汽车行业客户满意研习

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,欢迎参加,客户满意,研习班,客户满意,课程内容,第一章.目标与介绍,第二章.客户满意概论,第三章 三五三模式,第四章.建立专业形象,第五章.为客户解决问题,第六章.体谅情感,第七章.电话技巧,目标与介绍,客户满意概论,为什么客户会更换供应商,1,因为有人去世,3因为地理位置的变化,5因为友情,9因为竞争,14因为服务/产品有问题,68因为供应商中某人态度冷淡,客户满意概论,为什么客户会不满,没有达到期望值,对你缺乏信任,持有偏见,不能满足需要,本来就不高兴,实际能力差,不兑现承诺,不仔细聆听,不耐烦,不给表达情感的机会,产品知识不够,不良态度,客户满意概论,在所有对你不满的客户中,只有,4,向你抱怨,其中的,24,确有及待解决的严重问题,如果客户问题得到解决，,54,到,70,的客户还会留下,如果客户问题得到及时解决，则,95,的客户还会留下,13,的人会将他们的不满告诉另外,10,到,20,个人,满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外,25,个人,开发一个新客户的成本是留住一个老客户的,56,倍,客户满意概论,客户满意因素,（理性）：问题解决,（感性）：愉快感觉,客户满意概论,客户服务步骤,营造气氛,积极办理,诊断问题,达成一致,寻求解决方案,3-5-3,Call back,C,onfirm,C,omplete,C,ommit,C,onnect,五星级服务（,三五三模式,）,五星级服务（,三五三模式,）,联系客户,Connect:,及时有效的沟通,1.及时联系客户,当客户联系,ASC,时，如果工程师不在办公室，在接到报修,电话1小时内，工程师要主动联系客户。,当客户联系,CCC,时，,ASC,要在接到下派单30分钟内，联系,客户,。,五星级服务（,三五三模式,）,联系客户,Connect:,及时有效的沟通,2.沟通更有效,每个,ASC,都设有专用电话，在中午有专人接听电话。,当客户打来电话时，首先要说：“你好，惠普金牌服务！”,然后报上自己的姓名及联系电话。,了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。,主动询问客户所使用的机器是否有其它的问题。,五星级服,务,务（,三五三模,式,式,）,联系客户,Commitment:,兑现当初,承,承诺,1.维修,中,中心工作,人,人员应说,到,到做到。,包,包括服务,响,响应时间,、,、维修,周期和维,修,修质量等,。,。,2 因为,特,特殊客观,原,原因不能,兑,兑现承诺,，,，要积极,主,主动与客,户,户沟通，,并道歉。,3 遵守,惠,惠普公司,对,对维修周,期,期的规定,。,。,4 对金,牌,牌服务客,户,户，按金,牌,牌服务内,容,容提供服,务,务。,五星级服,务,务（,三五三模,式,式,）,服务客户,Complete:展示专,业,业化服务,1。工作,时,时着职业,装,装，以表,示,示对客户,的,的尊重，,形,形象好。,2。去客,户,户现场前,作,作好充分,的,的准备，,带,带好以下,物,物品：,备件、组,合,合改锥、,万,万用表、,防,防静电手,环,环/垫、,导,导航盘、,操作系统,安,安装盘、,手,手电、清,洁,洁用具和,名,名片,3。与客,户,户预约时,间,间，在客,户,户最方便,的,的时候为,客,客户服务,。,。,4。到达,现,现场时，,自,自我介绍,并,并递交名,片,片,五星级服,务,务（,三五三模,式,式,）,服务客户,Complete:展示专,业,业化服务,5 体现,积,积极热情,的,的服务风,范,范和专业,技,技巧,和客户边,谈,谈边修机,器,器，让客,户,户有参与,感,感，同时,也,也向客户,学,学习,回答问题,时,时要自信,、,、肯定，,给,给客户明,确,确答复,在机器修,复,复后，保,持,持客户的,环,环境整洁,，,，为机器,及,及工作使,用,用过,的地面、,桌,桌面做适,当,当清洁,五星级服,务,务（,三五三模,式,式,）,服务客户,Confirm:,核实确认,结,结果,1 机器,修,修复后，,做,做机器测,试,试，使客,户,户看到机,器,器运转正,常,常,2 进一,步,步和客户,交,交流，提,供,供减低机,器,器故障率,的,的建议,3 如果,问,问题需要,走,走升级渠,道,道或需要,二,二次服务,，,，告诉客,户,户,明确的行,动,动计划，,确,确保得到,客,客户的同,意,意,4 询,问,问客户是,否,否还有其,它,它感到不,满,满意的地,方,方，记录,在,在本上,并反馈给,公,公司以不,断,断改善服,务,务质量。