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,#,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,#,#,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,#,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,#,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,服务促销策略,主讲人：谷兴利,第十一章,1,服务促销策略主讲人：谷兴利第十一章1,question,企业为什么搞促销？,促销的目的是什么？,促销的作用是什么？,2,question企业为什么搞促销？促销的目的是什么？促销的作,随着市场的激烈竞争，企业需要采取有力的促销,措施来促使顾客理解、接受企业的产品。促销能够提,高销售增长，加快新服务产品的引入，使人们更快的,对服务做出反应。,因此，我们有必要对服务促销的目标、特点等进,行学习。,3,随着市场的激烈竞争，企业需要采取有力的促销3,本章框架,服务促销策略,服务促销与产品促销的比较,服务促销组合,服务促销目标,4,本章框架服务促销策略服务促销与产品促销的比较服务促销组合服务,服务促销的含义,服务企业通过人员或非人员的方式，沟,通企业与消费者之间的信息，引发、刺激消,费者的购买欲望，使其产生购买行为的活动。,5,服务促销的含义 服务企业通过人员或非人员的方式，,一、服务促销的目标,建立对服务产品和服务公司的认知和兴趣,使服务内容和公司本身与竞争者产生差异,沟通并描述所提供服务的种种利益,建立并维持服务公司的整体形象和信誉,说服顾客购买或使用公司的服务,6,一、服务促销的目标建立对服务产品和服务公司的认知和兴趣,二、服务促销与产品促销的异同,促销在整体营销中的角色,建立各种有效促销方式的问题,促销执行管理问题,为了促销目的而使用的方法和媒体,可利用的协助促销的组织团体,相同点,7,二、服务促销与产品促销的异同促销在整体营销中的角色相同点7,差异,产品促销和服务促销由于受其本身,特征的影响，也具有许多不同特点。这,些差异大致可分为两类，一类是由于服,务行业特征的影响，另一类是服务本身,特征的影响,8,差异 产品促销和服务促销由于受其本身8,服务行业特征造成的差异,营销导向的不同,专业和道德限制,许多服务业务规模很小,竞争的性质和市场条件,对于可用促销方式所知有限,服务本身的性质可能会限制大规模使用某些促销工具,服务行业特征造成的差异营销导向的不同专业和道德限制许多服务业,服务本身特征造成的差异,消费者的态度,采购的需要和动机,购买过程,服务产品比实体性产品更为个人化,消费者往往对于服务的购买较少满意,服务业和制造业大致相同,有些服务的采购有较大的风险,购买时受他人影响较大,服务本身特征造成的差异消费者的态度采购的需要和动机购买过程服,三、服务促销的组合,服务促销组合策略就是有目的、有计划的将多种促销手段，合理有效的配合起来综合使用，从而形成一个整体策略。,11,三、服务促销的组合 服务促销组合策略就是有目,三、服务促销的组合,服务广告决策,服务人员推销决策,服务公关决策,销售促进决策,12,三、服务促销的组合服务广告决策服务人员推销决策服务公关决策销,服务广告决策,（一）广告的作用,1、使被提供的服务有形化,2、展示服务情景,3、鼓励口碑传播,4、建立强大的品牌形象,13,服务广告决策（一）广告的作用13,服务广告决策,（二）服务广告的指导原则,1、,使用明确的信息,2、强调服务利益,3、只能宣传企业能提供或顾客能得到的承诺,4、对员工做广告,14,服务广告决策（二）服务广告的指导原则14,15,15,16,16,服务广告决策,（二）服务广告的指导原则,1、,使用明确的信息,2、强调服务利益,3、只能宣传企业能提供或顾客能得到的承诺,4、对员工做广告,17,服务广告决策（二）服务广告的指导原则17,服务广告决策,5、在服务生产过程中争取并维持顾客的合作,6、建立口传沟通,7、提供有形线索,8、发展广告的连续性,9、解除购买后的疑虑,18,服务广告决策 