客户发展业务流程培训课程

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Unit of measure,*,资料来源:,客户发展业务流程 客户重要性排序子流程,客户,发,发展,业,业务,流,流程,工,工作,概,概述,主要,工,工作,描述,和,和试,点,点的,流,流程,详细,描,描述,的,的流,程,程,总体,概,概括,的,的流,程,程,2.1.1行,业,业吸,引,引力,分,分析,2.1.2,竞争,力,力分,析,析,2.1.3战,略,略选,择,择方,案,案分,析,析,2.1.4明,确,确在,何,何处,竞,竞争,的,的战,略,略,确,确定,目,目标,客,客户,细,细分,市,市场,2.1.5明,确,确针,对,对目,标,标客,户,户细,分,分市,场,场如,何,何竞,争,争的,战,战略,，,，即,如,如何,制,制定,和,和传,递,递架,制,制定,位,位,2.1.6,为,为既,定,定的,战,战略,方,方案,制,制订,实,实施,计,计划,，,，明,确,确所,需,需的,资,资源,需,需求,2.1.7,基,基于,选,选定,的,的战,略,略方,案,案制,定,定业,务,务单,元,元三,年,年财,务,务预,算,算，,以,以符,合,合业,务,务群,三,三年,业,业务,发,发展,目,目标2.1.8,参,参与,业,业务,群,群年,度,度战,略,略规,划,划质,询,询会,，,，就,最,最终,的,的业,务,务单,元,元业,务,务战,略,略和,财,财务,目,目标,达,达成,共,共识,2.3.1制,定,定目,标,标客,户,户的,选,选择,标,标准,2.3.2业,务,务单,元,元内,各,各个,细,细分,市,市场,中,中制,定,定初,步,步的,年,年度,客,客户,名,名单,2.3.3对,选,选定,范,范围,内,内的,客,客户,进,进行,初,初步,评,评估,，,，筛,选,选确,定,定目,标,标客,户,户名,单,单,2.3.4建,立,立目,标,标客,户,户信,息,息管,理,理系,统,统,2.3.5处,理,理一,般,般客,户,户的,电,电话,业,业务,查,查询,或,或客,户,户业,务,务需,求,求的,请,请求(,Cold-callhandling),2.3.6年,度,度评,估,估,初步,2.5.1接,收,收并,处,处理,RFP，,根据,客,客户,需,需求,准,准备,相,相应,的,的工,作,作范,围,围说,明,明书,2.5.2评,估,估,RFP,和工,作,作范,围,围说,明,明书,，,，就,如,如何,回,回复,客,客户,RFP,进行,决,决策,2.5.3制,定,定项,目,目建,议,议书,，,，包,括,括商,业,业内,容,容和,技,技术,内,内容,2.5.4项,目,目定,价,价,2.5.5内,部,部评,估,估和,批,批准,2.5.6向,客,客户,提,提交,项,项目,建,建议,，,，并,进,进行,合,合同,谈,谈判,2.5.7确,定,定,项目,建,建议,的,的跟,进,进负,责,责人,，,，对,结,结果,进,进行,跟,跟踪,和,和评,估,估,2.6.1,制定,项,项目,合,合同,的,的标,准,准样,本,本,2.6.2针,对,对不,同,同的,客,客户,根,根据,特,特定,项,项目,建,建议,的,的要,求,求在,相,相应,的,的标,准,准合,同,同的,基,基础,上,上,起草,项,项目,合,合同,2.6.3,确认,合,合同,2.6.4签,订,订合,同,同,2.6.5确,定,定专,人,人负,责,责完,整,整合,同,同文,件,件的,档,档案,管,管理,2.6.6将,合,合同,相,相应,部,部分,的,的信,息,息,移交,相,相应,负,负责,人,人,2.7.1项,目,目管,理,理,2.7.2深,入,入了,解,解并,有,有效,管,管理,客,客户,的,的期,望,望值,2.7.3,制定,工,工作,小,小组,管,管理,模,模式,，,，包,括,括组,成,成人,