迎合顾客需要修改

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,P,o,w,e,r,B,a,r,中国专业,PPT,设计交流论坛,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,P,o,w,e,r,B,a,r,中国专业,PPT,设计交流论坛,本模板作品由,PowerBar,模板组成员创作，部分图片素材来源于互联网，如有侵犯您的权利请即通知，立刻处理,您可以自由：复制、发行、展览、表演、放映、广播或通过信息网络传播本作品,;,创作演绎作品,惟须遵守下列条件：您必须按照作者或者许可人指定的方式对作品进行署名,;,不得以盈利为目的对本模板进行出售、收费下载或者做非实质性改动之后进行类似的行为,PB,模板组：,YJYIN1004,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,Attending Customer Needs,迎合顾客需要,课程目的,了解何谓个人需要和实际需要,了解客人购物流程和购物的心理过程,熟悉服务标准的应用,课程大纲,个人需要和实际需要,顾客的购物流程,服务标准,影响顾客的表达要素,试衣及试鞋步骤,总结,什么是需要,?,需要是人感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向,人们缺乏某东西而产生的一种“想得到”的心理状态，通常以对某种东西的欲望、意愿、兴趣等形式表现出来。,需要分为,:,个人需要,实际需要,获得别人的认同,个人需要,受人尊重,觉得自己是重要的,实际需要,解决问题,提供帮助,能够满足生活上及工作上的需求,满足顾客的个人需要,跟,顾客亲切,打招呼,感受你的热情,跟客人点头、微笑及有目光接触,以姓氏称呼客人,让顾客感觉被重视,真心地对待客人像贵宾,适当赞美,满足顾客的情感需要,满足顾客的实际需要,提供客人所需的货品,帮客人调货，即是店铺与店铺之间的转货,提供产品知识及介绍洗涤方法,提供试衣服务,提供相应的换货服务,当顾客觉得有需要时,我们应该,：,令客人有被欢迎及被尊重的感觉，令客人在开心的情况下选购,运用,5W1H,法,协助顾客找到他真正的需要,提供合适的产品给顾客，满足他的实际需要。,顾客购物流程图,关注,兴趣,联想,欲望,比较,信念,行动,满足,关注,我们应该,：,：,让顾客对,产,产品有初,步,步的了解,刺激顾客,的,的欲望,.,满足顾客,的,的实际需求(,What),顾客盯着,商,商品看,这可能有,两,两种情况,：,：产品本,身,身出色引,起,起顾客兴,趣,趣,顾,顾客本来,就,就有意向,想,想购买类,似,似款式的,产,产品。,兴趣,我们应该,:,对产品有,一,一个详细,的,的介绍,了解顾客,的,的实际需要,(Who,Which,Where,When),鼓励顾客,试,试穿,对产品的,颜,颜色,款式,价格等产,生,生兴趣，,想,想一探究,竟,竟，满足,好,好奇心。,联想,我们应该,:,介绍产品,的,的使用环,境,境及搭配,建,建议,是否与顾,客,客的实际需要,(How),相吻合,.,可让顾客,试,试穿或者,触,触摸商品,，,，感受商,品,品的质感,，,，激发他,的,的联想。,用手触碰,产,产品，甚,至,至试穿产,品,品，开,始,始联想起,自,自己穿这,双,双鞋或衣,服,服的样子,是否好看,.,如何搭配,，,，适应于,何,何种场合,、,、何种用,途,途。,欲望,我们应该：,强调卖场活,动,动或产品本,身,身的销售要,点,点,满足顾客的个人需要,(,赞美,).,刺激顾客的,试,试穿欲望或,购,购买欲望,将联想延伸,，,，产生欲望,：,：购买这个,产,产品可以满,足,足自己的欲,望,望与需求,(,情感需求或,实,实际需求,).,比较,我们应该,:,设身处地满,足,足顾客的个人需要及,实,实际需要,(,产品到服务,),协助顾客作,出,出最佳的选,择,择,与其他品牌,的,的产品想比,较,较，把场内,产,产品做比较,依据自身经,验,验，对其颜,色,色、款式、,价,价格等逐一,比,比较检讨；,信念,我们应该,:,提供贯彻始,终,终及前后呼,应,应的服务,满足顾客的个人需要,(,建立友谊,),加速客人购,物,物的行动,让顾客更加,的,的信任你,.,发现自己所,需,需要的，相,信,信适合自己,而,而决定购买,，,，此时顾客,信,信念有以下,三,三点：,对店员的信,任,任；,对品牌和公,司,司的信赖；,自己的选择,没,没有错。,行动,我们应该,:,加快献花速,度,度,适当的附加,推,推销,对顾客的需,要,要做回顾,在服务上加,深,深顾客的印,象,象,.,满足顾客的个人需要,(,买单,),下定决心购,买,买，对自己,的,的眼光充满,自,自信，觉得,很,很满意、很,需,需要,满足,我们应该,:,做好美程服,务,务,赞美顾客的,选,选择正确,.,亲切送宾,满足顾客的个人需要,(,肯定他的选,择,择,),来自购买产,品,品的满足感,来自我们服,务,务的满足感,两者结合给,顾,顾客带来更,大,大的喜悦,折服于你的,销,销售技巧和,诚,诚意,必定成为品,牌,牌的忠实粉,丝,丝,Service Standards,服务标准,什么是服务,标,标准？