某年某汽车服务支持政策

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,2006年长安汽车服务支持政策,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,长安汽车客户服务部,2005年12月24日,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,2006年，是“长安亲情服务”,品牌提升年，长安汽车服务工作将继续以提高用户满意度为目标，以“亲情、诚信、规范、快捷”服务理念为指导，通过在服务站进一步推进“5S”管理、“服务核心执行流程”和,精细化管理,等措施，全面提高长安汽车服务水平，实现用户满意、厂商发展。,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,适用于：所有为重庆长安汽车、河北长安汽车、南京长安汽车产品提供服务的长安汽车4S店、长安汽车标准店、长安汽车特约服务站。,一、服务支持政策适用范围,长安公司将本着自愿、平等、互惠、互利、共同发展的原则与服务商签订,2006,年长安汽车特约服务协议书。,二、合同签订原则,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,三、服务支持政策,1、调整部分零部件的三包期限,，,为用户提供更优惠的服务，具体内容见2006年长安汽车服务管理手册中的“2006年长安牌系列汽车三包规定”。,（一）技术服务支持,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,（1）用户需要救急服务时，服务商须先向客户服务部,呼叫中心申请授权,。个别紧急情况在服务完毕后，再报呼叫中心并补办手续。详见长安汽车保修费用结算管理办法。,（,2,）外出服务原则上派,1,2,人。,（,3,）自备车辆外出救急，将给予车辆和人员一定的补助，其补助标准如下：,里程（公里）,白天车辆每次补助金额（当日8:00至20:00）,夜间车辆每次补助金额（时间：当日20:00至次日8:00）,人员每人每天,补助（工时）,市内及近郊（单程40公里以内）,40元,60元,无,远郊（单程40100公里以内）,100元,150元,无,长途（单程100公里以上）,0.8元/公里往返累计,8个工时,近郊、远郊出差直接在长安汽车保修费用结算申报单上填报即可。,2、急救服务补贴,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,（,4,）,乘火车、轮船等交通工具外出服务，按以下出差标准执行，超出标准以外的费用自理。具体为：,火车从晚上八时至次日晨七时之间，在车上过夜六小时以上的或连续乘车时间超过,12,小时以上（不含,12,小时），可购硬卧票。,轮船限三等舱以下（含三等舱）。,一般情况不准乘出租车。,餐补费、住宿费、市内交通费每天标准如下：,出差地,项目,一般地区,特区,住宿费,40元,60元,餐补费,15元,20元,市内交通费,4元,4元,外出服务，确需发生的电话费、传真费、电子邮件（,E,mail,）费可凭有效票据报销。,长途出差向长安公司结算时，需填写长安汽车外出服务费报审单，并附上符合财务要求的有效票据和该次维修的保修费用结算申报单，否则不予结算。,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,1、全国实行“绿色通道”的快捷保供服务。,省会城市12小时、地级和县级城市24小时，新疆、西藏等地区48小时,，即从服务商下订单到收到货的时间，省会城市不超过12小时，地级、县级城市不超过24小时，新疆、西藏地区不超过48小时（个别偏远服务站除外）。,2、对在重庆长安汽车客户服务有限公司及其分公司或指定代理商采购的备件统一实行“备件质量三包”，具体内容见2006年长安汽车服务管理手册中的“,维修备件三包管理办法”。,3、从2006年1月起通过对长安汽车备件,逐步,实行统一标识的包装，加强对服务站备件进货管理，提升长安汽车备件的市场占有率，从而提高长安汽车用户满意度。