新业务培训-航信通

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,业务培训,-航信通,2009年11月,航信通业务介绍,航信通业务发展状况,航信通服务过程及运营支撑情况,客服流程及质量保证体系,目 录,焦点问题解析,FAQ,航信通业务介绍,业务介绍：航信通业务是中国移动和民航合作推出的为广大乘机出行的,中国移动客户提供航班时刻查询、航班实时起降、机场天气、机票验真、,乘机常识等航空综合信息服务的产品，为用户的出行、接机、报平安、,会议、旅游等提供航旅信息服务。,资费情况：,2008年11月-2009年7月免费试运营,2009年7月15日进行计费升级，9月1日起面向用户正式收费,目前主要功能：航班时刻查询、航班实时起降查询、转送亲友接机提醒、航班延误预报、机场天气、电子客票验真、乘机常识等,实现方式：短信、,WAP、IVR(12580)、WEB、客户端（SIM卡内置）等,航信通业务卖点,1、目前航信通业务已经能够覆盖全国包括港澳台地区在内182个机场，与34个航空公司，向用户提供国内及港澳台地区1700余条航线的实时动信息查询。,航信通业务卖点,3、提供航班延误预报和航班延误历史统计查询独特功能，让用户出行更轻松,合理安排出行选择。,2、航信通独有亲情航班起落通知，让中国移动把家中亲人的关怀和每一个旅客的牵挂，连成红线，每一位旅客航班起飞，平安到达，都会传送来自中国移动的亲情通告。,4、打造，航班查询，出发，到达，平安入住一站式综合服务产品，时间及时，咨询精确，大大提高用户出行的效率，用户可以更好的安排出行时间。,航信通业务介绍,航信通业务发展状况,航信通服务过程及运营支撑情况,客服流程及质量保证体系,目 录,焦点问题解析,FAQ,产品质量,航信通业务优势,产品高质量保证,航班及时性达到,96%,以上，航班准确性达到,98%,以上（一些大机场已达到,100%,）,项目,08-11,08-12,09-01,09-02,09-03,09-04,09-05,09-06,09-07,09-08,09-09,航班,及时性,提供航班信息的及时率（,5 Min内）,90%,96.05%,96.45%,95.11%,97.09%,96.06%,96.85%,96.67%,96.43%,94.97%,95.88%,航班,准确性,机场数量,155,171,182,182,182,182,182,182,182,182,182,航空公司,28,28,32,32,34,34,34,34,34,34,34,共享代码,1870,2155,2157,2160,1583,1527,1548,1548,1548,1548,1551,实际可提供,航班比例,95%,96%,97%,97%,97%,97.05%,98.65%,98.23%,98.38%,98.35%,98.39%,用户发展,转计费后，每日活跃用户迅速增长,航信通业务介绍,航信通业务发展状况,航信通服务过程及运营支撑情况,客服流程及质量保证体系,目 录,焦点问题解析,FAQ,发送航班号到,10658009，其他功能可发送A到10658009，下载使用说明,手机登陆梦网,-mo新生活-航信通,STK,-,航信通,业务主要类型,欢迎使用中国移动航信通，回复序号进入子菜单：,1.航班时刻，2.航班动态，3.机场天气，4.电子客票验真，5.手机网站，6.