客户发展业务流程——客户重要性排序子流程

LGD020319BJ-customer prioritization,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Unit of measure,*,资料来源:,机密,客户发展业务流程 客户重要性排序子流程,讨论材料,2002年3月19日,此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,LGD020319BJ-customer prioritization,客户发展,业,业务流程,工,工作概述,主要工作,描述和试,点,点的流程,详细描述,的,的流程,总体概括,的,的流程,2.1.1行业吸,引,引力分析,2.1.2,竞争力分,析,析,2.1.3战略选,择,择方案分,析,析,2.1.4明确在,何,何处竞争,的,的战略,确,确定目标,客,客户细分,市,市场,2.1.5明确针,对,对目标客,户,户细分市,场,场如何竞,争,争的战略,，,，即如何,制,制定和传,递,递架制定,位,位,2.1.6 为既,定,定的战略,方,方案制订,实,实施计划,，,，明确所,需,需的资源,需,需求,2.1.7 基于,选,选定的战,略,略方案制,定,定业务单,元,元三年财,务,务预算，,以,以符合业,务,务群三年,业,业务发展,目,目标2.1.8,参,参与业务,群,群年度战,略,略规划质,询,询会，就,最,最终的业,务,务单元业,务,务战略和,财,财务目标,达,达成共识,2.3.1制定目,标,标客户的,选,选择标准,2.3.2业务单,元,元内各个,细,细分市场,中,中制定初,步,步的年度,客,客户名单,2.3.3对选定,范,范围内的,客,客户进行,初,初步评估,，,，筛选确,定,定目标客,户,户名单,2.3.4建立目,标,标客户信,息,息管理系,统,统,2.3.5处理一,般,般客户的,电,电话业务,查,查询或客,户,户业务需,求,求的请求(,Cold-call handling),2.3.6年度评,估,估,初步,2.5.1接收并,处,处理,RFP，,根据客户,需,需求准备,相,相应的工,作,作范围说,明,明书,2.5.2评估,RFP,和工作范,围,围说明书,，,，就如何,回,回复客户,RFP,进行决策,2.5.3制定项,目,目建议书,，,，包括商,业,业内容和,技,技术内容,2.5.4项目定,价,价,2.5.5内部评,估,估和批准,2.5.6向客户,提,提交项目,建,建议，并,进,进行合同,谈,谈判,2.5.7确定,项目建议,的,的跟进负,责,责人，对,结,结果进行,跟,跟踪和评,估,估,2.6.1,制定项目,合,合同的标,准,准样本,2.6.2针对不,同,同的客户,根,根据特定,项,项目建议,的,的要求在,相,相应的标,准,准合同的,基,基础上,起草项目,合,合同,2.6.3,确认合同,2.6.4签订合,同,同,2.6.5确定专,人,人负责完,整,整合同文,件,件的档案,管,管理,2.6.6将合同,相,相应部分,的,的信息,移交相应,负,负责人,2.7.1项目管,理,理,2.7.2深入了,解,解并有效,管,管理客户,的,的期望值,2.7.3,制定工作,小,小组管理,模,模式，包,括,括组成人,员,员要求，,培,培训，知,识,识管理和,激,激励机制,2.7.4,项目后期,跟,跟踪,2.7.5,客户管理,效,效果年度,回,回顾及总,结,结,主要,负责人,业务单元,总,总经理,业务群总,经,经理,各细分市,场,场经理,业务单元,总,总经理,业务群营,销,销副总,关键,客户经理,客户经理,营销部门,负,负责人,业务单元,经,经理,客户经理,业务单元,经,经理,合同管理,人,人员,2.1,业务战略,及,及价值定,位,位,2.3,客户重要,性,性排序,2.4关,键,键客户管,理,理,2.5项,目,目建议,2.6签,订,订合同,