顾客异议处理技巧课件

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2012,年,4,月,1,单击此处编辑母版标题样式,顾客异议处理技巧,异议来了，机会来了，就看你怎样来说服他,顾客异议处理技巧异议来了，机会来了，就看你怎样来说服他,1,课程目的,了解顾客异议是销售的机会,1,学会分辨异议和借口并找到真正的异议,2,异议处理的原则、方法和技巧,3,课程目的 了解顾客异议是销售的机会1学会分辨异议和借口并找到,2,思考：什么是异议,异议是顾客对,你,、,你的产品,、,价格,、,服务,、,质量,等方面提出质疑或不同见解,思考：什么是异议异议是顾客对你、你的产品、价格、服务、质量等,3,异议？借口？,貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。,对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问题的防御。,处理“借口”没有意义，要找到“借口”背后真正的“异议”来处理,异议？借口？貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。,4,异议传递的真实信号是,顾客感兴趣,顾客有疑问想解决,顾客希望继续交谈下去,“,你解决了我的疑虑，我就可以考虑,”,这是顾客异议传递的最重要，也是最积极的信号。,异议传递的真实信号是顾客感兴趣,5,面对异议我们的态度是,把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的机会,保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议,站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议,面对异议我们的态度是把异议当成一种积极的信号，抓住这个销,6,顾客异议的类型,从产生异议的主体来看：,1,、借口,2,、真实的意见,3,、偏见或成见,从指向的客体来看：,A,、价格异议,B,、需求异议,C,、购买时间异议,D,、品牌异议,E,、服务异议,顾客异议的类型从产生异议的主体来看：,7,处理顾客异议的原则,尊重顾客异议,永不抱怨、不争辩,维护顾客自尊,强调顾客受益,处理顾客异议的原则尊重顾客异议,8,避免争论,你永远无法在与顾客的争论中获胜！,顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！,请记住：,避免争论你永远无法在与顾客的争论中获胜！请记住：,9,莫让异议终结了销售,思考：,有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？,尊重顾客的意见，不钻牛角尖,提出具体建议，找个保持接触的理由,转移话题和关注点，记住异议，适时说服,无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀,莫让异议终结了销售 思考：尊重顾客的意见，不钻牛角尖,10,解释、澄清、提供真实信息,建立关系，交朋友,改进沟通方式，运用沟通技巧,尊重、理解、一笑了之,异议产生的原因,信息问题,信任问题,沟通问题,顾客问题（喜欢挑刺）,解铃还须系铃人,思考：异议产生的原因有哪些？,解释、澄清、提供真实信息异议产生的原因信息问题思考：异议,11,异议处理的四大步骤,第一步,明 确 异 议 所 在,第二步,同 意 并 中 立 化,第三步,提 供 解 决 方 案,第四步,寻 求 顾 客 认 同,异议处理的四大步骤第一步明 确 异 议 所 在第二步同 意,12,异议处理过程,接受他的感觉（不是接受他的意见）,问他为什么会这样（把异议变成问句）,听、确认（抱怨）,有必要再做解释权,异议处理过程接受他的感觉（不是接受他的意见）问他为什么会这样,13,异议处理,异议处理的,10,个技巧,忽视法,反问法,缓冲法,补偿法,证明法,主动法,异议处理的,10,个技巧,转化法,预防法,延缓法,衡量法,异议处理异议处理的10个技巧忽视法反问法缓冲法补偿法证明法主,14,忽视法,对于无关紧要,的异议,客户并不是真,的要解决的异,议,异议处理的,10,个技巧,忽视法对于无关紧要客户并不是真异议处理的10个技巧,15,反问法,赢得时间的途径,获得更加精确的信息,判断异议是否由顾客自己所造成,引导客户自己否定自己的异议,异议处理的,10,个技巧,例如：“您为什么这样认为呢？”,反问法赢得时间的途径获得更加精确的信息判断异议是否由顾客自己,16,缓冲法,顾客不会接受一个对立的观点,对顾客的观点进行延伸和补充,例如：“您刚才所说的确是,但如果我们换个角度来看,”,异议处理的,10,个技巧,顾客：“我听说你们车的油耗比较高。”（这其实是一个误解）,错误的应对：“我们车的油耗一点都不高,”,比较理想的应对：“看来您已经花了一些时间去研究我们的车，我非常理解您这么说，如果我给您做个测试，您就不会有这种想法了,。,缓冲法顾客不会接受一个对立的观点对顾客的观点进行延伸和补充例,17,转化法,利用负面的异议，转变成销售顾问正面的观点。,顾客：“这辆车轮胎好象窄了一点。”,销售顾问：“抓地力足够的前提下，轮胎窄可以更省油”,异议处理的,10,个技巧,转化法利用负面的异议，转变成销售顾问正面的观点。顾客：“这辆,18,预防法,预防可能出现的异议做到防,患于未然。