文员服务质量改善方案课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,广州鹏基物业管理服务有限公司,文员服务质量改善方案,客服中心,2012年6月,1,广州鹏基物业管理服务有限公司,目 录,一、,引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责；,二、调整文员领班工作内容，建立二元三级管理体制；,三、加强文员考勤管理，夕会打卡双重保障；,四、统一服装发型，提升服务形象；,五、引用平衡记分卡考评，实施考核与调薪挂钩；,六、收集各类作业表单，建立文件管控中心；,七、开展各项培训活动，提升文员整体素质。,2,一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责,2012年6月13日中午，甲方经营管理,总部川北总部长在PV楼会议室，发现有一,名司机在会议室内睡觉，提出文员对会议室,管理存在空缺和漏洞，同时要求将楼层文员,的工作进行相应调整，使其工作量趋于饱和,状态。,广州鹏基物业管理服务有限公司,改,善,问,题,点,来,源,3,一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责,广州鹏基物业管理服务有限公司,整,改,措,施,实,施,记,录,2、2012年6月15日，客服中心重新制定PV楼前台文员及楼层文员工作,流程及标准。,3、2012年6月18日，客服中心召集PV楼全体文员，开展工作流程培训,活动。,4、6月18日至6月22日，为新的工作流程试行期间，客服中心收集各方,意见进行二次修订，已完成。,1、2012年6月14日，客服中心对PV楼各楼层文员工作进行调整，除了,做好楼层本职工作以外，其它时间均需下到前台，负责会议室及洽谈区,的巡查工作；中午安排一名文员值班，负责巡查会议室及处理前台各项,事务，发现问题及时处理并报告。,4,一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责,（PV楼文员工作流程及标准：详见链接附件一）,PV楼文员工作流程及标准.xls,广州鹏基物业管理服务有限公司,PV楼文员工作流程及标准,1、跟踪测量,作业时间；,2、规定各,时间段文员,所在的工作,区域；,3、明确各岗,位的工作职,责及作业标,准。,5,广州鹏基物业管理服务有限公司,序号,调整前问题点,调整措施,调整后目标,1,文员领班主担PV楼前台文员工作，职责混淆不清。,1、培养一名形象较好的文员专职负责PV楼前台事务；2、楼层文员协助处理前台事务及顶岗。,1、使文员领班摆脱具体的事务性工作；2、引导其执行管理职责；,2,3,文员岗位服务质量处于无专人监督管理状态。,定期走访甲方对口管理领导，此项规定未执行。,制定文员领班每日巡查工作流程，由客服主管监督执行情况。,1、文员领班每周走访甲方对口管理领导；,2、客服主管每月走访甲方对口管理领导。,1、使其他文员岗位的工作状态受控；2、文员领班每天查岗发现的问题点，将成为本月文员绩效考评的依据。,1、及时获取甲方员工对文员服务的投诉问题、改进建议等信息；2、变被动投诉为主动问访。,二、调整文员领班工作内容，建立二元三级管理体制,6,文员服务质量监管二元三级体系,广州鹏基物业管理服务有限公司,二、调整文员领班工作内容，建立二元三级管理体制,客服中心,分区域质量监督,分岗位提供服务,PV楼前台文员,PV楼,楼层文员,一号门岗文员,技术中心前台文员,技术中心门岗文员,其它延伸服务,PV楼区域,一号门岗,技术中心区域,其它区域,监督、协调,文员领班,事务助理,7,广州鹏基物业管理服务有限公司,二、调整文员领班工作职责，建立二元三级管理体制,文员领班每天巡查工作流程表,详见链接附件（二）,文员领班每天巡查工作流程表.xls,8,广州鹏基物业管理服务有限公司,三、加强文员考勤管理，夕会打卡双重保障,序号,调整前 问题点,调整措施,调整后目标,1,文员不按公司规定打卡，经常迟到、早退，被甲方投诉违反合同技术协议要求。,1、与人事部统一口径，招聘面试时说明文员工作时间为8:15分上班，18：15分下班；2、推行夕会制度，每天18:15分，由文员领班召集全体文员开会讲评当天工作情况，统一打卡下班，技术中心文员由事务助理监管、文员领班电话查岗，客服主管每周不定期检查夕会制度的执行情况。