,服务标准：,指导购如何,向,向顾客提供,一,一致性服务,的,的细则,服务过程影,响,响顾客购买,的,的几个表达,要,要素,语言,柔和的声线,(,声音表情,),音调高低抑,扬,扬顿挫,节奏适中，,不,不太快也不,太,太慢,多用礼貌用,语,语，如：,不,不好意思,请,稍,稍等,对,对不起及,谢谢等,非语言,友善的目光,接,接触,亲切的笑容,自然的面部,表,表情,多用邀请手,势,势,点头,身体动作如,：,双手垂直放,下,下，双脚站,直,直,服 务 标,准,准 化,时,时 刻,头档,货场中,试衣间,收款处,头档,当客人进入,店,店铺时，我,们,们要,:,亲切地与客,人,人打招呼,微笑,点头示意身,体,体微倾向场,内,内，配合邀,请,请式手势,当客人离开,店,店铺时，我,们,们要,有礼貌地与,客,客人告别,做好送宾,客人大多是,个,个人需要：,需,需要被重视,、,、尊重,货场中,当客人注意,货,货品时，我,们,们要：,保,保持亲,切,切笑容询问,客,客人需要和,耐,耐心聆听,带,带客人到他,注,注意的货品,的,的位置,客人实际需,要,要是：想了,解,解货品推广,信,信息,质量,价格,款式等,货场中,当客人对货,品,品感兴趣时,，,，我们要,主动展示及,介,介绍客人感,兴,兴趣的货品,按客人的兴,趣,趣强调货品,的,的独特销售,点,点,聆听客人回,应,应及建议试,穿,穿,货场中,当客人对货,品,品产生购买,欲,欲望时，我,们,们要,强调货品的,好,好处,提供专业意,见,见,货场中,当客人采取,购,购买行动时,，,，我们要,复述客人所,要,要的货品颜,色,色和尺码,讲解售后服,务,务（换码，,换,换款等）,介绍相应的,配,配搭货品，,加,加强附加推,销,销,试衣间,当客人准备,试,试衣时，我,们,们要鼓励客,人,人穿出来看,效,效果,当客人试衣,完,完毕后，我,们,们要,主动迅速帮,助,助客人调整,衣,衣服,聆听客人意,见,见并给予专,业,业建议,提供专业保,养,养意见和产,品,品知识,客人实际需,要,要是：给予,专,专业意见、,解,解决实际问,题,题,收款处,核对清楚客,人,人所要的货,品,品,唱收及唱付,双,双手收款及,找,找赎,帮客人装好,所,所有物品,客人的实际,需,需要是：尽,快,快买单、知,道,道如何保养,自,自己的衣物,Standard procedure,试衣及试鞋,的,的标准化步,骤,骤,试衣步骤,1.,将货品放在,手,手臂上,2.,用手势邀请,客,客人到试衣,室,室,3.沿途上,：,：,照顾客人,留意客人是,否,否对其它货,品,品有兴趣,4.,将货品的钮,扣,扣及拉链解,开,开及将裤脚,折,折起,5.,敲门以确定,试,试衣室内没,有,有客人,将货品挂入,试,试衣室,邀请客人进,内,内试衣,提醒客人如,尺,尺码不合适,可,可再试,提醒客人锁,门,门,备注：建议,顾,顾客穿出来,看,看一下，随,时,时准备下一,套,套,试衣步骤,试鞋步骤,向顾客表示,让,让其久等的,歉,歉意,邀请顾客到,试,试鞋凳坐下,半蹲式蹲在,顾,顾客所试穿,鞋,鞋子的侧面,，,，不能阻碍,通,通道,打开鞋盒，,取,取出鞋内填,充,充物，并解,开,开鞋带,征求顾客的,意,意见，帮顾,客,客脱下原来,的,的鞋并帮顾,客,客穿上新鞋,迅速取镜让,顾,顾客观看效,果,果，询问顾,客,客感觉并请,顾,顾客试行几,步,步,总结,顾客的需要,是,是多样的，,我,我的职责之,一,一就是迎合,顾,顾客的需要,用服务去满,足,足顾客的个,人,人需要,用产品去满,足,足顾客的实,际,际需要,把服务做到,标,标准化,细节化,才能做得更,好,好,!,The End,Thanks!,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。12月-2212月-22,Saturday,December 31,2022,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。15:29:2915:29:2915:29,12/31/20223:29:29 PM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。12,月,月-2215:29:2915:29,Dec-2231-Dec-22,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。15:29:2915:29:2915:29,Saturday,December31,2022,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。12月-2212月-2215:29:2915:29:29,December 31,2022,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。31,十,十,二,二,月,月20223:29:29,下,下,午,午15:29:2912,月,月-22,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。十二,月,月223:29,下,下,午,午12,月,月-2215:29,December31,2022,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2022/12/31 15:29:2915:29:29,31 December2022,17,、做前,，,，能够,环,环视四,周,周；做,时,时，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。,。3:29:29 下,午,午3:29 下,午,午15:29:2912月-22,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。12月-2212月-22,Saturday,December 31,2022,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。15:29:2915:29:2915:29,12/31/20223:29:29 PM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。12,月,月-2215:29:2915:29,Dec-2231-Dec-22,12,、,世,世,间,间,成,成,事,事,，,，,不,不,求,求,其,其,绝,绝,对,对,圆,圆,满,满,，,，,留,留,一,一,份,份,不,不,足,足,，,，,可,可,得,得,无,无,限,限,完,完,美,美,。,。,。,。15:29:2915:29:2915:29,Saturday