,五星级服,务,务（,三五三模,式,式,）,服务客户,Confirm:,核实确认,结,结果,5 欢迎,客,客户随时,咨,咨询有关,问,问题，并,对,对客户选,择,择惠普产,品,品,表示感谢,五星级服,务,务（,三五三模,式,式,）,排除故障,预防性维,护,护服务,五分钟沟,通,通,金牌服务,三,三部曲,五星级服,务,务（,三五三模,式,式,）,回访客户,CallBack:,关心,电话回访,1 在维,修,修结束后1-2天,内,内做电话,回,回访,2 询问,用,用户的机,器,器现在是,否,否工作正,常,常,3 询问,用,用户是否,还,还有其它,的,的问题，,我,我们可以,提,提供帮助,的,的,4 对用,户,户的宝贵,意,意见和建,议,议表示感,谢,谢,5 如发,现,现问题，,必,必须在2,天,天内解决,；,；,.,建立专业,形,形象,惠普维修,人,人员在客,户,户心目中,的,的,形象是值,得,得信赖的,专业人士,建立专业,形,形象,难忘的第,一,一印象,身体语言 55%,声音控制 38%,所讲的话 7%,建立专业,形,形象,仪表,穿着得体-整齐,、,、干净、,讲,讲究个人,卫,卫生,举止文雅-站姿,、,、走姿及,坐,坐姿,声音亲切-语音,、,、语调的,控,控制、措,辞,辞恰当、,面,面,带,带微笑,态度,以代表惠,普,普公司为,荣,荣,以 为客,户,户服务为,幸,幸,为客户解,决,决问题,获取信息,目的,：了解客,户,户需求,以开放式,的,的问题开,始,始,获取全部,相,相关信息,双方达成,共,共识,为客户解,决,决问题,提供信息,目的,：满足客,户,户需求,提供清楚,的,的相关信,息,息,确定客户,的,的理解,服务的延,伸,伸,为客户解,决,决问题,送修服务,1.机器的接,收,收,自我介绍,询问故障,，,，再现故,障,障,检查机器,配,配置，耗,材,材及附件,主动谨慎,做,做出承诺,为客户解,决,决问题,送修服务,2.机器的,维,维修,专业化工,作,作环境：,使,使用防静,电,电设备，,佩,佩带防静,电,电手环，,使,使用专业,维,维修工具,，,，参阅专,业,业维修资,料,料,备件复查,对于贵重,备,备件及不,确,确定的损,坏,坏备件做,到,到备件复,查,查,为客户解,决,决问题,送修服务,3.用户取机,当场验机,机器交接,常识介绍,主动寻求,反,反馈,介绍联系,方,方式并感,谢,谢客户,为客户解,决,决问题,现场服务,1.准备工作,电话询问,，,，准确判,断,断,全面准备,（,（仪表，,工,工具，维,修,修服务单,）,）,为客户解,决,决问题,现场服务,2.现场服,务,务,自我介绍,机器维修,验机和签,收,收,常识介绍,感谢客户,，,，介绍联,系,系方式,清理现场,体谅情感,客户有情,绪,绪是因为,服务人员,态,态度服务,太,太差,收费过高,等待太久,，,，耗费时,间,间,技术太差,，,，产品不,好,好,宣传（广,告,告）夸大,其它,体谅情感,客户抱怨的原因,，,70%,来自于,沟通不良,体谅情感,客户不满,时,时想得到,认真的对,待,待,尊重,立即行动,补偿,问题不再,发,发生,有人聆,听,听,紧迫感,体谅情,感,感,站在客,户,户角度,考,考虑问,题,题,站在第,三,三方的,立,立场处,理,理问题,不要推,卸,卸责任,体谅情,感,感,善待“,情,情绪”,客,客户,表示关,注,注（处,境,境及感,受,受）,询问客,户,户的期,望,望,解释服,务,务的步,骤,骤及原,因,因,展示优,势,势,电话回,访,访,电话技,巧,巧,电话服,务,务的特,点,点：,通过,