2.7持,续,续的,客户管理,2.2,外部声誉,建,建立,2.2.1明确制,订,订业务单,元,元外部声,誉,誉建设的,总,总目标和,总,总预算,2.2.2界定各,个,个细分市,场,场中能影,响,响目标客,户,户的关键,机,机构/实,体,体,2.2.3描述各,个,个关键决,策,策影响机,构,构/实体,的,的情况和,影,影响力,2.2.4针对目,标,标客户确,定,定最优的,沟,沟通媒介,和,和方式,2.2.5制定外,部,部声誉建,立,立的实施,计,计划，并,跟,跟踪评估,业务单元,各,各细分市,场,场负责人,业务单元,经,经理,2.4.1,建立关键,客,客户管理,小,小组,2.4.2,了解客户,情,情况和需,求,求,2.4.3,分析潜在,机,机遇,2.4.4,竞争态势,分,分析,2.4.5,对潜在机,遇,遇进 行,优,优先排序,2.4.6,分析各优,选,选方案带,来,来的财务,影,影响,2.4.7,制定实施,计,计划,2.4.8,实施效果,的,的跟踪评,估,估,客户经理,项目经理,1,LGD020319BJ-customerprioritization,总则,.1,新流程的,设,设计原则,和,和特点,.2,新流程的,优,优化举措,概,概要,.3,流程总览,详细流程,描,描述,2.3.1制定,各,各细分市,场,场目标客,户,户的选择,标,标准,2.3.2制定,初,初步的客,户,户名单,2.3.3评估,并,并筛选年,度,度目标客,户,户,2.3.4建立,目,目标客户,信,信息管理,系,系统,2.3.5处理,一,一般客户,电,电话业务,查,查询,2.3.6,年,年度评估,相关管理,流,流程、业,务,务流程接,口,口,目录,2,LGD020319BJ-customerprioritization,I.1,新流程的,设,设计原则,和,和特点,根据年度,业,业务发展,战,战略制定,目,目标客户,选,选择的标,准,准和重要,性,性排序的,标,标准,建立对潜,在,在客户进,行,行系统评,估,估的模式,和,和方法,集中资源,开,开发并保,持,持目标客,户,户的客户,关,关系，对,于,于不符合,筛,筛选标准,的,的客户应,该,该说“不,”,”,根据业务发展,重,重点，为各级,目,目标客户设定,与,与其级别相对,应,应的客户开发,原,原则、服务水,平,平和相应的负,责,责人，确保公,司,司资源能最优,地,地分配到重点,客,客户领域,3,LGD020319BJ-customer prioritization,I.2,新流程优化举,措,措概要,目前情况（主,要,要问题）,优化后,4,LGD020319BJ-customer prioritization,I,.3 客户重,要,要性排序流程,概,概述,目的,根据既定的重,要,要客户选择标,准,准将细分市场,中,中的目标客户,进,进行优先排序,，,，确定年度目,标,标客户名单，,进,进行分级管理,，,，确保公司的,资,资源得以有效,利,利用,负责人,主要,辅助,各细分市场经,理,理，业务单元,总,总经理，业务,群,群营销副总,各细分市场客,户,户经理/销售,人,人员、调研人,员,员,具体步骤,关键成功因素,关键壁垒,目前缺乏客户,评,评估的有效机,制,制和规范化流,程,程,起始阶段，客,户,户资料的收集,工,工作具有一定,的,的难度，客户,资,资料不全可能,影,影响决策的有,效,效性,客户信息数据,库,库的资料缺乏,完,完整性、可用,性,性,对于非目标客,户,户的业务请求,，,，营销人员应,该,该敢于说“不,”,”，同时，业,务,务单元负责人,也,也应努力平衡,短,短期利益和长,期,期利益最大化,之,之间可能存在,的,的矛盾,决定客户重要,性,性的选择标准,可,可以量化进行,考,考察,目标客户应包,括,括目前联想的,关,关键客户和潜,在,在的客户,建立完整的、,设,设计合理的客,户,户信息数据资,料,料库,具有较好的客,户,户数据资料