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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,从“万科物业”看物业管理客户服务,物业管理就是服务,20世纪的盈利模式：,促进销售,扩大份额,21世纪的盈利模式：,满意服务,忠诚客户,创造并留住客户，,利润只是副产品。,彼得德鲁克（美）,20世纪:,以生产为导向,21世纪:,以服务为导向,高层,领导,中层,管理（二线）,基层员工,（生产一线）,客户,管理,高层,领导,中层,管理（二线）,基层员工,（服务一线）,客户,服务,21世纪是“三C”的时代,竞争时代（,C,ompetition Time）,每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争,变化时代（,C,hange Time）,客户时代（,C,ustomer Time）,“3-11”原则：客户满意向3-4个人做宣传；客户不满意向9-11个人做宣传,计划经济,需求供给,N人选1个,计划经济市场经济,需求=供给,N人选N个,市场经济,需求供给,1人选N个,国际调查权威机构的一组数据,对客户服务不好，会造成,94,的客户离去！,没有解决客户的问题，会造成,89,的客户离去！,每个不满意的客户，平均会向,9个,亲友叙述其不愉快的经验！,在不满意的用户中，有,67,的用户要投诉！,较好地解决用户投诉，可挽回,75,的客户！,完美地解决用户投诉，将有,95,的客户还会继续接受你的服务！,吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的,6倍,！,真正的销售是在销售之后！,土光敏夫,服务！客户服务！,什么是服务？什么是客户服务？,服务是某个中介人和机器设备商品相互作用并,为消费者提供满足,的一种或者一系列活动。,莱特南,服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、可以,解决客户问题,的一种或一系列行为。,格鲁诺斯,客户服务是一种了解和创造客户需求，,以实现客户满意为目的,的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。,客户服务管理的核心理念：企业全部的经营活动都要,从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以客户满意作为企业的经营目的。,什么是物业服务？什么是物业客户服务？,物业管理企业接受业主的选聘，按照物业合同的约定，,对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序,的活动。,物业管理企业为提高其服务的质量，发生在客户（业主）与物业管理企业之间的相互活动。,物业管理企业,凭借对业主的服务获取业主的满意度和忠诚度，以此获得业主的报酬而实现自己盈利的目的。,客户服务的关键要素,提供客户,所需要的服务,使客户,满意,以客户为,导向,服务及客户完全满意的关键要素,优质的服务产品,卓越的服务意识,高超的服务方式,服务=服从:服务功能(无形)+务实:服务产品(有形),国际调,查,查权威,机,机构的,一,一组数,据,据,对客户,服,服务不,好,好，会,造,造成94的客户,离,离去！,没有解,决,决客户,的,的问题,，,，会造,成,成89的客户,离,离去！,每个不,满,满意的,客,客户，,平,平均会,向,向9个亲友叙,述,述其不,愉,愉快的,经,经验！,在不满,意,意的用,户,户中，,有,有67的用户,要,要投诉,！,！,较好地,解,解决用,户,户投诉,，,，可挽,回,回75的客户,！,！,完美地,解,解决用,户,户投诉,，,，将有95的客户,还,还会继,续,续接受,你,你的服,务,务！,吸引一,个,个新客,户,户的费,用,用是保,持,持一个,老,老客户,的,的6倍！,客户服,务,务原则,：,：第一条,客,客,户,户永远,是,是对的,；,；,第,第二条,如,如,果,果对此,有,有疑义,请参,照,照第一,条,条执行,什么是,客,客户？,购买并,使,使用产,品,品或服,务,务的个,人,人或组,织,织，也,就,就是跟,个,个人或,组,组织有,直,直接的,经,经济关,系,系的个,人,人或组,织,织就是,客,客户,。,。如消,费,费者、,委,委托人,、,、最终,使,使用者,、,、零售,商,商、受,益,益方、,采,采购方,等,等。,客户是,什,什么？,客户是,上,上帝吗,？,？,客户如,果,果是上,帝,帝，那,他,他就是,全,全能的,，,，你还,有,有什么,存,存在的,价,价值？,客户如,果,果是上,帝,帝，那,他,他就是,正,正确的,，,，你还,有,有什么,必,必要帮,助,助他？,客户如,果,果是上,帝,帝，那,他,他就是,唯,唯一的,，,，你还,有,有什么,发,发展的,空,空间？,客户是,人,人！,贵人,情人,友人,亲人,合伙人,客户,万科的,客,客户理,念,念,客户是,我,我们永,远,远的伙,伴,伴。,尊重客,户,户，理,解,解客户,，,，持续,提,提供超,越,越客户,期,期望的,产,产品和,服,服务，,引,引导积,极,极、健,康,康的现,代,代生活,方,方式。,这,这是万,科,科一直,坚,坚持和,倡,倡导的,理,理念。,客户是,最,最稀缺,的,的资源,，,，是万,科,科存在,的,的全部,理,理由。,在客户,眼,眼中，,我,我们每,一,一位员,工,工都代,表,表万科,。,。,我们,的失,误,误，对,于,于客户,而,而言，,就,就是,的,的损失,。,。,衡量我,们,们成功,与,与否的,最,最重要,的,的标准,，,，是我,们,们让客,户,户满意,的,的程度,。,。,与客户,一,一起成,长,长，让,万,万科在,投,投诉中,完,完美。,“五步,一,一法”,创,创新服,务,务体系,第一步,：,：认识客,户,户,主动地,去,去认识,和,和引导,客,客户，,为,为日后,的,的服务,打,打好基,础,础。,第二步,：,：了解客,户,户,更多了,解,解客户,，,，更好,的,的识别,客,客户需,求,求，从,而,而更好,的,的提供,服,服务。,第三步,：,：帮助客,户,户,转变思,维,维方式,，,，寓管,理,理于服,务,务之中,，,，消除,或,或减少,客,客户抵,触,触情绪,。,。,第四步,：,：理解客,户,户,换位思,考,考，体,谅,谅客户,苦,苦衷，,进,进而迅,速,速的帮,助,助客户,排,排忧解,难,难。