,（二）备件销售支持,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,4、各长安汽车服务商在重庆长安汽车客户服务有限公司及其分公司（代理商）采购的长安汽车备件均享受调拨价。,5、从2006年1月1日起，备件采购金额在三包结算费（含三包材料费、三包工时费、走保费，下同）以内的，备件采购实施“,三包费金额转帐冲抵备件款”结算方式,；备件采购金额在三包结算费以外的，备件采购实行,“现款现货”结算方式,。,6、各服务商在重庆长安汽车客户服务有限公司各分公司（代理商）月度备件采购额必须达到各服务商月度采购备件指标。,月度采购备件指标=上月三包结算费备件市场拓展率,注：,各分公司（代理商）每月根据实际情况对服务商下达,备件市场拓展率指标。,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,7、2006年长安汽车备件运费支持政策,为了鼓励服务商有计划、成批量地采购备件，提高经营管理水平，特制定以下备件运费支持政策：,（1）各服务商采购备件发生的运费，根据各服务商备件订购量实行价格折扣支持。,折扣金额=服务商订购备件金额（不含税）折扣系数,折扣系数根据服务商距各分公司（代理商）的距离而定：,距离在50公里以内的折扣系数为0.1%,；,距离在50公里以上，100公里以内的折扣系数为0.3%；,距离在100公里以上，300公里以内的折扣系数为0.8%；,距离在300公里以上，500公里以内的折扣系数为1.2%；,距离在500公里以上，800公里以内的折扣系数为1.5%；,距离在800公里以上，1000公里以内的折扣系数为2%；,距离在1000公里以上，折扣系数为5%,。,（2）各服务商的运费以折扣方式兑现，,每月,与相对应分公司（代理商）结算一次。,（3）各分公司（代理商）每月对辖区内服务商的,前四次订单执行运费折扣政策,，超出四次的订单不享受运费折扣。,按照备件采购金额与同期三包结算费对比进行季度考核。对备件采购金额小于同期三包结算费的服务商按以下标准予以处罚：,（1）在服务商结算、采购考核期内，备件采购总额小于季度三包结算费的服务商，在补足相应差额的同时处以,差额的1-2倍罚款,（在三包费中扣除），并予通报批评。,（2）二次及其以上出现备件采购总额不足季度三包结算费的服务商，在补足相应差额的同时处以差额的3-5倍罚款（在三包费中扣除），并予严重警告通报。,（3）2006年年终将对季度备件考核受罚款的服务商进行全年,拉通考核,，对全年备件采购总额达到全年,任务指标的,服务商年底将返还季度备件考核所处罚款。,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,8,、备件考核政策,客户服务,部,部,亲情 诚,信,信 规范,快,快捷,（三）形,象,象建设支,持,持,2006,年,年，长安,公,公司将指,导,导服务商,进,进一步开,展,展服务站,形,形象建设,并,并给予一,定,定的资金,支,支持。,（四）服,务,务活动支,持,持,2006,年,年，长安,公,公司将按,照,照差异化,、,、分车型,的,的原则，组织服务,商,商开展形,式,式多样的,服,服务活动,，,，并结合,服,服务活动,实,实际情况,给,给予服务,商,商一定费,用,用补贴。,同,同时，优,先,先选择A,级,级服务商,开,开展服务,活,活动，整,改,改期内的,服,服务商原,则,则上不参,加,加服务活,动,动。,客户服务,部,部,亲情 诚,信,信 规范,快,快捷,1、优先,选,选择实力,较,较强、形,象,象较好的,长,长安汽车,特,特约服务,商,商作为长,安,安汽车新,产,产品授权,服,服务单位,。,。,2、为了,适,适应市场,，,，允许服,务,务商备件,价,价格在长,安,安公司公,布,布的网上零售价基,础,础上作,10%以,内,内的浮动，但服务,商,商备件价,格,格不得超,过,过网上公,布,布零售价,的,的,10%。