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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2021/9/16,#,酒店前台服务礼仪培训,主讲人：小,1,知,酒店前台服务礼仪培训主讲人：小1知,1,目,录,酒店服务礼仪的重要性,酒店的礼仪标准,酒店服务标准,Part 1,Part 2,Part 3,目录酒店服务礼仪的重要性Part 1Part 2Par,2,酒店服务礼仪的重要性,Part 1,酒店服务礼仪的重要性Part 1,3,前台礼仪的重要性,酒店服务作为一种产品，一经开始就无法退换，这就要求每位服务员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。,前台礼仪的重要性酒店服务作为一种产品，一经开始就无法退换，这,4,酒店前台人员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口,。,客户初到酒店，面对的第一个人 便是前台人员，所以酒店的第一对象也是通过前台来体现的。只有形象好了，给客户留下的印象才会好，别人才会愿意在店里有更多的消费。,酒店前台人员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。,5,酒店的礼仪标准,Part,2,酒店的礼仪标准Part 2,6,仪容标准,服务礼仪标准,仪态标准,仪表标准,仪容标准服务礼仪标准仪态标准仪表标准,7,1.,仪容标准,员工在岗位时应精神饱满，表情自然，面带微笑,眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳,与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人,说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张,遇事从容大方、不卑不亢,1.仪容标准员工在岗位时应精神饱满，表情自然，面带微笑眼睛,8,发式,应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，要求稳重大方，忌个性张扬,。,男员工发式标准,分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、,侧发不盖耳、后发不盖领。,女员工发式标准,1.长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。,2.短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。,3.额前头发不可挡住视线,.,4.头上不得佩戴规定以外的饰品。,男员工发式标准女员工发式标准,9,1.女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹。,2.,口红使用红色，口红脱落，要及时补装。,3.,不用有浓烈气味的化妆品，香水味不宜,刺鼻，应清新淡雅。,4.,不得在皮肤外露纹身。,5.,每次上岗前都必须自行检查一次,化妆,1.女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹。化妆,10,2.,仪表标准,公司全体员工按规定着制服，并穿戴整齐,制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍、领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿,工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜,男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗,鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉与地面,01,服饰,2.仪表标准 公司全体员工按规定着制服，并穿戴整齐01 服,11,经常保持手部干净卫生，常洗手。,不留长指甲，经常修剪，不得在客人面前修剪指甲。,女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其他颜色，或在指甲上描纹图案。,男女员工均不得佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。可佩戴婚戒、耳钉。,项链或在脖子上挂饰品不得外漏。,佩戴手表以正装为主，不戴过分张扬的手表。不戴运动款式的手表。,2.,仪表标准,02,手部,03,首饰,经常保持手部干净卫生，常洗手。男女员工均不得佩戴耳环、鼻,12,上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放过多物品，给人以坠重感；制服外不得显有个人物品。,除销售及值班经理以上管理人员，其他员工不可配戴通讯设备上岗。因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状态，且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信,每天刷牙，保持口腔气味清新。,上岗前和在岗期间严禁吸烟。,不可吃有异味的食物。,勤洗澡，勤换内衣，确保身上无异味，,不得使用浓烈香味的香水,。,2.,仪表标准,04,随身,物品,05,个人卫生,上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，,13,3.,仪态标准,全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐,两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60，身体重心落于两腿正中,双臂自然下垂，男员工双手交叉背后、女员工双手自然交叉在前。不可抱在胸前、叉腰、不可双手插在口袋,01,站姿,3.仪态标准 全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐01 站,14,注意事项,员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，对人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好，拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重。,15,行走时上身保持站姿标准，双臂随步伐前后摆动，身体保持平稳，行走线路尽量平直，忌讳扭腰摆臀，也不得在行走时出现明显的正反“八字脚”；,行走时步幅适中（一脚长度），女性多用轻盈小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走,3.,仪态标准,02,行姿,3.仪态标准02 行姿,16,3.,仪态标准,03,行走规范,在走廊或过道行走时应靠右侧，不得在走廊中间大摇大摆；不得随便超过前行的人，如有急事，首先应说“对不起”，待他人让开时说声“谢谢”，再行穿过；,几人同行时，不要并排走，以免影响他人通行。如确需并排行走时，并排不超过2人，并随时注意主动为他人让路；,和客人、同事相对而过时，应点头问好，并主动侧身；,为客人做向导时，要走在客人前2步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。,3.仪态标准03 行走规范 在走廊或过道行走时应靠右侧，不得,17,面带微笑，目光柔和；讲“五声”禁“四语”。