景区游客中心设施与服务规范课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,景区游客中心设施与服务规范,职教中心：于洁,景区游客中心设施与服务规范职教中心：于洁,一、游客中心,旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。,一、游客中心 旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、,二、功能分区,游客中心应包括服务区、办公区和附属区。,（一）服务区,1,、服务区应包括咨询处、临时休息处、展示宣传栏和信息查询设备、书籍和纪念品展示处及公共厕所。,2,、服务区建筑面积不应少于游客中心建筑面积的,60%,。,二、功能分区游客中心应包括服务区、办公区和附属区。,二、功能,（一）游客中心功能分为必备功能和指导功能。,必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理；,指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务。,（二）旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学合理的引入指导功能。,二、功能（一）游客中心功能分为必备功能和指导功能。,（二）办公区,1,、办公区为工作人员办公、休息和资料储存提供相应的空间。,2,、办公区不对外开放，与服务区应相对分离，既有联系又互不干扰。,（三）附属区,附属区应包括室外铺装、绿地和室外设施。,（二）办公区,三、基本职能,（一）基本游客服务,基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。,三、基本职能（一）基本游客服务,（二）旅游咨询,为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。,（二）旅游咨询,（三）旅游管理,对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。,（三）旅游管理,（四）旅游投诉,旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。,（四）旅游投诉,（五）其他游客服务,雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；,电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；,邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；,公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；,有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。,（五）其他游客服务,四、设施配备,（一）咨询设施,1,、应配备咨询台和咨询人员，提供景区的全景导览图、游程线路图、宣传资料和景区活动预告及景区周边的交通图和游览图。,2,、游客中心应设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报，并提供网络服务，有条件的宜建立网上虚拟景区游览系统。,四、设施配备（一）咨询设施,（二）展示宣传设施,1,、设置资料展示台、架，展示景区形象的资料和具有地方特色的产品、纪念品、科普环保书籍。,（,1,）大型游客中心展示架不得少于,4,个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。,（,2,）中小型游客中心展示架不得少于,2,个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。,（二）展示宣传设施1、设置资料展示台、架，展示景区形象的资料,2,、设立主背景墙。在咨询台的背面墙上应设置所在旅游景区的照片或招贴画，并配合当地旅游活动不断更换。,3,、区域地图或旅游示意图，可置于室内显著位置或建筑物外墙，保持所展示的图件内容准确，查阅方便。,4,、大型游客中心应设置循环播放影视资料设备，可置于室内显著位置或建筑物外墙。,2、设立主背景墙。在咨询台的背面墙上应设置所在旅游景区的照片,（三）休息设施,1,、应设置游客休息区，面积及座椅数量适当，应能够满足高峰期游人的短暂休息需求。,2,、应注重休息区氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔。室内应有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放。,3,、应提供饮水设施。,（三）休息设施,（四）特殊人群服务设施,应提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助代步工具或器械。,（四）特殊人群服务设施,五、服务规范,（一）咨询员,1,、咨询员应热爱游客服务工作，责任心强，熟练,掌握工作范围所要求的相关知识，熟练使用游客中心的办公设备。,（,1,）大型游客中心应配备,四名,以上，并保证有三名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话、英语或当地方言等语言服务。,（,2,）中型游客中心应配备三名以上，并保证有二名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。,（,3,）小型游客中心应配备二名以上，并保证有一名工作人员在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。,五、服务规范（一）咨询员,2,、咨询服务人员应做好游客中心的卫生清洁和维护工作。,3,、可建立相应机制，吸纳签约志愿者提供咨询服务。,2、咨询服务人员应做好游客中心的卫生清洁和维护工作。,（二）服务礼仪,1,、,咨询服务人员应着装整齐、仪态端庄、举止文明，工作期间精神饱满，工作过程中用语清晰规范，态度热情亲切。,2,、,咨询服务人员在工作时间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌。,（二）服务礼仪 1、咨询服务人员应着装整齐、仪态端庄、举止文,（三）服务内容,1,、,回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询。,2,、,应游客要求提供有关旅行和旅游等方面的建议。,3,、,为游客提供与旅行、游览等方面的信息资料，包括当地地图、导游图及景点介绍等。,4,、,接受游客投诉并负责及时向相关部门转达。,5,、,接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动。,6,、,为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍。,（三）服务内容1、回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询。,（四）服务语言,1,、,汉语服务应使用普通话。根据地域特点，可提供当地方言的咨询服务。,2,、,外语服务可使用英语提供咨询服务，也可根据当地客源的实际情况，提供其他外语语种的咨询服务。,（四）服务语言1、汉语服务应使用普通话。根据地域特点，可提供,谢 谢 观 赏,谢 谢 观 赏,