,例如：“车身重开起来当然更平稳，但您一定担心耗油会增加，是吧？”,异议处理的,10,个技巧,预防法预防可能出现的异议做到防例如：“车身重开起来当然更平稳,19,补偿法,承认自己产品的某方面的劣势或竞争对手的优势，积极地用自己产品的其他优势来补偿,例如：“虽然缝隙稍大一点，但这款车的隔音做的很好，您不妨试试看,”,异议处理的,10,个技巧,补偿法承认自己产品的某方面的劣势或竞争对手的优势，积极地用自,20,证明法,陈述第三者的评价和观点,利用顾客的从众心理,例如：“呆会我们去试试您就知道我们车子加速好不好了？”,“您可以向我们已购车车主了解有关情况”,异议处理的,10,个技巧,证明法 陈述第三者的评价和观点利用顾客的从众心理例如：“呆会,21,主动法,为了发现问题故意激起顾客异议。,主动提出顾客肯定会提出的异议,。,例如：“您是否对我们产品的质量还有些不放心？”,异议处理的,10,个技巧,主动法为了发现问题故意激起顾客异议。主动提出顾客肯定会提出的,22,延缓法,延缓太早或不便于回答的异议,给出延缓的理由,向顾客表示已经注意到了他的异议。,异议处理的,10,个技巧,例如：“价格当然很重要，但您更应该选个您喜欢的车，等您真的认为这车适合您的话，我们再详细谈谈价格，您看好吗？”,“我在等会介绍产品时再向您重点解释。”,延缓法延缓太早或不便于回答的异议给出延缓的理由向顾客表示已经,23,衡量法,本,.,富兰克林法,主要用于价格商谈时,例如：“我们车虽然没有,xxx,，但是我们比,XX,车多出这些配备,您觉得是不是更划算呢？,”,异议处理的,10,个技巧,好处,坏处,衡量法本.富兰克林法主要用于价格商谈时例如：“我们车虽然没有,24,直接反驳,“不”,“那是不正确的”,“我闻所未闻”,“让我来告诉您事实是怎样的”,“您这样看问题的方法是错误的”,异议处理的典型错误,直接反驳“不”“那是不正确的”“我闻所未闻”“让我来告诉您事,25,无端指责,“您应该更仔细的阅读用户手册！”,“如果我是您，我会再看看说明书！”,“如果您是内行，您就应该知道,”,异议处理的典型错误,无端指责“您应该更仔细的阅读用户手册！”“如果我是您，我会再,26,自我狡辩,“我已经尽力了。”,“你必须信任它。”,“对此我无能为力。”,“我已经说得够清楚了,”,异议处理的典型错误,自我狡辩“我已经尽力了。”“你必须信任它。”“对此我无能,27,盲目同意,“您是对的。”,“完全正确！”,“非常正确！”,“非常同意。”,异议处理的典型错误,盲目同意“您是对的。”“完全正确！”“非常正确！”“非常同意,28,轻视,“究竟是谁告诉您的？”,“我不知道您从哪里听来这些。”,“在您的位置上，您不得不这么说，是吗？”,异议处理的典型错误,轻视“究竟是谁告诉您的？”“我不知道您从哪里听来这些。”“在,29,回顾和总结,顾客说“不”的时候，实际上是真正销售的开始的时候,处理异议不但需要专业的处理方法和技巧，更需要良好的心态,异议处理贵在诚恳实在，切忌油嘴滑舌,贵在结合顾客需求，切忌强人所难,回顾和总结顾客说“不”的时候，实际上是真正销售的开始的时候,30,顾客异议处理技巧课件,31,树立质量法制观念、提高全员质量意识。,11月-24,11月-24,Monday,November 18,2024,人有改善的能力，事事有改善的余地。,22:52:13,22:52:13,22:52,11/18/2024 10:52:13 PM,安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。,11月-24,22:52:13,22:52,Nov-24,18-Nov-24,加强交通建设管理，确保工程建设质量。,22:52:13,22:52:13,22:52,Monday,November 18,2024,安全在于心细，事故出在麻痹。,11月-24,11月-24,22:52:13,22:52:13,November 18,2024,整顿,-,提高工作效率。,2024年11月18日,10:52 下午,11月-24,11月-24,追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。,18 十一月 2024,10:52:13 下午,22:52:13,11月-24,按章操作莫乱改，合理建议提出来。,十一月 24,10:52 下午,11月-24,22:52,November 18,2024,作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。,2024/11/18 22:52:13,22:52:13,18 November 2024,雪怕太阳草怕霜，办事就怕太慌张，绊人的桩不在高，违章的事不在小。,10:52:13 下午,10:52 下午,22:52:13,11月-24,一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底。,11月-24,11月-24,22:52,22:52:13,22:52:13,Nov-24,牢记安全之责，善谋安全之策，力务安全之实。,2024/11/18 22:52:13,Monday,November 18,2024,创新突破稳定品质，落实管理提高效率。,11月-24,2024/11/18 22:52:13,11月-24,谢谢大家！,树立质量法制观念、提高全员质量意识。9月-239月-23Fr,32,