政务信息管理第7章政务信息服务与政务信息用户

,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,政务信息管理,第7章 政务信息效劳与政务信息用户,7.1 政务信息效劳的目标,7.2 政务信息用户需求,7.3 政务信息效劳的提供,7.4 政务信息用户研究的根本方法,本章的目的是要说明政务信息效劳的目标，明确政务信息用户需求的特点、规律及其影响因素,了解政务信息效劳提供的根本要求、根本类型和方式，正确把握政务信息效劳中的几种主要关系，掌握政务信息用户研究的内容及相关的研究方法。,学习重点,朱镕基,引子,信息非常重要，因为离开了信息就无法工作。不了解情况，就不能判断一个事情究竟应如何下决心。信息工作应该是我们正确决策的一个非常重要的依据，没有信息就不能够作决策。所以，我觉得至少应该给信息工作提出这样三点要求：,第一，叫做真实。得说真话呀，我们这个国家坏就坏在有人不说真话，报喜不报忧，这个不得了，所以无论如何要真实。各个地区的工作在党中央、国务院领导下很有成绩，工作做得很好，但是不能排除个别的部门、个别的人，报喜不报忧，说假话，假造统计数字。对这个情况一定要区分。要注意真实。,第二，要及时。你不要马后炮，马后炮对决策没有用，要及时地把信息反映上来。,第三，要准确。不准确的信息造成一种舆论，常常要误导我们作出错误的决定。,7.1 政务信息效劳的目标,7.1.1 政务信息效劳的概念与特征,政务信息效劳的目标,概念,特征,政务信息效劳作为整个,社会信息效劳的一个子,集，指的是政务信息机构,针对政务信息用户的特定,需求，及时地将整序后的,政务信息以政务信息用户,方便的形式提供给政务,信息用户的活动。,广泛性,权威性,公益性,一定的封闭性,政务信息效劳目标是政务信息效劳活动指向的终点。,一个政务信息机构的效劳目标可以分为两类：,根本目标,执行目标,政务信息效劳的开展是以政务信息和政务信息用户的,关系为前提的，政务信息用户是政务信息效劳的对象,和客体，政务信息效劳的一切活动都围绕政务信息用户,而展开。以用户为中心，从政务信息用户的需求出发，,提供和改善政务信息效劳，到达“满足政务信息用户需,求的目的，是政务信息效劳的实质和根本内容。,7.2政务信息用户需求,政务信息用户是政务信息效劳工作的出发点和归宿，政务信息用户的政务信息需求是政务信息效劳的依据，没有政务信息用户及其政务信息需求，整个政务信息效劳工作就失去了存在和开展的意义。,7.2.1 政务信息用户,政务信息用户通常是指那些接受政务信息效劳的个人或群体。,不管是作为政务信息用户的个人还是群体，都具有两个方面的特征：一是具有政务信息需求，即需要利用政务信息解决问题；二是具备利用政务信息的能力，包括观察能力、理解能力、概括能力、抽象能力、分析与综合能力、判断与推理能力等等，即有能力接收、处理和利用信息。,根据政务信息用户是否组织化，可将政务信息用户划分为政务信息个体用户和组织用户。,根据政务信息用户与政府系统的内外部关系，政务信息用户可以划分为政务信息外部用户和内部用户。,根据政务信息用户需求的表达情况，可将政务信息用户划分为现实用户和潜在用户。,根据利用政务信息的直接性与间接性，政务信息用户可以划分为直接用户和间接用户。,根据政务信息保证的级别，可将政务信息用户划分为核心用户和一般用户。,根据不同的标准可以划分为不同的政务信息用户类型,7.2.2 政务信息用户需求及其特点,政务信息用户需求有广义和狭义之分，广义的政务信息用户需求包括政务信息用户对政务信息本身的需求，以及为了满足这一需求而产生的对政务信息检索工具和系统、政务信息效劳方面的需求。狭义的政务信息用户需求仅指政务信息用户对政务信息的需求。在此，我们取广义的政务信息用户需求概念。,政务信息用户需求表现为各种不同的方式或类型：,政府部门,企业,市民,1政府部门的领导和决策者所需要的是带有全局性、方向性,综合性的政务信息，范围要求极广，涉及各个领域，强调“浓缩信息，,注重三次信息效劳，以便用较少的时间了解更多的内容。