,3、鼓励,有,有实力的,长,长安汽车,特,特约服务,商,商经过审,批,批后到空,白,白地区建,立,立规范的,长,长安汽车,特,特约服务,连,连锁店。,4、通过,大,大力推进,“,“5S”,管,管理和服,务,务核心执,行,行流程提,高,高服务站,服,服务水平,。,。2006年，长,安,安公司将,进,进一步加,强,强对服务,站,站推行“5S”管,理,理和服务,核,核心执行,流,流程的指,导,导和激励,，,，并通过,“,“飞行检,查,查”、“,神,神秘顾客,”,”调查等,形,形式考核,服,服务站推,行,行5S和,服,服务核心,执,执行流程,的,的执行情,况,况，同时,长,长安公司,将,将“5S,”,”管理和,服,服务核心,执,执行流程,作,作为A级,服,服务站评,比,比的必选,项,项目。,5,、,长安公司,将,将优惠20%向服务,商,商提供统,一,一形象标,识,识的服务,工,工作车（指定,车,车型）（,详,详见,长安汽车,特,特约服务,商,商客户服,务,务车购车,管,管理办法,）,。,（五）其,它,它支持,客户服务,部,部,亲情 诚,信,信 规范,快,快捷,2006,年,年，长安,公,公司服务,工,工作将以,用,用户满意,度,度、服务,工,工作水平,、,、正宗备,件,件使用率,为,为主要考,核,核目标，,对,对服务商,进,进行等级,评,评价，通,过,过差异化,的,的服务政,策,策，奖励,先,先进，淘,汰,汰落后，,优,优化长安,服,服务网络,。,。,1、评价,周,周期：每,季,季度一次,，,，分别于2006,年,年4月、7月、10月和2007年1月评价,服,服务商第,一,一、第二,、,、第三和,第,第四季度,的,的综合服,务,务质量。,2、服务,商,商等级确,定,定：服务,商,商等级分,为,为A级、B级、C,级,级、整改级,四,四个等级，各等级,评,评定办法,如,如下：,服务商等级,等级确定原则（综合评价分满分,100,分）,A级,分层次进行评比，按省会城市、地级市、县级（市）三个层次进行季度服务商等级评价，在三个层次中分别评出前10%的服务站作为A级服务站。,B级,A,级、,C,级、整改级之外的服务站,C级,全国综合评价得分倒数,51,名倒数,150,名,整改级,全国综合评价得分末尾,50,名,3、等级,评,评定办法,见2006年长,安,安汽车特,约,约服务商,分,分级评定,办,办法。,四、服务,商,商等级评,价,价,客户服务,部,部,亲情 诚,信,信 规范,快,快捷,（一）对,综,综合评价,的,的季度奖,励,励和处罚,达到A级,的,的服务商,，,，长安公,司,司将在,亲,亲情长安,上通报,表,表扬并在,网,网上公布,，,，工时单,价,价在本地,区,区规定单,价,价基础上,增,增加1元,，,，奖励时,间,间为一个,季,季度。,被评为整,改,改级的服,务,务商，给三个月,时,时间的整,改,改期，对在整,改,改期内达,不,不到要求,的,的将取消,特,特约服务,资,资格。整,改,改期内工,时,时单价在,本,本地区规,定,定单价基,础,础上降低1元,。,。,被评为C,级,级的服务,商,商，在紧接的,下,下季度等,级,级评定中,依,依然被评,为,为C级且,名,名次有所,下,下降的，下季度工,时,时单价在,本,本地区规,定,定单价基,础,础上降低0.5元。在以后季,度,度等级评,价,价中名次,有,有所上升,的,的，重新,恢,恢复到本,地,地区规定,工,工时单价,。,。,六、奖罚,政,政策,客户服务,部,部,亲情 诚,信,信 规范,快,快捷,（二）备,件,件季度销,售,售贡献奖,励,励,1、对完,成,成季度备,件,件采购指,标,标的服务,商,商超出备,件,件采购指,标,标和超出,三,三包结算,费,费的备件,采,采购金额,部,部分给予,以,以下奖励,（,（季度备,件,件采购指,标,标为该季,度,度三个月,备,备件采购,指,指标之和,，,，下同）,：,：,奖励金额=（本季,度,度备件采,购,购金额-,本,本季度备,件,件采购指,标,标）6%+,（本季度,备,备件采购,指,指标-本,季,季度三包,结,结算费）,2%,2、对未,完,完成季度,备,备件采购,指,指标但本,季,季度备件,采,采购金额,高,高于本季,度,度三包结,算