员,员要,求,求，,培,培训,，,，知,识,识管,理,理和,激,激励,机,机制,2.7.4,项目,后,后期,跟,跟踪,2.7.5,客户,管,管理,效,效果,年,年度,回,回顾,及,及总,结,结,主要,负责,人,人,业务单元,总,总经理,业务群总,经,经理,各细分市,场,场经理,业务单元,总,总经理,业务群营,销,销副总,关键,客户经理,客户经理,营销部门,负,负责人,业务单元,经,经理,客户经理,业务单元,经,经理,合同管理,人,人员,2.1,业务战略,及,及价值定,位,位,2.3,客户重要,性,性排序,2.4关,键,键客户管,理,理,2.5项,目,目建议,2.6签,订,订合同,2.7持,续,续的,客户管理,2.2,外部声誉,建,建立,2.2.1明确制,订,订业务单,元,元外部声,誉,誉建设的,总,总目标和,总,总预算,2.2.2界定各,个,个细分市,场,场中能影,响,响目标客,户,户的关键,机,机构/实,体,体,2.2.3描述各,个,个关键决,策,策影响机,构,构/实体,的,的情况和,影,影响力,2.2.4针对目,标,标客户确,定,定最优的,沟,沟通媒介,和,和方式,2.2.5制定外,部,部声誉建,立,立的实施,计,计划，并,跟,跟踪评估,业务单元,各,各细分市,场,场负责人,业务单元,经,经理,2.4.1,建立关键,客,客户管理,小,小组,2.4.2,了解客户,情,情况和需,求,求,2.4.3,分析潜在,机,机遇,2.4.4,竞争态势,分,分析,2.4.5,对潜在机,遇,遇进 行,优,优先排序,2.4.6,分析各优,选,选方案带,来,来的财务,影,影响,2.4.7,制定实施,计,计划,2.4.8,实施效果,的,的跟踪评,估,估,客户经理,项目经理,总则,.1,新流程的,设,设计原则,和,和特点,.2,新流程的,优,优化举措,概,概要,.3,流程总览,详细流程,描,描述,2.3.1制定,各,各细分市,场,场目标客,户,户的选择,标,标准,2.3.2制定,初,初步的客,户,户名单,2.3.3评估,并,并筛选年,度,度目标客,户,户,2.3.4建立,目,目标客户,信,信息管理,系,系统,2.3.5处理,一,一般客户,电,电话业务,查,查询,2.3.6,年,年度评估,相关管理,流,流程、业,务,务流程接,口,口,目录,I.1,新流程的,设,设计原则,和,和特点,根据年度,业,业务发展,战,战略制定,目,目标客户,选,选择的标,准,准和重要,性,性排序的,标,标准,建立对潜,在,在客户进,行,行系统评,估,估的模式,和,和方法,集中资源,开,开发并保,持,持目标客,户,户的客户,关,关系，对,于,于不符合,筛,筛选标准,的,的客户应,该,该说“不,”,”,根据业务,发,发展重点,，,，为各级,目,目标客户,设,设定与其,级,级别相对,应,应的客户,开,开发原则,、,、服务水,平,平和相应,的,的负责人,，,，确保公,司,司资源能,最,最优地分,配,配到重点,客,客户领域,I.2,新流程优,化,化举措概,要,要,目前情况,（,（主要问,题,题）,优化后,I,.3 客,户,户重要性,排,排序流程,概,概述,目的,根据既定,的,的重要客,户,户选择标,准,准将细分,市,市场中的,目,目标客户,进,进行优先,排,排序，确,定,定年度目,标,标客户名,单,单，进行,分,分级管理,，,，确保公,司,司的资源,得,得以有效,利,利用,负责人,主要,辅助,各细分市,场,场经理，,业,业务单元,总,总经理，,业,业务群营,销,销副总,各细分市,场,场客户经,理,理/销售,人,人员、调,研,研人员,具体步骤,关键成功,因,因素,关键壁垒,目前缺乏,客,客户评估,的,的有效机,制,制和规范,化,化流程,起始阶段,，,，客户资,料,料的收集,工,工作具有,一,一定的难,度,度，客户,资,资料不全,可,可能影响,决,决策的有,效,效性,客户信息,数,数据库的,资,资料缺乏,