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,接 待 礼 仪,仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。,仪 态,站姿,：,站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发,。,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。,双肩放松，保持水平，腰部直立。,（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。,（女性）两腿呈,“,V,”,字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈,“,T,”,字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。,（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。,（男性）双脚叉开，与肩平行。,身体的重心放在两脚之间。,正确的站姿,前腹式,侧放式,后背式,站姿（手位）,身躯歪斜,弯腰驼背,趴伏倚靠,双腿大叉,脚位不当,手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）,半坐半立,浑身乱动,不 良 站 姿,坐姿：,坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方,。,1,）入坐的要点：,在他人之后入坐；,从座位左侧就座；,毫无声息地就座；,以背部接近座椅。,得体的坐法：,先折身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面,3/4,左右。,若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。,正 确 坐 姿,坐 姿,先有表示；,离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。,注意先后；,地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。,起身缓慢；,起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。,站好再走；,离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。,从左离开。,离 座,1,）适用的情况：,整理工作环境；,给予客人帮助；,提供必要服务；,捡拾地面物品；,自我整理装扮。,2,）注意事项：,不要突然下蹲；,不要距人过近；,不要方位失当；,不要毫无遮掩；,不要蹲着休息,。,正确的蹲姿,蹲 姿,行 姿,规范的行姿：,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，,行步速度，一般是男士,108-110,步,/,每分钟，一般是女士每分钟,118-120,步,/,分钟。,握 手,握手时的姿态,用右手，,13,秒为宜,女士握位：食指位,男士握位：整个手掌,一般关系，一握即放,屈前相握（晚辈、下级，,以示尊敬）,引 导,迎客走在前，送客走在后,1.,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；,2.,引领时，身体稍侧向客人；,走在客人右前方,2-3,步位置，并与客人的步伐一致；,3.,拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。,引导手势,1,、目光,：,目光凝视区域：,A,、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,B,、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。,C,、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,目光的运用：,要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。,当双方沉默不语时，应将目光移开。,目光运用中的忌讳：,盯视、眯视。,表情神态礼仪,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,眼 神,2,、微笑：,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。,微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,表情神态礼仪,微 笑,微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性,“,语言,”,。,微笑的价值,介 绍,介绍自己,推介自己,介绍自己前问候对方,明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀,介绍他人,为他人架起沟通的桥梁,原则：先提到名字者为尊重,仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,交换名片,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片,辈份较低者，率先以右手递出个人的名片,到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片,接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,接受名片后，不宜随手置于桌上,交换名片,不可递出污旧或皱折的名片,名片夹或皮夹置于西装内袋，,避免由裤子后方的口袋掏出,尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西,不要无意识地玩弄对方的名片,上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能,递上自己的名片,如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片 右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,如何接拿名片？,交 往 距 离 礼 仪,私人距离,小于半米（, 3,米）， （适用于演讲者与听众 ）,奉 茶,礼 仪,为客人敬茶是待客的重要内容,待客坐定,应尽量在客人视,线,之内把茶杯洗净即使是平时备用的洁净茶杯,也要再用开水烫洗一下,使客人觉得你很注意讲卫生,避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。,具体细节：,客户来访时，除了请客人入座外，应接者马上奉茶，奉茶前可先请教客人的喜好是茶、咖啡或其他饮料，再奉茶。,奉茶的基本原则：,1.,奉茶时，请以托盘端出，,托盘约与胸部同高,2.,奉茶时，应依,职位高低顺序,端给客人，再依职位高低端给公司同仁。,一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。,具体细节：,3.,上茶时，先将托盘轻放在桌上；眼、口、手三合一，上茶时应双手端茶，从右方奉上，眼睛注视被奉茶者，面带微笑说：这是您的茶，请慢用。,4.,尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。,5.,为客人倒的第一杯茶，通常不宜,斟得过满，以杯深的处,为宜。,具体细节：,6.,把握好续水的时机,以不妨碍宾客交谈为佳，,不能等到茶叶见底后再,续水。,具体细节：,4.,水温不宜太烫，,约为,80,左右，刚泡好的茶（或咖啡）,要告知对方。,5.,饮料和茶一样，不可倒太,满，以,7-8,分满为宜，,（如,茶叶茶七分满,、,咖啡八分满,、红茶满杯、葡萄酒半杯）。