声调,，,音量,，,节奏,及,措辞,展示专,业,业形象,电话技,巧,巧,在电话,中,中应该,文明用,语,语,语言友,善,善,耐心的,听,听,表现出,同,同情心,有责任,让用户,把,把话讲,完,完,电话技,巧,巧,在电话,中,中不该,用词粗,鲁,鲁,推卸责,任,任,不耐烦,边吃东,西,西或做,其,其它有,声,声音的,事,事情,打断/,中,中途挂,断,断用户,的,的电话,把电话,转,转给其,他,他人以,摆,摆脱责,任,任,说“与,我,我无关,，,，我不,管,管,”,电话技,巧,巧,在电话,中,中,自信，,热,热情,让客户,听,听到“,微,微笑”,仔细聆,听,听，耐,心,心回答,响应速,度,度快,委婉地,说,说“不,”,”,电话技,巧,巧,如何接,听,听电话,铃声响,三,三声之,内,内接起,电,电话,致以问,候,候语,提供您,的,的姓名,询问用,户,户是否,需,需要帮,助,助,如用户,等,等候过,久,久，先,表,表示抱,歉,歉,电话技,巧,巧,如何让,用,用户在,电,电话中,等,等候,询问客,户,户是否,愿,愿意,用户同,意,意后，,表,表示谢,意,意,告知用,户,户等候,的,的原因,控制等,候,候时间,回线后,感,感谢用,户,户的耐,心,心等待,电话技,巧,巧,如何转接电,话,话,向客户解释,原,原因，并告,知,知对方姓名,及,及分机号,征求客户意,见,见,转接后，向,对,对方简单说,明,明后，挂机,如果无法转,接,接：,1.将对方,电,电话告诉客,户,户,2.请客户,记,记下电话号,码,码,电话技巧,如何记录电,话,话信息,同时外出时,，,，客户来电,，,，应先答“,不,不在”,告知客户同,事,事回来的大,概,概时间,告诉客户您,愿,愿为他提供,帮,帮助,记录下所有,重,重要/关键,信,信息，将留,言,言及时转交,相,相关人士,本人回位后,，,，在4小时,之,之内给用户,回,回电,电话技巧,如何结束电,话,话,与客户确认,所,所谈相关事,宜,宜,询问“还能,为,为您做点什,么,么？”,感谢客户的,来,来电,让对方先挂,电,电话,挂断电话后,，,，立即写下,任,任何重要信,息,息,客户满意,感谢大家的,积,积极参与,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。1月-231月-23,Friday,January6,2023,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。01:52:5801:52:5801:52,1/6/20231:52:58AM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。1月-2301:52:5801:52,Jan-2306-Jan-23,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。,。01:52:5801:52:5801:52,Friday,January6,2023,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。1月-231月-2301:52:5801:52:58,January6,2023,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。06,一,一月20231:52:58 上,午,午01:52:581月-23,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。一月 231:52,上,上午1月-2301:52,January6,2023,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富。2023/1/6 1:52:5801:52:58,06 January2023,17,、,做,做,前,前,，,，,能,能,够,够,环,环,视,视,四,四,周,周,；,；,做,做,时,时,，,，,你,你,只,只,能,能,或,或,者,者,最,最,好,好,沿,沿,着,着,以,以