,改善文员经常迟到、早退问题。,2,打卡数据与本月工资不挂钩，打不打卡无所谓。,1、申购纸卡打卡机，实时监控文员每天出勤状况，及时追踪；,2、每月文员出勤表，严格按照每天打卡数据制作，迟到早退累计时间交人事部在当月工资中扣除。,提升文员对公司考勤管理规定的严肃性，按要求打卡。,9,1、统一着工装、穿黑色矮跟皮鞋；2、头发统一用黑色橡皮筋扎高马尾；,3、要求化淡妆上岗；4、不允许佩戴夸张首饰；,5、严禁涂指甲油；6、严禁将头发染颜色。,广州鹏基物业管理服务有限公司,四、统一服装发型，提升服务形象,微笑多一点,语言甜一点,服务诚一点,10,五、引用平衡记分卡考评，实施考核与调薪挂钩,1、结合文员岗位实际工作职责，将平衡计分卡考评项目设定为服务形象、工作绩效、客户需求、团队建设四个KPI（关键绩效指标），四个指标权重一致各占25%，体现了平衡计分卡指标与指标之间的平衡、长期目标与短期目标之间的平衡；,2、同时结合360度考评工具，其中自评占10%、文员领班评价占25%、客服主管评价占25%、甲方领导评价占40%的比例，避免传统直线式考评结果的客观性；,3、以此记分卡作为文员每月绩效奖罚工资的计算依据，并为文员每次调薪提供参考依据。,文员考核平衡记分卡,详见链接附件（三）,文员考核平衡计分卡.xls,广州鹏基物业管理服务有限公司,11,六、收集各类作业表单，建立文件管控中心,自2012年6月份开始，客服中心设立文员管理文件管控中心，建立档案管理制度，由文员领班统一收集资料存档，客服主管每月审核一次文件存档情况。,广州鹏基物业管理服务有限公司,序号,表单名称,记录人,存档人,存档形式,存档地点,1,PV楼咖啡机维护签到表,PV楼楼层文员,文员领班,纸版文档,客服中心文件柜,2,PV楼电话设备借用表,PV楼前台文员,文员领班,纸版文档,客服中心文件柜,3,PV楼前台邮件收发记录表,PV楼前台文员,文员领班,纸版文档,客服中心文件柜,4,PV楼会议室设备点检表,PV楼楼层文员,文员领班,纸版文档,客服中心文件柜,5,PV楼洽谈区巡查签到表,PV楼楼层文员,文员领班,纸版文档,客服中心文件柜,6,PV楼酒水领用登记表,PV楼前台文员,文员领班,纸版文档,客服中心文件柜,7,技术中心门岗工作日报表（来访人数+邮件包裹）,技术中心门岗文员,文员领班,电子版文档,文员领班及客服主管电脑,8,技术中心前台工作明细表,技术中心前台文员,文员领班,电子版文档,文员领班及客服主管电脑,9,一号门岗工作日报表（来访人数）,一号门岗文员,文员领班,电子版文档,文员领班及客服主管电脑,10,客服中心文员每月工作总结月报表,文员领班,客服主管,电子版文档,文员领班及客服主管电脑,12,七、开展各项培训活动，提升文员整体素质,培训追求的是“win-win效应”：即企业与员工的双赢。,知识为员工所学，员工为企业所用！,一、原则/目的：,将培训活动纳入文员管理的重要组成部分，以此来提高文员的整体素质，广泛开展各类培训课程，收集公司内部及外部的培训资源，让新进员工通过岗前培训具备符合公司规定的技能上岗，让在职员工通过在职培训获得相应的晋升机会，让所有员工增强对公司的认可度和满意度。,二、培训类别,1、岗前培训：包括公司简介、甲方简介、企业文化宣导、基本规章制度学习、劳动纪律培训；,2、在职培训：岗位职责及作业流程培训、安全培训、礼仪培训、服务形象培训；,3、外训：借用甲方培训资源参加相应课程学习、业余时间组织开展集体活动。,广州鹏基物业管理服务有限公司,13,客服中心文员班组2012年下半年培训/活动计划,广州鹏基物业管理服务有限公司,序号,培训/活动名称,培训/活动方式,培训/活动内容,预期达成目标,1,每天下午夕会,内训,讲评当天文员工作小结，当天文员领班查岗问题点通报、甲方投诉、次日工作安排。,日巡查、日记录、日评价、日整改。,2,每月班组例会,内训,岗位职责及工作流程培训、讲评本月工作总结及下月工作计划、当月文员绩效得分讲评。,强化职责意识、熟悉作业流程、提高服务技能。,3,7月份甲方礼仪培训,外训,礼仪知识及仪容仪表培训。,提高文员的礼仪形态标准。,4,8月份增城旅游活动,集体活动,摘荔枝。,提高团队凝聚力。,5,12月份舞蹈培训,集体活动,为公司年终晚会准备节目。,培养协助意识。,七、开展各项培训活动，提升文员整体素质,14,一切为业主着想，,一切让顾客满意。,广州鹏基物业管理服务有限公司,15,