生产运作管理服务业作业计划课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,JQZ,12-服务业的作业计划,#,第12章 服务业的作业计划,本章主要内容,12.1 服务业运作的特点,12.2 随机服务系统,12.3 人员班次计划,JQZ,1,12-服务业的作业计划,第12章 服务业的作业计划本章主要内容JQZ112-服务业,12.1 服务运作的特点,12.1.1 服务交付系统,12.1.2 服务特征矩阵,12.1.3 服务交付系统管理中的问题,12.1.4 影响需求类型的策略,12.1.5 处理非均匀需求的策略,JQZ,2,12-服务业的作业计划,12.1 服务运作的特点12.1.1 服务交付系统JQZ21,12.1.1 服务交付系统,服务交付系统,（service delivery system）,对谁提供服务，目标市场,提供何种服务，服务产品即成套服务（service package）,在何处提供服务,服务台,如何提供服务,如何保证服务质量,JQZ,3,12-服务业的作业计划,12.1.1 服务交付系统服务交付系统（service de,12.1.2 服务特征矩阵,外科医生,牙医,汽车修理,代理人,器具修理,包租飞机,美容美发,草坪维护,房屋油漆,出租车,餐馆,搬家公司,无线电和电视,电影,动物园,博物馆,学校,航空公司,快餐,洗车,租车,干洗,零售,公共汽车,顾客化程度,服务的复杂程度,高,低,高,低,I,III,II,IV,0,JQZ,4,12-服务业的作业计划,12.1.2 服务特征矩阵外科医生美容美发无线电和电视快餐顾,12.1.3 服务交付系统管理中的问题,（1）顾客参与的影响,顾客参与使服务运作难以实现标准化，从而影响服务效率。,为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。,对服务质量的感觉是主观的。,顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。,JQZ,5,12-服务业的作业计划,12.1.3 服务交付系统管理中的问题（1）顾客参与的影响J,生产活动,顾客参与程度高的系统,顾客参与程度低的系统,选址,生产运作必须靠近顾客,生产运作可以靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方,设施布置,设施必须满足顾客的体力和精神需要,设施应该提高生产率,产品设计,环境和实体产品决定了服务的性质,顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性,工艺设计,生产阶段对顾客有直接的影响,顾客并不参与主要的加工过程,编作业计划,顾客参与作业计划,顾客主要关心完工时间,生产计划,存货不可存储，均衡生产导致生意损失,晚交货和产均衡都是可能的,工人的技能,第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往,第一线工人只需要技术技能,质量控制,质量标准在公众的眼中，易变化,质量标准一般是可测量的，固定的,时间定额标准,服务时间取决于一起顾客需求，时间定额标准松,时间定额标准紧,工资,可变的产出要求计时工资,固定的产出允许计件工资,能力计划,为避免销售缺货，能力按尖峰考虑,通过库存调节，可使能力处于平均水平,预测,预测是短期的，时间导向的,预测是长期的、产量导向的,JQZ,6,12-服务业的作业计划,生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度低的系统选址生产运作,12.1.3 服务交付系统管理中的问题,（2）减少顾客参与影响的办法,通过服务标准化减少服务品种,通过自动化减少同顾客的接触,将部分操作与顾客分离,设置一定量库存,JQZ,7,12-服务业的作业计划,12.1.3 服务交付系统管理中的问题（2）减少顾客参与影响,12.1.4 影响需求类型的策略,固定时间表,对处于服务特征矩阵第,部分的服务业采用,使用预约系统,对处于服务特征矩阵,、,部分的服务业采用,推迟服务,通过排队（推迟服务）来提供服务。,为低峰时的需求提供优惠,电话夜间半价,JQZ,8,12-服务业的作业计划,12.1.4 影响需求类型的策略固定时间表JQZ812-服务,12.1.5 处理非均匀需求的策略,处理非均匀需求的策略,改善人员班次安排,利用半时工作人,由顾客选择不同的服务水平,利用外单位设施,雇佣多技能工人,顾客自我服务,采用生产线方法,JQZ,9,12-服务业的作业计划,12.1.5 处理非均匀需求的策略处理非均匀需求的策略JQZ,12.2 随机服务系统,本节主要内容有：,12.2.1 随机服务系统的构成,12.2.2 最简单的随机服务系统,JQZ,10,12-服务业的作业计划,12.2 随机服务系统本节主要内容有：JQZ1012-服务业,随机服务系统举例,排队论已广泛应用于交通系统、港口泊位设计、机器维修、库存控制和其他服务系统。,JQZ,11,12-服务业的作业计划,随机服务系统举例 排队论已广泛应用于交通系统、港口泊位设计、,12.2.1 随机服务系统的构成,输入过程,：,考察的是顾客到达服务系统的规律。一般分为确定型和随机型两种。,到达率,：单位时间内顾客到达的数量,排队规则,（,和服务规则,）：,损失制,。顾客到达服务台前，若服务台被占用，顾客便转身离去 另求服务。,等待制,。顾客到达后，若服务台已被占用，顾客就自动排队等待。,混合制,。介于两者之间，有两种类型：排队长度有限的等待；排队时间有限的等待。,在等待制和混合制中，服务台为顾客的服务次序可遵循不同的服务规则，主要有：,先来先服务（FCFS),后来先服务、优先服务，随机服务，成批服务,等。,服务设施,：,服务台的数量、服务时间等。,JQZ,12,12-服务业的作业计划,12.2.1 随机服务系统的构成输入过程：考察的是顾客到达服,12.2.1 随机服务系统的构成,单队，单阶段,多队，单阶段,单队，多阶段,JQZ,13,12-服务业的作业计划,12.2.1 随机服务系统的构成单队，单阶段多队，单阶段单队,12.2.1 随机服务系统的构成,多队，多阶段,混合式,JQZ,14,12-服务业的作业计划,12.2.1 随机服务系统的构成多队，多阶段混合式JQZ14,12.2.2 最简单的随机服务系统,最简单的随机服务系统是,单队单阶段,，按FIFS规则的等待制系统。