,具体细节：,6.,茶水或咖啡必须,连同茶托或咖啡碟端出,。,7.,端出咖啡或红茶时，应将杯耳部份向着客人右侧，,茶匙应放在靠客人身体的杯托上。,具体细节：,8.,如有附带点心招待，请置于客人的左手边（点心要放在咖啡或红茶的左侧）。吃点心的刀、叉要间放在点心盘的右边，也就是放在点心盘与咖啡杯的中间。,9.,奉茶的动作要连贯、自然,步骤如下：,1,、,事前的准备,首先，先洗手，,然后，检视茶具的清洁。,2,、倒茶的方法,检查每个茶杯的杯身花样是否相同；,茶水的温度以八十度为宜；,注入量大约为茶杯容量的六至七成；,注意每一杯茶的浓度要一样；,检查杯数与人数是否相同。,3,、端茶的方法,注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。,双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；,端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；,一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：,“,请喝茶。,”,奉 茶 礼 仪,1,、如果有吸烟的客人到访，要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。,2,、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。,吸烟的访客,（二）接 待,一、接待的概念：,接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员,以达到某种目的的社会交往方式。,二、接待的类型,1,以接待对象为标准划分,公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。,商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。,上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。,朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。,2,以接待场所为标准划分,室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。,室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。,虽然接待的类型不同,但是其讲究的礼仪、遵循的原则大致相同。,三、接待的原则,无论是单位还是个人在接待来访者时,都希望客人能乘兴而来,满意而归。 为达到这一目的,在接待过程中一定要遵循,平等、热情、礼貌、友善,的原则。,礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照一定的惯例和规则约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。,四、接待中礼宾次序,（一） 常见的礼宾次序,常见的礼宾次序有两大类：,一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼等方面的关系的；目的是给高者、上者、长者以尊重和礼遇，表现主人的谦谦风度。,另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的。具体应按哪一类排定次序，应根据具体情况酌定。,不对等关系，排序有规则,有些公关活动，如一些庆典、纪念等活动中的主席台座次，以及行走、坐车的前后左右等等，是必须明确按照地位的高低、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼，以及实力的强弱来排列的。,关系若对等，排列有方法,如果礼仪活动的双方或多方的关系是对等的，则可参考以下两种排列方法。,第一，按汉字的笔顺排列。如果是国内的礼仪活动，参与者的姓名或所在单位名称是汉字的，可以采用这种方法，以示各方的关系平等。在具体排法如下：首先，按个人姓名或组织名称的第一个字的笔划多少，依次按由少到多的次序排列,第二，按字母顺序排列。在涉外活动中，则一般应将参加者的组织或个人按英文或其它语言的字母顺序排列。具体方法如下：,先按第一个字母进行排列。,当第一个字母相同时，则依第二个字母的先后顺序排列。,当第二个字母相同时，则依第三个字母的先后顺序，以此类推。,第三 按先来后到顺序排列（非正式交往场合） 按报到早晚顺序排列（各种例会、招商会、展示会）,第四 还可以不排序。,1,、主席台位次的一般规则,就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次之，第三排更次，以此类推；,就同一排的关系而言，中者为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。,在,政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上,。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。,2,、接待过程中的次序规范,就走路、入座而言：,两人并行，右者为大；,两人前后行，前者为尊；,三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；,三人前后行，前者为尊；,三人并坐，中者为大，右地得次之，左边更次；,室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；,上楼梯时，前者为尊；,下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；,迎客与送客,一、迎客的准备,接待场所即我们通常说的会客室。在客人到达前要根据具体情况,把会客室精心收拾一番,比如一般情况下应先打扫卫生,适当准备一些香 烟、水果、饮料、茶具，摆放一些鲜花等等。,如果是商业或其他公务会谈,还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料,以便使用和查询。总之,会客室的布置应本着整洁、美观、 方便的原则。,欢迎词,欢迎词是迎接客人时使用的问候语言,一般情况下不需作出书面准备,但见到客人时要说 “ 欢迎您的到来、“欢迎您指导工作 ”、“ 欢迎光临”之类的话,二、待客礼仪,良好的待客之礼,体现出主人的热情和殷勤。它既使客人感到亲切、自然、有面子,也会使自己显得有礼、有情、有光彩。,会 面,“,出迎三步,身送七步”这是我国迎送客人的传统礼仪。,客人在约定的时间按时到达,应提前站在门口去迎接。,见到客人,应热情地打招呼,主动伸出手相握,以示欢迎,同时 要说 “ 您路上辛苦了 ”、“ 欢迎光临 ”、 您好 “ 等寒喧语。,三、送客礼仪,送客是接待的最后一个环节,如果处理不好将影响到整个接待工作的效果。送客礼节,重在送出一份友情。,（一）婉言相留,无论是接待什么样的客人,当客人准备告辞时,一般应婉言相留,这虽是客套辞令,但也必不可少。,客人告辞时,要在客人起身后再起身。,分手时应充满热情地招呼客人“慢走”、“走好“再见”、“欢迎再来”，等等。,（二）送客有道,可将客人送至车站，机场或者大厅。应在客人的身影完全消失后再返回。否则,当客人走完一段路再回头致意时,发现主人已经不在,心里会有些不是滋昧。,另外在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋后,应将房门轻轻关上,不要使其发出声响。,到车站、码头或机场送客时,不要表现得心神不宁,以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场,最好等客人通过安检后再返回。因为也许有些物品不让带上飞机而需要你保管。,女士：容貌,+,气质,男士：风度,+,学识,内、外兼修 专业、自信,
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