培训讲礼仪及技巧

,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,電話應對禮儀(技巧),第一講 電話接聽禮儀,1電話接聽技巧,2令人產生好感的做法,第二講 增加好印象的電話禮節,1.打電話的注意事項,2.打電話的一般禮節,（二）,第三講 電話,抱,抱怨處理,1電話抱怨,的,的應對技巧,2電話抱怨,處,處理的注意事,項,項,第四講 電話,方,方位指引及手,機,機使用禮節,1電話方位,指,指引要點,2手機使用,禮,禮節,3電話行銷,禮,禮節,第一講 電話,接,接聽禮儀,電話接聽技巧,電話是現代人,之,之間進行交流,和,和溝通的便捷,工,工具。在沒有,電,電話的時代，,事,事必躬親，很,可,可能為了講一,句,句話而必須千,里,里迢迢地登門,拜,拜訪。現在，,通,通過電話就能,立,立刻與對方進,行,行聯繫。在商,業,業領域，通過,電,電話行銷，能,夠,夠使公司的整,體,體工作效率大,幅,幅度提高。,由於電話的應,用,用在商業活動,中,中越來越廣泛,，,，因此，掌握,一,一些電話的接,聽,聽技巧非常有,必,必要，如注意,在,在接聽過程中,保,保持親切和氣,的,的態度、確定,來,來電目的、確,定,定來電者的身,份,份等。,電話接聽基本,技,技巧,1左手持聽,筒,筒、右手拿筆,大多數人習慣,用,用右手拿起電,話,話聽筒,但是，在與,客,客戶進行電話,溝,溝通過程中往,往,往需要做必要,的,的文字記錄。,在,在寫字的時候,一,一般會將話筒,夾,夾在肩膀上面,，,，這樣，電話,很,很容易夾不住,而,而掉下來發出,刺,刺耳的聲音，,從,從而給客戶帶,來,來不適。,為了消除這種,不,不良現象，應,提,提建議左手拿,聽,聽筒，右手寫,字,字或操縱電腦,，,，這樣就可以,輕,輕鬆自如的達,到,到與客戶溝通,的,的目的。,2電話鈴聲,響,響過兩聲之後,接,接聽電話,在公司內部，,很,很多人由於擔,心,心處理方式不,妥,妥當而得罪客,戶,戶，因此，很,多,多人都把電話,當,當作燙手的山,芋,芋，抱有能不,接,接電話就儘量,不,不接電話的情,緒,緒。實際上，,跟,跟客戶進行電,話,話溝通的過程,也,也是對自己能,力,力的鍛煉過程,。,。只要養成良,好,好的接聽習慣,，,，接電話並不,是,是一件困難的,事,事情。通常，,應,應該在電話鈴,聲,聲響過兩聲之,後,後接聽電話，,如,如果電話鈴聲,三,三響之後仍然,無,無人接聽，客,戶,戶往往會認為,這,這個公司員工,的,的精神狀態不,佳,佳。,3報出公司,或,或部門名稱,在電話接通之,後,後，接電話者,應,應該先主動向,對,對方問好，並,立,立刻報出本公,司,司或部門的名,稱,稱，如：“您,好,好，這裏是某,某,某公司”,。,。隨著年齡的,增,增長，很多人,的,的身價會越來,越,越放不下來，,拿,拿起電話往往,張,張口就問：“,喂,喂，找誰，幹,嘛,嘛？”這,是,是很不禮貌的,，,，應該注意改,正,正，彬彬有禮,地,地向客戶問好,。,。,僻,如；您好，固,緯,緯公司,o,r,固緯電子，管,理,理部,4確定來電,者,者身份姓氏,接下來還需要,確,確定來電者的,身,身份。電話是,溝,溝通的命脈，,很,很多規模較大,的,的公司的電話,都,都是通過前臺,轉,轉接到內線的,，,，如果接聽者,沒,沒有問清楚來,電,電者的身份，,在,在轉接過程中,遇,遇到問詢時就,難,難以回答清楚,，,，從而浪費了,寶,寶貴的工作時,間,間。在確定來,電,電者身份的過,程,程中，尤其要,注,注意給予對方,親,親切隨和,的問候，避免,對,對方不,耐煩。,僻如：您好！,請,請問您怎麼稱,呼,呼,?,5聽清楚來,電,電目的,瞭解清楚來電,的,的目的，有利,於,於對該電話採,取,取合適的處理,方,方式。電話的,接,接聽者應該弄,清,清楚以下一些,問,問題：本次來,電,電的目的是什,麼,麼？是否可以,代,代為轉告？