收,集,集和分析能力,业务单元的资,源,源只应该投在,目,目标客户领域,，,，对于非目标,客,客户，不应该,有,有任何资源的,投,投入,2.3.1制,定,定目标客户的,选,选择标准,基于业务年度,发,发展战略设定,客,客户服务的年,度,度总目标,制定客户重要,性,性的选择标准,对联想的吸引,力,力,服务客户的可,行,行性,2.3.2,在,在业务单元内,各,各个细分市场,中,中制定初步的,年,年度客户名单,根据客户的初,选,选数目确定各,细,细分市场中的,客,客户名单,根据选定的筛,选,选标准收集初,步,步的客户信息,资,资料,制定专人负,责,责客户资料,整,整理和更新,2.3.3,根,根据筛选标,准,准对属于初,步,步客户名单,中,中的客户进,行,行量化评估,，,，筛选确定,年,年度目标客,户,户名单,根据既定标,准,准对客户进,行,行层层评估,，,，确定目标,客,客户,划分目标客,户,户的发展、,服,服务等级,确定各级目,标,标客户的开,发,发/服务的,原,原则,为各个目标,客,客户指定客,户,户发展、关,系,系维护负责,人,人，制定业,务,务推广计划,2.3.4,建,建立目标客,户,户的信息管,理,理系统,建立客户信,息,息管理系统,和,和管理方法,收集客户的,基,基本资料，,包,包括客户基,本,本信息、战,略,略及财务信,息,息,2.3.5,处,处理一般,客,客户的电话,业,业务查询或,客,客户业务需,求,求的请求(,Cold-callhandling),接受电话业,务,务查询，初,步,步处理并记,录,录入统一的,信,信息系统,营销负责人,审,审核记录，,进,进一步决策,跟踪客户反,馈,馈，如符合,公,公司的业务,发,发展战略，,则,则可以提供,进,进一步的服,务,务,2.3.6,年,年度评估,，,，为下一年,的,的客户重要,性,性排序提供,参,参考意见和,建,建议,评估本年度,重,重要客户的,客,客户发展效,果,果和服务效,果,果,评估一般客,户,户业务查询,和,和服务情况,的,的数据信息,评估本年度,客,客户重要性,的,的选择标准,2.1,业务战略及价值定位,2.3,客户重要性排序,2.4关键客户管理,2.5项目建议,2.6签订合同,2.7持续的,客户管理,2.2,外部声誉建立,5,客户重要性,排,排序流程,各,各环节主要,负,负责人和职,责,责,*根据业,务,务单元大小,决,决定是否设,立,立细分市场,经,经理，不设,的,的话，职能,归,归并到,BU,营销副总,业务群营销,副,副总,业务单元营,销,销副总（或,BU,总经理）,BU,各细分市场,经,经理*,客户经理/,销,销售人员,调研人员,对外关系负,责,责人,制定,BG,业务发展战,略,略和客户发,展,展目标,设定年度,BU,客户服务总,目,目标,制定客户评,估,估的标准和,权,权重,确定需着重,发,发展的细分,市,市场,确定各细分,市,市场初步客,户,户资料的收,集,集数目,建议初步客,户,户信息的收,集,集数目,收集基本信,息,息完成初步,客,客户基本信,息,息表,负责客户信,息,息的更新和,维,维护,汇总、审核,BG,年度目标客,户,户,需要时，协,调,调,BU,之间的客户,发,发展目标,汇总目标客,户,户名单,需要时，协,调,调各细分市,场,场的目标客,户,户,确定客户分,级,级管理原则,评估、筛选,，,，并最终确,定,定目标客户,将目标客户,划,划分等级,指定客户开,发,发负责人,明确客户发,展,展的对象制,定,定业务推广,计,计划,建立、维护,客,客户关系,提供客户信,息,息,收集目标客,户,户信息,维护数据库,审核处理意,见,见，决定是,否,否列入目标,开,开发客户,指定客户开,发,发负责人,接受业务查,询,询，列入档,案,案，初步处,理,理,接受业务查,询,询，记入档,案,案，初步处,理,理,按月汇总查,询,询记录，上,报,报,审核，确认,下,下一年客户,发,发展目标,总