5、在服务生产过程中争取并维持,服务广告决策,（三）服务广告的主要任务,1、在顾客心目中创造公司的形象,2、建立公司受重视的个性,3、建立顾客对公司的认同,4、指导公司员工如何对待顾客,5、协助业务代表们顺利工作,19,服务广告决策（三）服务广告的主要任务19,服务人员推销决策,（一）推销产品与推销服务的差异,20,服务人员推销决策（一）推销产品与推销服务的差异20,服务人员推销决策,（二）服务人员推销的指导原则,1、发展与顾客的个人关系,2、采用专业化导向,3、利用间接销售,4、建立并维持有利的形象,5、销售多种服务而不是单项服务,21,服务人员推销决策（二）服务人员推销的指导原则21,服务人员推销决策,（三）服务人员推销模式,1、积累服务采购机会,1）投入,寻求买主的期望和需要,获取有关评价标准的知识,2）过程,利用专业技术人员,将业务代表视为服务的化身,诱使顾客积极参与,3）产出,愉快的满意的服务采购经验，使其长期化,22,服务人员推销决策（三）服务人员推销模式22,2、便利质量评估,建立合理的预期表现水平,将预期表现水平作为购买后判断质量的基础,3、将服务实体化,教导买主应该寻求什么服务,发掘服务的独特性,4、强调公司的形象,5、利用公司外的参考群体,6、了解所有对外员工的重要性,23,2、便利质量评估3、将服务实体化4、强调公司的形象5、利用公,服务公关决策,公共关系的含义,公共关系指企业在从事市场营销活动中正确处,理企业与社会公众的关系，以便树立品牌及企业的,良好形象，从而促进产品销售的一种活动。,24,服务公关决策公共关系的含义24,服务公关决策,（一）影响服务公关的显著性要素,1、可信度,新闻特稿和专题文章往往比其他的报道有更高 的可信度,2、解除防备,公关以新闻的方式表达，更容易被潜在消费者接受,3、戏剧化,公关工作可以是公司的服务产品戏剧化,25,服务公关决策（一）影响服务公关的显著性要素25,服务公关决策,（二）服务公关的重点决策,1、建立各种目标,2、选择公关的信息和工具,3、评估效果,26,服务公关决策（二）服务公关的重点决策26,销售促进决策,概念,销售促进是指为了刺激产品及服务的购买或销售，服务企业采取的短期引诱及刺激策略,27,销售促进决策概念27,销售促进决策,销售促进的必要性,1、需求问题,需求被动且存在废置产能,2、顾客问题,使用该项服务的人不够多,购买服务的量不够大,3、服务产品问题,新服务产品正在推出,没有人了解或使用该服务产品,28,销售促进决策销售促进的必要性28,4、中间机构问题,经销商对公司销售的服务没有足够的注意,经销商对公司销售的服务没有足够的支持,5、竞争问题,竞争强烈而密集,竞争的趋势激烈,新产品开发也交相竞争,29,4、中间机构问题5、竞争问题29,谢谢您的聆听,30,谢谢您的聆听30,筑质量大堤，迎世纪挑战。,11月-24,11月-24,Tuesday,November 19,2024,不接受不良品，不制造不良品。,00:54:29,00:54:29,00:54,11/19/2024 12:54:29 AM,安全促进生产，生产必须安全。,11月-24,00:54:29,00:54,Nov-24,19-Nov-24,以管理保质量、以质量保进度、以进度求效益。,00:54:29,00:54:29,00:54,Tuesday,November 19,2024,正确使用它、事故就少了。,11月-24,11月-24,00:54:29,00:54:29,November 19,2024,管理靠制度，制度在落实。,2024年11月19日,12:54 上午,11月-24,11月-24,质量意识加强早，明天一定会更好。,19 十一月 2024,12:54:29 上午,00:54:29,11月-24,安全操作不马虎，分分秒秒惜生命。,十一月 24,12:54 上午,11月-24,00:54,November 19,2024,品质管理标准化，,ISO,成功靠大家。,2024/11/19 0:54:29,00:54:29,19 November 2024,消防安全和减灾关系到全民的幸福和安宁。,12:54:29 上午,12:54 上午,00:54:29,11月-24,交通规则是您的生命之友。,11月-24,11月-24,00:54,00:54:29,00:54:29,Nov-24,从坏处着想，向好处努力。,2024/11/19 0:54:29,Tuesday,November 19,2024,科学管理、精心施工。,11月-24,2024/11/19 0:54:29,11月-24,谢谢大家！,筑质量大堤，迎世纪挑战。9月-239月-23Friday,
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