旅游产品售后服务心理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第八章,旅游售后服务心理,案例1:不放过任何一位老顾容,2002年农历九月初九,广东的一家飞马旅行社组织了一个夕阳红,团到广西贺州去玩。他们的旅程安排是到了贺州之后先去爬姑婆,山,然后再到山下的路花温泉泡温,时间来回为一天。这,团,的游客平均年龄都在60岁左右。所以这对于飞马来说是一项艰巨,的旅程。他们不仅要考虑到旅客的安全,还要让旅客过上一个愉,快的重阳节。在飞马周密谨慎的旅游计划安排下,使得这个旅程,能够顺利结束,x但这并不意味着飞马的服务结束了。,WEGSXY,锥妨王商职业学院,BUSINESS VOCATIONAL COLLEGE,x九月初十,天马负责售后服务的工作人员一一给参加,的游客,打电话,向他们问候。顺便还咨询了游客对他们服务的有关意见,而且还寄去了节日礼物。这让游客非常地满意,觉得没花错钱。,飞马每年都举行一次“飞马节”。旨在邀请一些有代表性的游客,参加他们免费组织的持续三天的有意义的旅行。而这些游客都曾,经参加过飞马所组织的旅游。是飞马的老顾客。而能成为这样的,游客的条件,在一年中参加飞马的次数不低于4次,且在每次,的旅行中的表现都是比较好的,马的这一举措实行以来收到了,很好的效果。争取了不少的回头客,同时也引来了若干的新顾客。,x/飞马的服务宗旨是:“顾客满意至上!尽量争取新顾,客,不放过任何一位老顾客,WEGSXY,锥妨王商职业学院,BUSINESS VOCATIONAL COLLEGE,启示,从飞马的成功经历可以看出旅游售后服务的重要性。,售后服务对旅行社保持已有客源和开拓新的客源来说,都是至关重要的。旅行社只有搞好售后服务,才能巩,固和扩大客源。只有客源充足了,才能使旅行社在激,烈的竞争中求得生存和发展!旅行社还要培养种,顾客永远是对的”理念。只有懂得搞售后服务的企,业,才是真真正正的经济人!旅行社还要不断地创新,尽量从顾客的角度出发,设计一些有利于旅行社发展,的方案。真正做到“人无我有,人有我全,人全我优,WEGSXY,锥妨王商职业学院,BUSINESS VOCATIONAL COLLEGE,售后服务是现代社会大生产的一个重要环节。,旅游产品的售后服务(广义的售后服务)按可,其产生的形式划分为积极性售后服务(狭义的,售后服务,即旅游企业主动做的工作)和消极,性售后服务(即旅游企业或多或少带有被动性,质的工作)。,WFGSXY坊二商鼐业学院,BUSINESS VOCATIONAL COLLEGE,本章内容,旅游者投诉心理,位2,售后服务心理,WEGSXY,锥妨王商职业学院,BUSINESS VOCATIONAL COLLEGE,学习目,目标,认识售后服务,了解妥善处理旅,认识做好积极,是现代社会大,游投诉对旅游企,售后服务,可,生产的一个重,业有举足轻重的,以争取回头,要环节,旅游,基础上,掌握处,扩大旅游企业,服务行业也不,理投诉的原则和,的知名度和美,方法,誉度。,例外。,WEGSXY,锥妨王商职业学院,BUSINESS VOCATIONAL COLLEGE,第一节旅游者投诉心理,b x-B rnEy,一、妥善处理旅游投诉的重要性,二、旅游者投诉的原因一挫折感,三、旅游者投诉时的心理需求,四、满足投诉旅游者心理需求的对策,WEGSXY,锥妨王商职业学院,BUSINESS VOCATIONAL COLLEGE,妥善处理旅游投诉的重要性,发现不足,提高声誉,避免危机,x海尔集团张瑞敏曾说过:“每一个挑剔顾客的,背后就是一个商机,x此话也适用于旅游业,WEGSXY,锥妨王商职业学院,BUSINESS VOCATIONAL COLLEGE,