（“五声”即：欢迎声、称呼声、致谢声、致歉声、送别声；“四语”即蔑视语、厌烦语、否定语、斗气语。）,客人到店时，应讲“欢迎光临”或“您好”，客人离店时应讲“祝您愉快”或“欢迎下次光临”；说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，音量要适中；,称呼客人时，要用“某先生”或“某女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位女士”；,讲话时，要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语,；,04,语言规范,3.,仪态标准,04 语言规范3.仪态标准,18,3.,仪态标准,04,语言规范,客人或同事相互交谈时，不随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打扰您”；,所有电话，务必在铃声响三声之内接答；接通电话先问好，后报单位名称，再讲“请问有什么可以帮您？”，不得颠倒顺序；,通话时，若中途需与人交谈，要说“对不起”并告知通话对方“请稍侯”；如有他人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，不得无所表示而致使他人受到冷落；,对于客人提出的问题应给予充分关心，热情解答，不能回答“不知道”，确实不清楚的，主动询问或联系相关部门或人员，不应以工作忙为借口而草率应付,3.仪态标准04 语言规范 客人或同事相互交谈时，不随便插话,19,需要避免的地方,不能说的话,成为好听众,无反馈,无目光接触,无点头,无微笑、反驳、打断对方,我知道你的意思是(打断客人的话),我不知道你在说什么,这是我们酒店的规定,你不能做/不允许做我们请求您做(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。),身体前倾一些；保持有效距离内的音量;跟进式的提问；保持微笑,3.,仪态标准,04,语言规范,需要避免的地方 不能说的话 成为好听众 无反馈,20,4.,电话礼仪,及时接听电话：三声铃响接起电话，最好是在铃响第二声接起,自报身份：您好，觅知,118,！,确认对方：对方打来电话，一般会主动介绍。如果对方找的人在旁边，应说“请 稍等”,用手捂住话筒，轻声招呼同事或客人接电话。如果对方找的人不在，应礼貌告知对方，并询问是否留言,接听电话时，应使嘴和话筒保持,4-5cm,的距离，要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话,应先让对方挂断电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”一声扔回原处,当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容,打接电话不能叼着烟、嚼口香糖、说话音量适中、吐词清晰，保证对方能听到,尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上,4.电话礼仪 及时接听电话：三声铃响接起电话，最好是在铃响,21,酒店服务标准,Part,3,酒店服务标准Part 3,22,L,最后一句话（,Last word,），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的印象,10-5-F-L,的基本含义是：酒店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语。,10,距离客人,10,步，,向客人点头微笑致意,5,距离客人,5,步，向客人礼貌问候,F,第一句话（,First word,），客人近前，第一句话,问候语，应该由服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人,1.10-5-F-L,的基本含义,L 最后一句话（Last word），任何服务都要善始善,23,称呼语：,先生、女士,、,这位先生,/,女士，那位先生,/,女士,迎送用语：,欢迎您、您好、请进、欢迎光临,、,再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安,问候用语：,您好/早上好，（M）先生/女士您好,感谢用语：谢谢，谢谢您的配合、感谢您的宝贵建议,答谢用语：,不客气、不用谢、很高兴为您服务,、,这是我们应该做的,歉意用语：,对不起，打扰了；抱歉给您添麻烦了；请稍等；“对不起，打扰一下”“请慢用”、对不起，让您久等了，请原谅；,征询用语：,有什么可以帮您？能为您做些什么吗？您需要帮助吗？如需要帮助，请来电,称呼语：先生、女士、这位先生/女士，那位先生/女士,24,2.,递接物品,双手递接物品,递送帐单给客人时，上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔,2.递接物品 双手递接物品,25,3.,服务准则,简,-工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要 做到简明扼要；,便,-要让客人从进店到离店，处处感受到方便；,快,-客人的需求要以最快的速度得到满足；,捷,-服务反映敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动；,好,-客人接受服务后，要有“物”超所值的感受,3.服务准则简-工作程序尽量简化，工作指令尽可能,26,“十要”,要向每一位客人打招呼和微笑示意；,要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼；,要让电话中的客人听到你的微笑，感受你的热情和真诚；,要一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人；,要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态；,要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案；,要主动与客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，及时客人需求；,要对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿；,要向员工招呼和问候，时时关心员工，体现都市温馨；,要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情,“十要”要向每一位客人打招呼和微笑示意；,27,“十不要”,永远不要向客人说“不知道”，“不清楚”；,不要与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手；,不要议论客人的仪容仪表，更不可给客人起绰号；,不要与客人谈论私事或者酒店内部的事情；,不要打听客人的年龄、出行目的、家庭情况等；,不要再酒店对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗；,不要当着客人来访朋友的面向客人催帐；,不要再客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话；,不要有理不让人，与客人争辩夺理；,不要谈论员工之间的消极事件,“十不要”永远不要向客人说“不知道”，“不清楚”；,28,
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