是,否,否一定要指名,者,者親自接聽？,是,是一般性的電,話,話行銷還是電,話,話來往？公司,的,的每個員工,都應該積極承,擔,擔責任，,不要因為不是,自,自己的,電話就心不在,焉,焉。,6注意聲音,和,和表情,溝通過程中表,現,現出來的禮貌,最,最能體現一個,人,人的基本素養,，,，養成禮貌用,語,語隨時掛在嘴,邊,邊的習慣，可,以,以讓客戶感到,輕,輕鬆和舒適。,因,因此，接聽電,話,話時要注意聲,音,音和表情。聲,音,音好聽，並且,待,待人親切，會,讓,讓客戶產生親,自,自來公司拜訪,的,的衝動。不要,在,在接聽電話的,過,過,程中暴露出自,己,己的不良,心情，也不要,因,因為自己,的聲音而把公,司,司的金,字招牌給損壞,。,。,7保持正確,姿,姿勢,接聽電話過程,中,中應該始終保,持,持正確的姿勢,。,。一般情況下,，,，當人的身體,稍,稍微下沉，丹,田,田受到壓迫時,容,容易導致丹田,的,的聲音無法發,出,出；大部分人,講,講話所使用的,是,是胸腔，這樣,容,容易口乾舌燥,，,，如果運用丹,田,田的聲音，不,但,但可以使聲音,具,具有磁性，而,且,且不會傷害喉,嚨,嚨。因此，保,持,持端坐的姿勢,，,，尤其不要趴,在,在桌面邊緣，,這,這樣可以使聲,音,音自然、流暢,和 動聽。此,外,外，保持笑臉,也,也能夠,使客戶感受到,你,你的愉悅。,8複誦來電,要,要點,電話接聽完畢,之,之前，不要忘,記,記複誦一遍來,電,電的要點，防,止,止記錄錯誤或,者,者偏差而帶來,的,的誤會，使整,個,個工作的效率,更,更高。例如，,應,應該對會面時,間,間、地點、聯,繫電話、區域,號,號碼等各方面,的資訊進行核,查,查校對，盡可,能地避免錯誤,。,。,9道謝,最後的道謝也,是,是基本的禮儀,。,。來者是客，,以,以客為尊，千,萬,萬不要因為電,話,話客戶不直接,面,面對而認為可,以,以不用搭理他,們,們。實際上，,客,客戶是公司的,衣,衣食父母，公,司,司的成長和盈,利,利的增加都與,客,客戶的來往密,切,切相關。因此,，,，公司員工對,客,客戶向應該心,存,存感激，他們,道,道謝和祝福。,10讓客戶,先,先收線,不管是製造行,業,業，還是服務,行,行業，在打電,話,話和接電話過,程,程中都應該牢,記,記讓客戶先收,線,線。因為一旦,先,先掛上電話，,對,對方一定會聽,到,到“喀嗒”的,聲,聲音，這會讓,客,客戶感到很不,舒,舒服。因此，,在,在電話即將結,束,束時，應該禮,貌,貌地請客戶先,收,收線，這時整,個,個電話才算圓,滿,滿結束。,【案例】,以下為接聽電,話,話禮儀的事例,：,：廣州林宇女,士,士打電話給時,光,光公司的高琦,先,先生洽談事務,。,。,同仁：時光公,司,司，您好！請,問,問您找誰？,林宇：請問高,琦,琦在嗎？,同仁：請問您,是,是哪里？,林宇：我是廣,州,州林宇。,同仁：麻煩您,稍,稍等，我幫您,轉,轉接，看他在,不,不在。,林宇：謝謝您,！,！,同仁：林小姐,，,，很抱歉！高,琦,琦出去還沒回,來,來呢！請問您,有,有什麼事需要,我,我轉告他。,林宇：麻煩您,幫,幫我轉告高琦,，,，錄影帶的腳,本,本我已經,到他的郵,箱,箱中，請他回,來,來看看有沒有,需,需要修改的地,方,方。,同仁：好的，,我,我會轉告高琦,您,您已經把腳本,過來,了,了。,林宇：謝謝您,！,！,同仁：不用客,氣,氣！,林宇：再見！,案例：問題之1、之2,請您回答下列,問,問題。,1假設您正,在,在電話裏和一,個,個客戶談生意,時,時，另一部電,話,話突然響起。,您,您將怎樣應付,這,這種局面？,2如果有個,電,電話是您接聽,的,的，所找之人,為,為您的同事，,而,而您的同事恰,巧,巧不在。請您,簡,簡要設計一下,電,電話記錄：,令人產生好感,的,的做法,公司的工作人,員,員掌握一些必,要,要的技巧和手,段,段，對於透過,電,電話進行自我,行,行銷、讓客戶,對,對公司產生良,好,好的印象，是,很,很有幫助的。