,2政府部门一般管理人员所需要的政务信息要求绝对真实可靠，,通常经过正式渠道获取，同时要求信息经过分析、评价和鉴定，并提出,建议或预测。他们一般需要分析型的信息。,3注重时效性。政府部门的决策者和管理人员一般,要求在决策前和制定方案与处理问题之前获得相关信息，十分强调,信息的时效性，过时的信息对他们来说将会变得没有价值。,1政务信息需求以品种、质量和效益为核心；,2对政务信息需求的范围日益扩大；,3对政务信息需求的数量不断增加；,4对政务信息需求的质量不断提高；,5对政务信息的载体和传送方式的需求越来越广泛；,6对政务信息提供的时限要求越来越严格。,由于年龄、性别、职业、经济收入状况、受教育程度、专业特长等的不同，市民用户对政务信息的需求也有所不同。一般来说，经济收入越好，受教育程度越高，有专业特长的市民用户，对政务信息的需求就越大，反之那么越小。,从市民的地理分布来看，一般来说，大城市的用户比中、小城市用户的政务信息需求量大；沿海、沿边、经济技术开发区比内地用户政务信息需求量大；人口、企业密度大的地区比密度小的地区的政务信息需求量大。,普通市民一般要求提供的政务信息科学、准确、简明、扼要和实用。他们利用最多的信息源是群众传播媒介，其次是政务信息机构，同事、朋友和亲戚也常作为他们获取政务信息的对象。,7.2.3 政务信息用户需求的规律,政务信息用户需求是多样、开展和变化的，但又是有规可循的。政务信息用户需求主要遵循以下规律：,1的增长规律政务信息,用户信息需求量,2政务信息产生量与,需求量之间的对应规律,3信息用户需求的心理,和行为规律,政务信息效劳工作必须研究和掌握政务信息用户需求的心理和行为规律。在政务信息用户需求心理和行为中，主要遵循以下规律:,1穆斯定律,2省力法那么,3价值法那么,4马太效应和罗宾汉效应,7.2.4 政务信息用户需求的影响因素,政务信息用户,需求是一个十,复杂的问题，,它通常受多种,因素的影响和,制约，不仅有,社会的、科学,技术的、文化,的、心理的、,历史的因素，,还有用户自身,的因素。归纳,起来，影响政,务信息用户需,求的因素可分,为社会环境因,素、信息环境,因素和个体因,素。,社会环境因素,信息环境因素,个体因素,社会制度,经济,社会教育和科技水平,民族历史文化传统,政务信息效劳系统设计,政务信息机构的业务管理水平和物质根底,政务信息工作人员,政务信息机构的效劳能力和效劳效果,政务信息用户所从事的职业和工作任务,政务信息用户的职责和作用,政务信息用户所受的教育和知识水平,政务信息用户的个人志趣与特点,政务信息用户的政务信息意识和素质,7.3 政务信息效劳的提供,政务信息效劳的提供是指政务信息效劳机构将政务信息按内容、载体进行整理、加工和分析研究后形成系统有序的政务信息，以一定的方式向政务信息用户传递，供政务信息用户利用的活动。,7.3.1 政务信息效劳提供的根本要求,真实性,易用性,及时性,针对性,准确性,精练性,7.3.2政务信息效劳提供的根本类型和方式,按政务信息效劳所发布或提供的政务信息类型，可以分为实物政务信息效劳、口头政务信息效劳、文献政务信息效劳和数据政务信息效劳；,按政务信息效劳提供的文献型政务信息的形式，可以分为印刷型政务信息效劳，图片、照片型政务信息效劳，音像型政务信息效劳和电子型政务信息效劳；,按政务信息效劳所提供的文献信息加工的深度，可以分为一次政务信息效劳、二次政务信息效劳和三次政务信息效劳；,按政务信息效劳的内容，可以分为政治信息效劳、军事信息效劳、科技信息效劳、经济信息效劳和文化信息效劳；,按所提供的政务信息的种类，可以分为政策法规信息效劳、行业管理信息效劳、统计信息效劳和日常事务信息效劳等；,按政务信息效劳的方式，可以分为宣传报道、文献借阅、文献复制、专项委托、政务信息检索、政务信息咨询、政务信息研究预测、政务信息系统开发以及政务信息代理等效劳；,按政务信息效劳的手段