,设到达率服从泊松分布，则单位时间内随机到达x个顾客的概率为,：,式中，,x=0,1,2,3,；,e为自然对数的底，e=2.71828；,为平均到达率,。,JQZ,15,12-服务业的作业计划,12.2.2 最简单的随机服务系统最简单的随机服务系统是单队,其它要用到的符号为：,12.2.2 最简单的随机服务系统,JQZ,16,12-服务业的作业计划,其它要用到的符号为：12.2.2 最简单的随机服务系统JQ,12.2.2 最简单的随机服务系统,JQZ,17,12-服务业的作业计划,12.2.2 最简单的随机服务系统JQZ1712-服务业的作,12.2.2 最简单的随机服务系统,例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问：,(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？,(2)急诊病人平均等多久才能得到治疗？,已知,解：,JQZ,18,12-服务业的作业计划,12.2.2 最简单的随机服务系统例：某医院急诊室有一个外科,12.2.2 最简单的随机服务系统,习题：某银行有一个免下车的服务窗口，顾客到达率服从以14人/小时为均值的泊松分布，服务时间服从3分钟/人的负指数分布。,试1）计算该窗口出纳员的利用率；,2）计算每位顾客等待与接受服务的平均时间；,3）包括正在接受服务的顾客在内，该窗口前的平均等候的顾客车辆为多少？,JQZ,19,12-服务业的作业计划,12.2.2 最简单的随机服务系统习题：某银行有一个免下车的,12.2.2 最简单的随机服务系统,该窗口出纳员的利用率：,顾客等待并接受服务的平均时间：,平均对长为：,解：已知服务率,=20辆/时，到达率,=14辆/时。,JQZ,20,12-服务业的作业计划,12.2.2 最简单的随机服务系统该窗口出纳员的利用率：解：,12.2.2 最简单的随机服务系统,习题：某快餐店为顾客提供盒饭，快餐店的服务率服从负指数分布，平均服务率为每分钟1个顾客，顾客的到达服从泊松分布，平均到达率为每小时45人。求（1）快餐店空闲的概率；（2）快餐店平均有多少时间在服务；（3）顾客平均等多久才能买到盒饭？,JQZ,21,12-服务业的作业计划,12.2.2 最简单的随机服务系统习题：某快餐店为顾客提供盒,12.2.2 最简单的随机服务系统,解：已知,=60人/时，,=45人/时,快餐店空闲的概率为：,快餐店的平均服务时间为：,顾客平均等待时间为：,JQZ,22,12-服务业的作业计划,12.2.2 最简单的随机服务系统解：已知=60人/时，,12.3 人员班次的计划,几个术语：,部门所有给职工安排班次的企业、部门、单位；,工人所有被安排的对象；,休息日工人不被安排工作的某天；,双休日连续两个休息日；,周末休息指在两个周末日连续休息，即星期六和星期日休息；,连续工作时间工人在两个休息日之间的工作天数；,人员班次计划一般以周为计划的时间单位。采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2天周末日。,每天可有一个或几个班次。每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。,周末休息频率用A/B表示：在任意连续B周内，工人有A周在周末休息。,JQZ,23,12-服务业的作业计划,12.3 人员班次的计划几个术语：JQZ2312-服务业的作,12.3.1人员班次计划的分类,人员班次安排问题（Manpower Scheduling Problem，简称MSP），可以从多种角度分类：,按班次计划的特点,个人班次（,individual schedule）,公共班次,(common schedule),班次的种类,单班次,多班次,工人的种类,全职,兼职,参数的性质,确定型,随机型,JQZ,24,12-服务业的作业计划,12.3.1人员班次计划的分类人员班次安排问题（Manpow,12.3.2 单班次问题,特点,每天只有一个班次的工人当班，是最简单、最基本的班次问题,可作为某些特殊的多班次问题的合理近似,求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些启示。,JQZ,25,12-服务业的作业计划,12.3.2 单班次问题特点JQZ2512-服务业的作业计划,12.3.2 单班次问题,设某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。分别求在以下条件下的班次计划：,保证工人每周有两个休息日；,保证工人每周的两个休息日为连休；,除保证条件(1)外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。,除保证条件(2)以外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。,设W,i,为条件（i）下最少的工人数；x为大于等于x的最小整数；X在作业计划中表示休息日。,JQZ,26,12-服务业的作业计划,12.3.2 单班次问题设某单位每周工作7天，每天一班，平常,12.3.2 单班次问题,条件（1）：每周休息2天,。,对条件（1），所需劳动力下限为,W1maxn,N+2n/5,求解步骤：,安排W1n名工人在周末休息；,对余下的n名工人从1到n编号，1号至W1N号工人周一休息；,安排紧接着的W1N名工人第二天休息，这里，工人1紧接着工人n；,如果5W15N+2n，则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天，平日有N人当班即可。,JQZ,27,12-服务业的作业计划,12.3.2 单班次问题条件（1）：每周休息2天。JQZ27,例：N=5,n=8，求班次安排。,解：W,1,max 8，5+28/59,工人号,一,二,三,四,五,六,日,一,二,三,四,五,六,日,1,2,3,4,5,6,7,8,9,条件1下的班次计划,JQZ,28,12-服务业的作业计划,例：N=5,n=8，求班次安排。工人号一二三四五六日一二三四,习题1：单班次计划问题，已知平常需要N=6人,周末需要n=5人，求条