完,完整性、,可,可用性,对于非目,标,标客户的,业,业务请求,，,，营销人,员,员应该敢,于,于说“不,”,”，同时,，,，业务单,元,元负责人,也,也应努力,平,平衡短期,利,利益和长,期,期利益最,大,大化之间,可,可能存在,的,的矛盾,决定客户,重,重要性的,选,选择标准,可,可以量化,进,进行考察,目标客户,应,应包括目,前,前,XX,的关键客,户,户和潜在,的,的客户,建立完整,的,的、设计,合,合理的客,户,户信息数,据,据资料库,具有较好,的,的客户数,据,据资料收,集,集和分析,能,能力,业务单元,的,的资源只,应,应该投在,目,目标客户,领,领域，对,于,于非目标,客,客户，不,应,应该有任,何,何资源的,投,投入,2.3.1制定目,标,标客户的,选,选择标准,基于业务,年,年度发展,战,战略设定,客,客户服务,的,的年度总,目,目标,制定客户,重,重要性的,选,选择标准,对,XX,的吸引力,服务客户,的,的可行性,2.3.2 在业,务,务单元内,各,各个细分,市,市场中制,定,定初步的,年,年度客户,名,名单,根据客户,的,的初选数,目,目确定各,细,细分市场,中,中的客户,名,名单,根据选定,的,的筛选标,准,准收集初,步,步的客户,信,信息资料,制定专人,负,负责客户,资,资料整理,和,和更新,2.3.3根据筛,选,选标准对,属,属于初步,客,客户名单,中,中的客户,进,进行量化,评,评估，筛,选,选确定年,度,度目标客,户,户名单,根据既定,标,标准对客,户,户进行层,层,层评估，,确,确定目标,客,客户,划分目标,客,客户的发,展,展、服务,等,等级,确定各级,目,目标客户,的,的开发/,服,服务的原,则,则,为各个目,标,标客户指,定,定客户发,展,展、关系,维,维护负责,人,人，制定,业,业务推广,计,计划,2.3.4建立目,标,标客户的,信,信息管理,系,系统,建立客户,信,信息管理,系,系统和管,理,理方法,收集客户,的,的基本资,料,料，包括,客,客户基本,信,信息、战,略,略及财务,信,信息,2.3.5,处,处理一,般,般客户,的,的电话,业,业务查,询,询或客,户,户业务,需,需求的,请,请求(,Cold-callhandling),接受电,话,话业务,查,查询，,初,初步处,理,理并记,录,录入统,一,一的信,息,息系统,营销负,责,责人审,核,核记录,，,，进一,步,步决策,跟踪客,户,户反馈,，,，如符,合,合公司,的,的业务,发,发展战,略,略，则,可,可以提,供,供进一,步,步的服,务,务,2.3.6,年,年度评,估,估，为,下,下一年,的,的客户,重,重要性,排,排序提,供,供参考,意,意见和,建,建议,评估本,年,年度重,要,要客户,的,的客户,发,发展效,果,果和服,务,务效果,评估一,般,般客户,业,业务查,询,询和服,务,务情况,的,的数据,信,信息,评估本,年,年度客,户,户重要,性,性的选,择,择标准,2.1,业务战略及价值定位,2.3,客户重要性排序,2.4关键客户管理,2.5项目建议,2.6签订合同,2.7持续的,客户管理,2.2,外部声誉建立,客户重,要,要性排,序,序流程,各环,节,节主要,负,负责人,和,和职责,*根,据,据业务,单,单元大,小,小决定,是,是否设,立,立细分,市,市场经,理,理，不,设,设的话,，,，职能,归,归并到,BU,营销副,总,总,业务群,营,营销副,总,总,业务单,元,元营销,副,副总（,或,或,BU,总经理,）,）,BU,各细分,市,市场经,理,理*,客户经,理,理/销,售,售人员,调研人,员,员,对外关,系,系负责,人,人,制定,BG,业务发,展,展战略,和,和客户,发,发展目,标,标,设定年,度,度,BU,客户服,务,务总目,标,标,制定客,户,户评估,的,的标准,和,和权重,确定需,着,着重发,展,展的细,分,分市场,确定各,细