王铃关系营销

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,项目七 客户关系管理实施策略,单元一 关系营销策略,1.1,关系营销的产生和发展,1.2关系营销的概念,1.,3,关系营销与交易营销的区别,1.,4,关系营销的,实施,1.,5,关系营销与中国的人际关系营销的异同,1.1,关系营销的产生与发展,1.1.1,关系营销理论的产生背景,社会经济的发展,消费者的变化,信息技术的发展,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM,中其他营销策略,关系营销的产生与发展,1.1.2,关系营销观念的演进,首先来纵览一下营销观念的发展历程,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM,中其他营销策略,关系营销的产生与发展,生产观念,产品观念,致力于生产优质产品，并不断精益求精,提高产品数量，降低成本，扩大销量,19,世纪初,20,世纪末,19,世纪初,20,世纪末,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM,中其他营销策略,关系营销的产生与发展,推销观念,市场营销观念,20,世纪初,以企业为中心，“以产定销”,20,世纪,50,年代,客户需求什么，我就生产什么,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM,中其他营销策略,关系营销的产生与发展,社会营销观念,20,世纪,70,年代,企业生产经营不仅要考虑客户需要，还要考虑客户和整个社会的长远利益。,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM,中其他营销策略,关系营销的产生与发展,1.1.3,关系营销理论的发展,关系营销的概念最早由白瑞（,Berry,）于,1983,年出。,1985,年，巴巴拉,本德,杰克逊（,Jackson,）又提出了“关系营销的目的在于捆住消费者”的学说。,1994,年，摩根和汉特两位教授提出“关系营销是建立、发展和保持一种成功的关系交换”的概念,.,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM,中其他营销策略,关系营销的产生与发展,2.2,关系营销的概念,2.2.1,关系营销的定义,白瑞,(Berry),从保持老顾客比吸引新顾客的营销效率更高的现象出 发，认为关系营销的实质是“保持和改善现有顾客,”,摩根和汉特,(Morgan and Hunt),从经济交换与社会交换的差异来认识关系营销，承诺与信任正是社会交换的本质所在,顾木森,(Gummesson),则从企业竞争网络化的角度来定义关系营销，他认为“关系营销就是把营销看作关系、网络和互动。”,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM,中其他营销策略,关系营销的产生与发展,塞斯和帕维提亚,(Sheth and Parvatiyar),强调合作的重要性，提出关系营销是“通过合作及合作努力来与选定的顾客、供应商、竞争者为了创造价值而建立密切的互动关系的导向。”,格鲁如斯,(Gronroos),对关系营销作了很宽广的定义：“关系营销就是管理企业的市场关系”,关系营销的概念,关系营销与传统营销,关系营销的实施,CRM,中其他营销策略,关系营销的产生与发展,综合关系营销的含义,所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。,2.2.2,关系营,销,销中的,关,关系,关系营,销,销是以,建,建立、,维,维,护、促,进,进、改,善,善、调,整,整,“关系,”,”为核,心,心，对,传,传统,营销观,念,念进行,革,革新的,理,理,论,与影响者的,关系,与客户的,关系,与供应商、分销,商的关系,与竞争者的,关系,与内部员工,的关系,关系,营销,关系营,销,销的概,念,念,关系营,销,销与传,统,统营销,关系营,销,销的实,施,施,CRM,中其他,营,营销策,略,略,关系营,销,销的产,生,生与发,展,展,2.2.3,关系营,销,销的目,标,标,关系营,销,销的出,发,发点和,归,归宿都,是,是为了,追,追求“,双,双赢”,。,。企,业,业提供,产,产品和,服,服务给,客,客户，,并,并从中,获,获得长,期,期的、,稳,稳定的,利,利润；,客,客户则,通,通过支,付,付货币,从,从企业,那,那里购,买,买到质,量,量可靠,、,、价格,合,合理的,产,产品，,享,享受到,满,满意、,体,体贴的,服,服务,。,企业和,消,消费者,实,实现,“,双赢,”,关系营,销,销的概,念,念,关系营,销,销与传,统,统营销,关系营,销,销的实,施,施,CRM,中其他,营,营销策,略,略,关系营,销,销的产,生,生与发,展,展,关系营,销,销理论,的,的经济,学,学原理,（,1）、,维,维护老,客,客户的,成,成本大,大,大低于,新,新开客,户,户的成,本,本。,（2）,、,、企业,与,与客户,的,的关系,越,越久，,这,这种关,系,系对企,业,业越有,利,利可图,。,。