客户服务【航信通】,回复“日期 起飞地 降落地”可查询航班时刻，内容以空格隔开（地名可用区号），如“,0901 北京 广州”即查询9月1日北京至广州航班【航信通】,回复“航班号 日期”可查询定制航班动态，日期为空则默认当天，如输入“,CA185 0901”，即查询定制9月1日国航CA185航班【航信通】,回复“城市名 日期”可查询未来一周天气信息（城市名可用区号），日期为空则默认当天，如输入“北京,0901”即可查询9月1日北京天气【航信通】,回复“姓名 电子客票号”即可对电子客票进行验真，例如“张三,9991234567890”，其中内容以空格隔开【航信通】,航信通,wap网站地址为（记忆提示：hk=航空），您也可以从“移动梦网”-“MO新生活”中进入网站【航信通】,10658009,106580091,106580092,106580093,106580094,106580095,短信查询业务主流程,短信业务流程演示,用户,1,（,1）,发送航班号到,10658009,感谢您使用中国移动公司的航班起降实时提醒业务，服务代码,10658009，信息费1元/次，由中国移动代收，客服电话,（,2）,1、系统下发资费提醒，并扣费；,2、系统下发查询结果及定制亲友接机提醒说明,10月20日CA1517北京首都(T3)-上海虹桥，计划起降13:30-15:40。预计起飞13:30。您可回复亲友移动手机号，及时共享全程航旅信息【航信通】,您的朋友,135XXXXXXXX为您定制了10月20日CA1517北京首都(T3)-上海虹桥，计划起降13:30-15:40。预计起飞13:30。本信息免费【航信通】,用户,2,（,3）,用户定制接机提醒,（,4）,系统下发定制确认提醒，并扣费；,（,5）,系统向接收用户下发航班信息,航班各种状态下发的短信内容,短信指令资费表,通信费：通信费按现有标准收取用户上行短信通信费（短信套餐有效）,信息费,功能,用户操作方法,按次,免信息费,航班计划信息查询,1、用户发送,“,HBCX#MMDD#出发城市#目的城市,”,到,10658009。(说明：MMDD代表月份和日期，如6月20日为0620；出发城市和目的城市可为中文全称、拼音全拼或城市区号，如北京可输入北京或beijing或010；短信内容所有英文字母不区分大小写。例如用户需要查询6月20日北京到上海的计划航班，可输入：HBCX#0620#北京#上海，或HBCX#0620#beijing#shanghai,或HBCX#0620#010#021),2、（SIM卡已内置航信通业务的用户）进入手机SIM卡服务,航班信息,航班查询，输入出发日期,MMDD和出发城市、目的城市，（说明：MMDD出发城市目的城市定义同上）,3、用户发送99到10658009，系统下发给用户提示输入出发日期、出发城市、目的城市（说明：出发日期出发城市目的城市定义同上）,1元/次,航班实时起降提醒,1、用户发送航班号（例如：ca1518,字母不分大小写）到10658009,2、（SIM卡已内置航信通业务的用户）进入手机SIM卡服务,航班信息,航班实时信息，输入航班号（例如：,ca1518,字母不分大小写）,0.5元/次,转送亲友接机提醒（每次最多可设,5个手机号）,用户发送手机号码（多个手机号码用空格分隔）到,106580096（例如13901234567 1390000000 13901000001）,包月,5元/月,提供以上按次所有功能,订购指令：,55。用户发送55到10658009进行包月定制,注：短信包月用户可以免费使用,WAP所有功能,WAP业务展现,WAP业务展现,WAP业务展现,WAP业务资费,信息费,功能,按次,免信息费,航班计划信息查询,0.1元/次,航班实时起降查询,1元/次,航班实时起降提醒,0.5元/次,转送亲友接机提醒（每次最多可设,5个手机号）,包月,5元/月,提供以上按次所有功能,通信费：免,GPRS流量费,注：,WAP包月用户可以免费使用短信所有功能,20,航信通运营平台介绍,短信业务业务逻辑,WAP业务逻辑,航信通业务介绍,航信通业务发展状况,航信通服务过程及运营支撑情况,客服流程及质量保证体系,目 