使意思更,明白，并能减少误会，这种做法很好。,4）注意语音、语调和语速,要注意语言音调和速度,的运用。说话不仅是在交流,信息，同时也是在交流感情。,许多复杂的情感往往通过不同的语调和,语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气,质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使,人感到急燥、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调,子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与宾客谈话时掌,握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语,调，创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。,三、总机的礼节礼貌须知,电话总机是球场内外,通讯的主要枢纽，话务员担负着,沟通信息的重要工作。在日常服,务中，话务员虽然不与通话人直,接见面，但是通过声音的传播，,却在时刻反映球场的服务水准。,因此，要向宾客提供优质的服,务，树立球场的良好形象，争取,赢得宾客的赞誉，每一位话务员,就应该在自已的岗位上做到下,列几点。,1、接听电话的标准,1)所有来电，务必三响之内接听。,2),拿起听筒首先说：,“,您好,”,、,“,早上好,”“,中午好,”,或,“,晚上好,”,，接着报单位或岗位，不得颠倒顺序。,3),通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米左右，中途若须与他人交谈，要捂住话筒。,4)必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。,5)对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听筒。,6)接听对讲机时，要自报所处，说话简单、明了、有礼貌。,耐心诚恳维护信誉,1）解释要耐心。当通话人有疑问求助时，,话务员有责任耐心地尽力向对方作解,释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。,如通话人要接的分机占线，应说,“,对不,起，xx地方的线路正忙，请过一会儿打,来，好吗？,”,等。,2）接受投诉要虚心。通话人对球场服务质,量有意见来电投诉时，要以虚心的态度,仔细聆听，答应通话人定将此事及转告,有关部门，切不可拒绝或中断通话。,3）对于预约工作要认真仔细，及时做好记,录，并输入电脑登记。在下班时对来接,班的工作人员作好交接切不能大意误,事，影响宾客打球安排,谢 谢,