,一,一般說來，在,電,電話中想令人,產,產生好感，應,掌,掌握51,通,通話要點。,通話要點之5,1,151,通,通話要點,（理由,）,）,（內,容,容）,是指打,電,電話的理由。,通,通過此次電話,需,需要達到什麼,目,目的？這個電,話,話是不是非打,不,不可？這些都,是,是需要在打電,話,話之前考慮清,楚,楚的問題，因,為,為打電話也需,要,要佔用工作時,間,間，能節省則,儘,儘量節省。,是指,打,打電話所要傳,達,達的內容。為,了,了使此次電話,達,達到最大的績,效,效，工作人員,應,應該事先準備,好,好所要講述的,內,內容，並思考,採,採用何種方式,向,向接電話者傳,達,達資訊，使之,能,能夠馬上領會,到,到打電話者的,意,意圖。要注意,的,的是，電話的,內,內容應該使客,戶,戶產生賓至如,歸,歸的感覺，為,公,公司贏得良好,的,的口碑。,（對象,）,）,是指打,電,電話的對象。,通,通話的物件可,能,能是總經理，,也,也可能是普通,的,的公司職員，,因,因此，在電話,開,開始時需要確,認,認一下接電話,者,者是不是所要,找,找尋的人。,接電話的物件,不,不同，會涉及,到,到不同禮貌用,語,語的使用。但,不,不管接聽物件,是,是誰，在選擇,對,對方稱呼時都,應,應該注意滿足,對,對方的優越感,，,，以獲得相應,的,的回報。,（時,間,間）,是要,選,選擇對方比較,合,合適的時間進,行,行通話。應該,儘,儘量避免在對,方,方工作忙碌、,例,例會、用餐、,休,休息等時間段,內,內打電話，這,就,就需要在平時,多,多注意收集詳,細,細的資料，建,立,立客戶檔案，,從,從而獲得對方,較,較高的認同度,。,。,（,場,場所）,是,要,要確定與客戶,進,進行約會的具,體,體地點。一般,說,說來，由於很,多,多公司只有一,個,個電話線路，,如,如果地點確定,不,不下來，那麼,占,占線時間過久,勢,勢必會影響公,司,司的對外通話,系,系統。因此，,在,在打電話之前,就,就應該大致選,好,好約會的地點,，,，通常可以選,擇,擇在兩公司之,間,間的某個地方,。,。,（方法,）,）,所要考,慮,慮的是如何在,電,電話中恰當表,達,達的問題。如,果,果原先約定是,今,今天交貨，但,公,公司實在來不,及,及的時候，就,應,應該注意選擇,較,較妥善的說辭,，,，讓客戶能夠,接,接納；否則，,簡,簡簡單單的抱,歉,歉話語，很難,讓,讓客戶接受。,2確定對方,尊,尊稱及電話號,碼,碼,當確定完畢5,1的所有,問,問題之後，接,下,下來還需要確,定,定如何稱呼對,方,方、對方電話,號,號碼是否有誤,等,等。一旦出現,電,電話號碼錯誤,或,或接電話者不,是,是所要尋找的,人,人時，就應該,向,向對方道歉，,並,並想辦法找到,正,正確的電話號,碼,碼或相關人員,。,。,3報上自己,公,公司的名稱及,自,自己的姓名,確定對方尊稱,和,和電話號碼之,後,後，工作人員,應,應該主動報上,本,本公司的名稱,以,以及自己的姓,名,名，以便讓對,方,方大致瞭解通,電,電話的是什麼,人,人、具體是為,了,了什麼事情。,這,這些基本的禮,儀,儀有助於雙方,電,電話溝通的開,始,始。,複誦重要事項,及,及電話號碼,複誦重要事項,和,和電話號碼，,是,是核實結果、,減,減少偏差必不,可,可少的一個步,驟,驟。通過複誦,，,，可以使電話,內,內容得到非常,準,準確的傳達，,使,使得相關人員,能,能夠按照指令,實,實施工作計畫,，,，避免因為資,訊,訊傳達偏差而,導,導致的誤會甚,至,至衝突。,5真心誠意,的,的應答及感謝,跟客戶的通話,交,交流應該是真,心,心誠意的。在,電,電話過程中，,不,不可避免地會,遇,遇到一些不招,人,人喜歡的客戶,，,，對這類客戶,應,應該注意不要,表,表現出個人的,情,情緒，始終保,持,持心胸開闊和,個