,第五步,：,：感动客,户,户,除了完,成,成份,内,内的,事,事，还,要,要多想,一,一想有,没,没有,份,份外,的,的什么,事,事情。,重要法,则,则：成就客,户,户,物业服,务,务应以,满,满足客,户,户成功,需,需求为,法,法则，,帮,帮助客,户,户成功,是,是服务,的,的终极,目,目标。,优秀客,服,服人员,的,的职业,素,素养,同理心,感恩心,博爱心,责任心,空杯心,自信心,自控力,承受力,谦虚诚,实,实,宽容大,度,度,处变不,惊,惊,思维敏,捷,捷,文明礼,貌,貌,职业形,象,象,表达力,沟通力,倾听力,注意力,分析力,协调力,记忆力,凝聚力,业务精,通,通,助人为,乐,乐,积极热,情,情,情感饱,满,满,重诺守,信,信,独当一,面,面,部位,男性,女性,整体,自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁。,头发,头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异。,发型,前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。,发长不过肩,，如留长发须束起或使用发髻。,面容,脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。,脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。,身体,注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。,万科物,业,业通用,行,行为规,范,范,部位,男性,女性,衣服,1.工作时间内着本岗位规定的制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。,制服应干净、平整，无明显污迹、破损。,2.制服,穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。,3.,制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。,4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。,裤子,裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。,手,保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。,鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。,袜,应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。,着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。,工牌,工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。,万科物,业,业通用,行,行为规,范,范,项目,规范礼仪礼节,整体,姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。,站姿,以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。,坐姿,应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。,走姿,在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。,行走,1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。,2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。,万科物,业,业通用,行,行为规,范,范,客户服,务,务的关,键,键要素,提供客户,所需要的服务,使客户,满意,以客户为,导向,马斯洛,需,需要层,次,次理论,生理需要,自我实现需要,尊重需要,社交需要,安全需要,第一级,第二级,第三级,第四级,第五级,高层次,需要,低层次,需要,美国心理学家,客户的,心,心理需,要,要与服,务,务,受欢迎,的,的需要,及时服,务,务的需,要,要,感觉舒,适,适的需,要,要,有序服,务,务的需,要,要,被理解,的,的需要,被帮助,的,的需要,受重视,的,的需要,被称赞,的,的需要,被识别,或,或记住,的,的需要,受尊重,的,的需要,被信任,的,的需要,安全及,隐,隐私要,需,需要,清洁卫,生,生的服,务,务,安静舒,适,适的服,务,务,热情亲,切,切的服,务,务,主动周,到,到的服,务,务,灵活机,智,智的服,务,务,尊重得,体,体的服,务,务,客户服,务,务的关,键,键要素,提供客户,所需要的服务,使客户,满意,以客户为,导向,客户服,务,务公式,以往的,经,经验,亲,亲友的,口,口碑,服,服务承,诺,诺客,户,户需要,客户,期,期望,高品质,的,的服务,服务,承,承诺,规,规范化,作,作业,实,实际服,务,务,实际提,供,供的服,务,务客,户,户的期,望,望,客,客户很,满,满意,客户的,气,气质与,服,服务策,略,略（上,）,）,客户类型,特点,服务策略,胆汁质,客户,对服务人员或其他客户热情，话语较多且讲话直率；喜欢与他人争论问题，而且力求争赢，因此容易发怒；在需要服务时不愿意久等；喜欢对物业设施、管理等提出意见、常发表自己的见解或向服务人员提出新问题；在发生异议或投诉时，如发现是自己的失误能立即承认和道歉。,应及时、快捷地满足胆汁质客户的合理要求；当出现矛盾时，要避其锋芒，尽量在言语、情绪方面不激怒客户；在客户离开时要提醒他不要遗留物品，注意随身携带的东西；对客户的过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。,多血质,客户,常主动与服务人员交谈；性情开朗乐观，笑声不绝；对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价；善于交际，与其他客人相熟较快；内心情感容易外露，且容易受到他人的情感的感染。,应礼貌回答客户的提问，满足其爱交际、喜欢讲话的特点；在推荐服务项目时，多介绍新、特、奇品种；遇上客户情感多变
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