性格分析与有效沟通

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,性格分析与有效沟通,刘 星,洛克菲勒,“我愿意用毕生的努力去获取一种能力，,那就是与人打交道的能力，这种能力,比阳光下的任何一种能力都重要！”,关于沟通,沟通是人与人之间的信息交流过程,人醒着的70%的时间都是花在各种沟通中的,不同的语言是沟通的主要形式,理解是人际沟通的目的,一、跳出思维定势，寻找沟通路径,在思维实践中，每个人都形成了自己所惯用的、格式化的思考模型.,当面临外界事物时，能够不假思索地纳入特定思维框架进行处理。,A、跳出从众定势,B、跳出经验定势,招牌技巧的结构,偏爱的认知方式,（我们设立任务/解答的方法；）,偏好任务（我们所选择的专业）,偏好科技（我们执行任务的方法）,招牌技巧,每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。,协议或破裂,-对手为问题解决者,-对对手采取审慎的态度,-探寻共同利益,谈判模式,认定自身需要,了解对手需要,寻求解决之道,认定自身需要,了解对手需要,寻求解决之道,赢,赢,二、沟通基础：同理心,自我认知,换位思考,读书,读事,读人,三、了解性格建立沟通,见人说人话,知己知彼,营销=从谅解到理解到欣赏,到赞美到完美合作,谈判中的四种人,这种人对任何东西都能接受，总是听人摆布来做选择。他们行事无主见，任人左右，缺乏为自身利益而斗争的意识。往往事事屈从，惟恐得罪对方，甚至对方不高兴也要害怕。,不动脑筋，轻易反应，明知不对顽固坚持，或是死抱着不切实际的所谓“原则”不放。,谈判中的四种人,谈判中的四种人,这种人能够洞察谈判的发展，不择手段地摄取想得到的东西。他的成功纯粹靠阴谋诡计。他们诱使旁人钻入圈套，只要能达到目的就无所不用。他善于抓住别人的弱点肆意压榨，对行事如驴者更不在话下了。,谈判中的四种人,这种人在谈判中具有长远眼光，重在建立真诚的关系，以求取得想要的东西。他们面对威胁与机遇都能处事不惊，从容应对，以自己的言行赢得对方的尊敬。,与难缠的客户沟通,沉默型,心不在焉型,滔滔不绝型,犹豫型,经验老辣型,四、沟通的三大纪律,沟通的双向性,沟通的双语性,沟通的问听说,五、沟通八项注意,发出信息要反复确认,少说多听，少说多问,多书面，少口头,只解决，不争论,先解决心情再解决事情,多赞美，少批评,只对事，不对人,态度比技巧更重要,改善批评三原则,1.对事不对人,2.更多地采取建议的方式,3.采取“三明治”式的批评方式,六、如何化解意见冲突,面对意见冲突时所应持的态度：,意见冲突是自然且正常的；,避免对立；,阐明开会期望；,就事论事，莫就人论事；,转移话题或暂时休息；,会前即预先排除冲突。,异议处理原则,缓冲再缓冲,耐心引导探询,只能建议不能否定,用对方喜欢的方式去说,七、令客户满意的表达方式,常用礼仪用语,礼貌用语,主动性：主动而自觉，口到、心到、意到,约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知,亲密性：亲切、自然。,客户的期望值,八、打开客户头脑五个门,利益&好处,规范&价值,感情&关爱,自我定位,&自我表现,感受&习惯,客户买你的品牌，是因为他喜欢,客户购买，是因为你的品牌给了他独一无二的（虚拟的）利益/好处,客户买你的品牌，是因为能避免或解决一个（与他的价值观）内在的冲突,客户买你的品牌，是因为他（不自觉地）习惯如此,客户买你的品牌，是因为他希望能用它表达自己（期望）的自我定位,技巧一,消除对方逆反,降低沟通失败风险,消除逆反的五个策略,多提问题少做陈述,建立自己的可信度,强化对方的好奇心,立场转化利用逆反,群体趋同减少逆反,技巧二,创造双重合作动机,扩大利益增加沟通价值,什么是需求？,需求是介于拥有和期望之间的东西；,每个人的生活方式，条件和环境都不相同，所以每个人的需求是不一样的；,如果一个人对拥有的事物满足的话，他就不会觉得有需求；,需求是可以被培养的,（欲望）,期望,拥有,（烦恼）,需求,需求的三个层次,无意识需求状态,潜在的需求状态,显在的需求状态,无需购买,以后考虑购买,立刻购买,探询,探询,存在显在需求的客户比例不超过2%,需求种类：金牌与德国牧羊犬,有些人是因为金牌而跑得更快，有些人是因为德国牧羊犬的追赶而跑得更快,客户也是一样，有些客户是为了正面的利益而行动，而有些客户则是为了避免潜在的问题而行动,（金牌）,期望,拥有,（牧羊犬）,需求,产品利益双重定位举例,我们的产品呢？,金牌利益,牧羊犬利益,技巧三,高级探询技巧,策略性探询,策略性探询的三个特征,范围,重点,倾向,策略性探询：范围调整,探询的范围是以提问后需要对方回答的复杂性来衡量的。而不仅仅是开放还是封闭式提问。,建立信任度要用对方回答简单的探询，想让对方参与进来就要用对方回答复杂的探询，建议先缩小探询范围以建立基本的信任度，然后再扩大探询的范围让对方参与进来以了解更多信息,探询范围,探询范围,建立可信度 更多的参与,策略性探询：逐步提高的重点,每一类沟通提问都有着各自不同的侧重点，,基本上我们可以归纳为四类：,共同价值,状况型提问,困难型提问,影响型提问,解决型提问,价值线,状况型提问,困难型提问,影响型提问,解决型提问,逐步提升探询的重点,九、销售技巧与客户性格把握,品牌关系,疏远的关系,亲密关系,负罪感,私人化程度,客户关系的四个层次,面对面关系,沟通白金法则,别人希望你怎样对待他们,你就怎样对待他们。,