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,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,护理与人际关系,朱纪平,浙江大学管理学院,1护理与人际关系朱纪平,2,主要内容,沟通的概念、过程、内涵,语言沟通和非语言沟通,知觉和人际吸引,护理人际关系的特征,护理中的沟通技巧,2主要内容 沟通的概念、过程、内涵,3,什么是沟通？,讲课？,说话？,打电话？,写报告？,传真？,E-mail?,您是一个良好的沟通者吗？,良好沟通的条件是什么？,3什么是沟通？讲课？您是一个良好的良好沟通的,4,我们所做的,每一件事都是,在沟通,4我们所做的,5,沟通的过程,反应,信息接受者,解码,传播媒体,反馈,(+, -),信息发送者,编码,噪音,5 沟通的过程反应信息接受者解码传播媒体反馈,6,沟通的内涵,沟通首先是意义上的传递,如果信息没有被传递到，则意味着,沟通没有发生。,沟通是意义的被理解,沟通过程中的符号传递，编译码时,对同一符号的不同理解,良好的沟通是准确理解信息的意义,并不是,沟通双方达成协议,6沟通的内涵沟通首先是意义上的传递,7,沟通的分类,沟通,语言沟通,（,35%,）,非语言沟通,（,65%,）,口头,书面,身体语言,副语言,物体的操纵,身体动作姿态,服饰仪态,空间位置,7沟通的分类沟通语言沟通（35%）非语言沟通（65%）口头书,语言沟通,使用语言、文字或符号进行的沟通。如收集健康史、介绍住院规则和环境、对患者及家属进行健康教育等护理过程中。,选择合适的词语,选择合适的语速、语调和声调,语言的清晰和简洁,适时使用幽默,8,语言沟通使用语言、文字或符号进行的沟通。如收集健康史、介绍住,非语言沟通,空间距离,面部表情,目光接触,手势,触摸,步态,9,非语言沟通空间距离9,10,Space and Culture (Hall, 1966),四种空间距离,亲密距离,0-18 inches,（,00.5,米）,个人距离,18 inches- 4 feet,（,0.5,米,1.2,米）,社会距离,4-12 feet,（,1.2,米,3.7,米）,公共距离,over 12 feet,（,3.7,米）,10Space and Culture (Hall, 196,11,非言语信息沟通渠道,传递思想、情感,11非言语信息沟通渠道传递思想、情感,12,知觉,个体为了理解周围环境而对他们的感性的印象进行组织加工和解释的过程。,人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的。,所见非所实，我思故我在。,12知觉 个体为了理解周围环境而对他们的感性的印象进行组织,13,知觉障碍实例,100,元的钟，在,5,公里以外卖,50,元？,10000,元的电脑，在,5,公里以外卖,9950,元？你愿意去买吗？,毛主席像有没有,100,米高？他的实际高度是多少？,大医院与小医院，哪个医院里出生小孩的男婴比例更容易超出,60,？,13知觉障碍实例 100元的钟，在5公里以外卖50元？100,14,14,15,常见的知觉偏差,选择性知觉,根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择地解释自己所看到的东西。,首因效应,首次接触时所形成的最初印象，对后来信息较不重视。,晕轮效应 （,一好百好，一坏全坏,）,根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。,刻板效应,对某人或某社会群体所形成的固定而概括的看法。,近因效应,最近或最后获得的信息对总体印象产生最大影响。,15常见的知觉偏差 选择性知觉,认知偏差的纠正,避免以貌取人,注重人的一贯表现,注重了解人的个性差异,在动态和发展中全面观察和认识人,16,认知偏差的纠正避免以貌取人16,17,人际吸引,人际吸引是个体双方心理互动的基础。,个体魅力是人际吸引的根本。,互动力的大小和持续时间的长短，决定友谊的深浅和长短。,17人际吸引 人际吸引是个体双方心理互动的基础。,人际吸引的过程,注意,认同,接纳,交往,18,人际吸引的过程注意18,19,构成人际吸引的因素,接近因素,近水楼台先得月,相似因素,同声相应，同气相求,互补因素,红花绿叶相扶持,才能因素,宁为贤者仆，不为愚者师,仪表因素,美是介绍信，也是通行证,对等因素,来而不往非礼也,诱发因素,貌似无形却有形,强迫因素,千里他乡遇故知,19构成人际吸引的因素接近因素 近水楼台先得月,护理人际关系的特征,专业性,时限性,多面性,复杂性,协作性,公众性,20,护理人际关系的特征专业性20,护理人际关系的类型,护患关系,护理人员之间关系,与医师之间的关系,与医技科室人员的关系,与行政后勤管理人员的关系,与相关社会人员的关系,21,护理人际关系的类型护患关系21,护理人际关系的类型,护患关系,主动被动型,指导合作型,共同参与型,22,护理人际关系的类型护患关系22,23,有效沟通,促进人际关系,23有效沟通,24,有效沟通背景中的障碍因素,语言障碍,语系、语义、语境,心理障碍,态度、个性、情绪,组织障碍,地位、结构,文化障碍,跨文化、代沟、性别,24有效沟通背景中的障碍因素 语言障碍,护理中的有效沟通技巧,倾听,倾听技巧,非语言,重复,澄清,提问,反映,阐释,25,护理中的有效沟通技巧 倾听倾听技巧25,26,倾听能力自我测试,1,、我常常试图同时听几个人的交谈。,2,、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。