，可以分为人工政务信息效劳、自动化及网络政务信息效劳；,按政务信息效劳的对象，可以分为面向政府高层领导和主管人员的政务信息效劳、面向政府中层管理人员的政务信息效劳、面向政府基层办公人员的政务信息效劳和面向社会公众的政务信息效劳；,按政务信息效劳对象的空间结构划分，可以分为单向政务信息效劳和多向政务信息效劳；,按政务信息效劳持续时间的长短，可以分为长期政务信息效劳、短期政务信息效劳和即时政务信息效劳；,按政务信息效劳的范围，可以分为内部效劳和外部效劳；,按政务信息效劳的能动性，可以分为主动效劳和被动效劳；,按政务信息效劳的收费情况，可以分为无偿效劳和有偿效劳。,当前我国政务信息机构进行政务信息效劳的,具体形式主要有：政务信息一般查询效劳、,政务信息咨询效劳、政务信息报道效劳、政务,信息出版效劳、政务信息研究预测效劳和政务,信息网络效劳。,7.3.3政务信息效劳提供中应该正确处理的几重关系,无偿效劳与有偿效劳的关系,公民的隐私权与知情权之间的关系等,效劳与反响的关系,公开与保密的关系,7.4 政务信息用户研究的根本方法,7.4.1 对政务信息用户研究的认识,政务信息用户研究是开展政务信息工作的出发点；为制定政务信息开发政策、建立新的政务信息机构和系统、确定其工作任务和重点以及对政务信息源合理布局和利用等提供依据；可以使政务信息工作更具预见性、主动性、针对性和时机性，可以提高政务信息工作质量和经济效益，同时也是评价和检验政务信息工作效率的依据。,一般来说，开展政务信息用户研究必须遵循五个方面的原那么：科学性原那么、客观性原那么、针对性原那么、全面性原那么和系统性原那么。,对政务信息用户自身的研究,对政务信息用户需求的研究,对政务信息用户信息环境的研究,对政务信息用户信息心理的研究,对政务信息用户信息行为的研究,对政务信息用户获取信息的研究,对政务信息用户吸收信息的研究,对政务信息用户研究方法和方法论的研究,政务信息用户研究的内容主要包括以下几个方面：,7.4.2 政务信息用户研究的根本方法,7.4.2.1 政务信息用户研究方法的特性,1社会学特性,2组合特性,3有序结构特征,以上特性说明，政务信息用户研究的方法是复杂的，探索方法体系的合理结构并使之日益科学化是政务信息用户研究方法不断完善的需要,7.4.2.2 政务信息用户研究的根本方法,1政务信息用户研究中的调查法。,2政务信息用户研究中的统计方法。,3政务信息用户研究中的分析法。,本章小结,1.政务信息效劳是指政务信息效劳机构针对政务信息用户的特定需求，及时地将整序和初步激活后的信息以用户方便的形式，提供给用户的一项信息管理活动。它是政务信息工作的核心。,2.政务信息效劳的根本目标是：以用户方便的形式，及时、准确地向其提供所需要的信息，最大限度地满足用户需求，宣传党和国家的方针、路线、政策、法律和法规，为政府决策和社会公众效劳。,3.政务信息用户是政务信息效劳工作的出发点和归宿；政务信息用户需求是政务信息效劳的依据，没有政务信息用户及其需求，整个政务信息效劳工作就失去了存在和开展的意义。,4.政务信息用户通常是指那些接受政务信息效劳的个人或群体，根据不同的标准可以对政务信息用户进行不同的分类。政务信息用户需求作为政务信息用户最为本质的特征，指的是政务信息用户对政务信息的需求，以及为了满足这一需求而产生的对政务信息检索和政务信息效劳方面的需求。,5.不同类型政务信息用户需求的特点各不相同，我们应注意研究和把握隐藏在现象背后的秘密规律和特点。只有这样，我们才有可能有效地开展用户信息效劳工作。,6.政务信息效劳的类型和方式是多种多的，不管采取哪种类型和方式的效劳，都必须符合真实性、易用性、针对性、及时性、准确性、精练性等要求。在政务信息效劳提供过程中，还必须正确处理效劳与反响、公开与保密、无偿效劳与有偿效劳以及公民的隐私权与知情权之间的关系。,7.要迅速、及时、准确地为用户提供效劳，必须加强用户的调研工作。在政务信息用户研究中，可以采取调查法、统计法和分