录,焦点问题解析,FAQ,24,设立专门的客户服务中心，配备专门人员负责航信通业务用户投诉与咨询,机构设置,针对用户在使用业务过程中，通过短信方式或者,wap方式直接提交的意见和建议，客服人员通过短信方式进行及时回复,一线服务能力,客户,二线客服,后台支撑,短信方式回复用户,回复时限：,20分钟内,短信或,wap方式进行咨询,客服流程及质量保证体系,客服热线：,邮箱：,绿色通道,:010-59105707,传真,:010-59105761,7*24小时,一二线客服沟通机制沟通渠道,负责人：关珊,联系电话,客服流程及质量保证体系,一线客服,客户,回复客户,X,交二线客服查证处理,X,不合格交二线客服重新处理,投,诉,回复一线客服,回复时限：,VIP客户6小时、普通客户12小时,一二线客服沟通机制支撑流程,二线客服,后台支撑,客服流程及质量保证体系,航信通业务介绍,航信通业务发展状况,航信通服务过程及运营支撑情况,客服流程及质量保证体系,目 录,焦点问题解析,FAQ,航信通业务目前已经商用其中航班计划信息查询免费,航班实时起降提醒,1,元,/,次,(,包含不止一条飞机实时起降信息，共计,1,元,),转送亲友接机提醒,0.5,元,/,次（每次最多可设,5,个手机号）,包月,5,元包含所有服务,(,短信，,wap),航信通业务如何收费,提高了航班信息的准确性和及时性,依据广大用户强烈要求，增加了航站楼查询和机场问讯电话查询功能。,优化界面布局，使用更方便，,l,用户体验更具亲和力,WAP业务计费后的变化,登陆移动梦网,=MO,新生活,=,航信通，选择乘坐航班，按照提示在相应页面中输入接机人的手机号码，确认后，接机的人就可以收到对应航班的实时起降信息了,如何让接机的人了解我的行程,焦点问题解析,FAQ,答：通过任何一种航信通业务使用方式定制航班后，若收到包含航班计划信息和当前状态的短信，则说明成功点播了航信通业务，该航班若有任何动态信息，系统会及时下发到用户手机上，直至航班降落为止本次服务结束。,如何确定已成功点播实时状态业务？,答,:,用户通过,GPRS,手机登陆“移动梦网首页”，产品位置：“移动梦网首页”,MO,新生活,-“,航信通”。点进可到使用界面。,如何通过,WAP使用航信通服务,答：对于短信按次业务来说，如果用户在定制了航信通业务之后，航班未降落，用户是可以退定的。退定后用户不再收到该航班动态信息。,退定指令是发,0000,到,10086,或发送,00000,到,10658009,。,如何取消已成功定制的航信通业务？,焦点问题解析,FAQ,航班在飞往目的地的途中，因天气等不可预见的突发事件导致不能正常在目的地降落，转而在其他机场降落，称为备降。,是指一家航空公司的航班号（即代码）可以用在另一家航空公司的航班上，即旅客在全程旅行中有一段航程或全程航程是乘坐出票航空公司航班号但非出票航空公司承运的航班的。,这对航空公司而言，不仅可以在不投入成本的情况下完善航线网络、扩大市场份额，而且越过了某些相对封闭的航空市场的壁垒。对于旅客而言，则可以享受到更加便捷、丰富的服务。,正因为代码共享优化了航空公司的资源，并使旅客受益匪浅，所以它于,70,年代在美国国内市场诞生后，短短,20,年便已成为全球航空运输业内最流行的合作方式。,什么是备降,什么是共享航班,焦点问题解析,FAQ,航空系统会在飞机起飞前制定预计起飞时间通过航空报文向外发送，提醒用户登机,预将时间是根据飞机飞行历史数据推算的预计降落时间,什么是预飞、预降时间,请用户确认定制用户和接受用户是中国移动的用户，该业务目前只为中国移动的用户提供服务,收不到定制的短信信息,用户接受到的起飞降落时间是按照当地时间提供的，当用户所查询的航班飞过不同的时区的时候，就会出现这种情况。,如,CZ6029,（乌鲁木齐,-,比什凯克），用户查询,11,月,5,日的航班，会发现起飞时间为,23,：,55,，而降落时间是,23,：,59,。,短信中起飞和降落时间差不正常,焦点问题解析,FAQ,