,2.2.4,关系,营,营销,的,的特,征,征,信息,沟,沟通,的,的双,向,向性,策略,过,过程,的,的协,同,同性,信息,反,反馈,的,的及,时,时性,营销,活,活动,的,的互,利,利性,关系,营,营销,的,的概,念,念,关系,营,营销,与,与传,统,统营,销,销,关系,营,营销,的,的实,施,施,CRM,中其,他,他营,销,销策,略,略,关系,营,营销,的,的产,生,生与,发,发展,情感,需,需求,的,的满,意,意性,1.,主动,沟,沟通,原,原则,在关,系,系营,销,销中,，,，各,关,关系,方,方都,应,应主,动,动与,其,其他,关,关系,方,方接,触,触和,联,联系,，,，相,互,互沟,通,通信,息,息，,了,了解,情,情况,，,，形,成,成制,度,度或,以,以合,同,同形,式,式定,期,期或,不,不定,期,期碰,头,头，,相,相互,交,交流,各,各关,系,系方,需,需求,变,变化,情,情况,，,，主,动,动为,关,关系,方,方服,务,务或,为,为关,系,系方,解,解决,困,困难,和,和问,题,题，,增,增强,伙,伙伴,合,合作,关,关系,。,。,2.,承诺,信,信任,原,原则,在关,系,系营,销,销中,各,各关,系,系方,相,相互,之,之间,都,都应,作,作出,一,一系,列,列书,面,面或,口,口头,承,承诺,，,，并,以,以自,己,己的,行,行为,履,履行,诺,诺言,，,，才,能,能赢,得,得关,系,系方,的,的信,任,任。,承,承诺,的,的实,质,质是,一,一种,自,自信,的,的表,现,现，,履,履行,承,承诺,就,就是,将,将誓,言,言变,成,成行,动,动，,是,是维,护,护和,尊,尊重,关,关系,方,方利,益,益的,体,体现,，,，也,是,是获,得,得关,系,系方,信,信任,的,的关,键,键，,是,是公,司,司（,企,企业,）,）与,关,关系,方,方保,持,持融,洽,洽伙,伴,伴关,系,系的,基,基础,。,。,3.,互惠,原,原则,在与,关,关系,方,方交,往,往过,程,程中,必,必须,做,做到,相,相互,满,满足,关,关系,方,方的,经,经济,利,利益,，,，并,通,通过,在,在公,平,平、,公,公正,、,、公,开,开的,条,条件,下,下进,行,行成,熟,熟、,高,高质,量,量的,产,产品,或,或价,值,值交,换,换使,关,关系,方,方都,能,能得,到,到实,惠,惠。,2.2.5,关系,营,营销,的,的原,则,则,4.,文化,的,的整,合,合原,则,则,关系,各,各方,环,环境,的,的差,异,异会,影,影响,关,关系,的,的建,立,立以,及,及双,方,方的,交,交流,。,。跨,文,文化,间的,人,人们,在,在交,流,流时,，,，必,须,须克,服,服文,化,化所,带,带来,的,的障,碍,碍。,对,对于,具,具有,不,不同,企,企业,文,文化,的,的企,业,业来,说,说，,文,文化,的,的整,合,合，,对,对于,双,双方,能,能否,真,真正,协,协调,运,运作,有,有重,要,要的,影,影响,。,。,2.2.5,关系,营,营销,的,的原,则,则,乔,吉,拉,拉德,“,“250,定,定律,”,”,乔,吉,拉,拉德,把,把成,交,交看,作,作是,推,推销,的,的开,始,始。,他,他在,与,与客,户,户成,交,交之,后,后，,并,并不,是,是把,他,他们,援,援于,脑,脑后,，,，而,是,是继,续,续关,心,心他,们,们，,并,并恰,当,当地,表,表示,出,出来,。,。他,每,每月,要,要给,自,自己,的,的1,万,万多,名,名客,户,户寄,去,去一,张,张贺,卡,卡。,一,一月,份,份祝,贺,贺新,年,年，,二,二月,份,份纪,念,念华,盛,盛顿,诞,诞辰,日,日，,三,三月,份,份祝,贺,贺圣,帕,帕特,里,里克,日,日,凡,是,是在,他,他那,里,里买,了,了汽,车,车的,人,人，,都,都会,收,收到,他,他的,贺,贺卡,。,。正,因,因为,他,他没,有,有忘,记,记自,己,己的,客,客户,，,，客,户,户才,不,不会,忘,忘记,乔,乔,吉,吉拉,德,德。,乔,乔,吉,吉拉,德,德在,销,销售,过,过程,中,中总,结,结出,了,了著,名,名的,“,“250,定,定律,”,”。,他,他认,为,为在,每,每位,客,客户,的,的背,后,后，,都,都大,约,约站,着,着250,个,个人,，,，这,是,是与,他,他关,系,系比,较,较亲,近,近的,人,人：,同,同事,、,、邻,居,居、,亲,亲戚,、,、朋,友,友。,因,因此,，,，在,销,销售,过,过程,中,中不,能,能得,罪,罪任,何,何一,个,个客,户,户，,得,得罪,一,一个,客,客户,就,就等,于,于得,罪,罪了250个,客,客户,。,。反,过,过来,讲,讲，,如,如果,你,你赢,得,得了,一,一个,客,客户,的,的口,碑,碑，,就,就等,于,于赢,得,得了250个,客,客户,。,。,3关,系,系营,销,销与,交,交易,营,营销,的,的区,别,别,关系,营,营销,关系,营,营销,是,是作,为,为交,易,易营,销,销的,对,对称,提,提出,的,的，,提,提出,的,的原,因,因是,单,单靠,交,交易,营,营销,建,建立,的,的品,牌,牌忠,诚,诚度,不,不稳,，,，回,头,头客,太,太少,；,；而,现,现实,营,营销,中,中企,业,业的,生,生意,不,不断,，,，有,些,些企,业,业则,是,是一,次,次性,交,交易,。,。究,其,其根,源,源是,企,企业,与,与顾,客,客的,关,关系,不,不同,。,。为,了,了扩,大,大回,头,头客,的,的比,例,例，,提,提出,关,关系,营,营销,。,。,3.1,关系,营,营销,层,层次,一级,关,关系,营,营销,，,，亦,称,称,财务,层,层次,。企,业,业维,持,持顾,客,客关,系,系的,主,主要,手,手段,是,是利,用,用价,格,格刺,激,激增,加,加目,标,标市,场,场顾,客,客的,财,财务,利,利益,。,。如,：,：优,惠,惠价,格,格、,有,有奖,销,销售,、,、折,扣,扣、,回,回扣,。,。,二级,关,关系,营,营销,