,3,、我有时假装自己在认真听别人说话。,4,、我认为自己是非言语沟通的好手。,5,、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。,6,、如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话,7,、我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。,8,、常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。,9,、别人说话的同时，我也在评价他的内容。,10,、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。,11,、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。,12,、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。,13,、为了理解对方的观点，我总会很下工夫。,14,、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。,15,、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。,26倾听能力自我测试 1、我常常试图同时听几个人的交谈。,27,计算您的倾听能力,4,，,12,，,13,，,15,是；其余为否。,把错误的答案个数相加，乘以,7,。,用,105,相减，得最后得分。,91,105,，有良好倾听习惯；,77,90,，可以，还有很大程度提高；,低于,76,，倾听能力较差，要多下工夫；,27计算您的倾听能力4，12，13，15是；其余为否。,28,实现有效倾听,有效倾听技能,使用目光接触,赞许性点头,恰当的面部表情,避免分心举动手势,提问、复述或笔记,28 实现有效倾听有效倾听技能,29,倾听不但要用耳听，还要用眼看，用心悟,有效的倾听是一个主动而非被动的过程；,字眼提供我们字面上的信息，语调及肢体语言，,则让我们了解到说话者的情感和精神层面；,只有,7,的意义取自字面上，其余,38,来自语音,和语调，,55,来自面部表情、姿势和手势。,倾听,29 倾听不但要用耳听，还要用眼看，用心悟倾听,30,（ ）,他 在 说 什 么,（ ）,他 是 怎 么 说 的,（ ）,他 的 身 体 语 言,7,38,55,注意说话的语气,30 （ ） 他 在 说 什,31,和说话者的眼神保持接触；,不可凭自己的喜好选择听，必须接收全部信息；,提醒自己不可分心，必须专心一致；,点头、微笑、身体前倾、记笔记；,回答或开口说话时，先停顿一下；,以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；,倾听应注意的事项（,1,）,31 和说话者的眼神保持接触；倾听应注意的事项（1）,32,倾听应注意的事项,（,2,）,在心里描绘出对方正在说的；,多问问题，以澄清观念；,抓住对方的主要观点是如何论证的；,等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；,把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。,32倾听应注意的事项（2）在心里描绘出对方正在说的；,33,确认的三个层面：,第一层面：对发信者的用词加以确认；,第二层面：对接收的一段信息加以确认；,第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加以确认（对言外之意加以确认）。,信息准确性的确认,33确认的三个层面：信息准确性的确认,34,确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达水平，原则是必须确定接收的信息的准确性；,在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养，养成善于仔细观察生活的习惯。,信息准确性的确认,34确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达水平，原则是必,倾听技巧,非语言,重复,澄清,提问,反映,阐释,沉默,35,倾听技巧非语言35,护患关系冲突,由于 沟通不良、角色期望、实现目标和个人因素差异而产生冲突,冲突处理原则：,平等尊重,负责,真诚理解,36,护患关系冲突由于 沟通不良、角色期望、实现目标和个人因素差异,护士与患者家属冲突,因思想观念差异、经济压力或缺乏有效沟通而发生冲突,处理原则,主动关心,耐心细致,解决困难,有效指导,37,护士与患者家属冲突因思想观念差异、经济压力或缺乏有效沟通而发,护士与医生之间冲突,因角色压力、缺乏理解或利益和自主权之争而发生冲突,处理原则,相互信任，真诚合作,尊重医生的专业自主权,坚持原则，适当解释,38,护士与医生之间冲突因角色压力、缺乏理解或利益和自主权之争而发,39,总结：建设性沟通五要诀,学会提问题,第一要诀,永远要倾听,第二要诀,面对面谈话,第三要诀,多留心信号,第四要诀,用普通语言,第五要诀,39总结：建设性沟通五要诀 学会提问题第一要诀,40,良好人际沟通的本质,换位思考,40良好人际沟通的本质换位思考,41,谢 谢！,41谢 谢！,
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