客户满意度调查报告

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,来自,中国最大的资料库下载,来自,中国最大的资料库下载,来自,中国最大的资料库下载,客户满意在民生,总公司培训部,客户满意度调查与启发,客户满意度的重要意义,提高客户满意度的举措,调查背景 关键发现,民生现状 调查启发,课程大纲,中国寿险市场发展迅速、潜力巨大，竞争也日趋激烈，目前寿险行业正处于转型的关键阶段,中国保险市场的发展势头迅猛，保费收入年均保持两位数的速度增长，不仅高于同期的增长速度，更高于世界保险业同期的平均增长水平。,来自.中国最大的资料库下载,市场竞争主体迅速增加，寿险公司的数量由年底的家增加至年底的近百家；寿险市场的格局正在重新规划，整个寿险行业的发展已经到了一个关键阶段。,中国寿险行业的诚信度不高，社会形象不好，已成为中国寿险业的发展瓶颈。,为此，中国保监会于年和年次开展中国寿险行业客户满意度调查研究项目,完善中国寿险行业客户满意度指标体系，系统评估中国寿险行业的客户满意度总体状况，对各寿险公司客户服务满意度状况进行评估来自.中国最大的资料库下载,研究各寿险公司的市场表现，了解消费者对其各方面服务的评价，为下一步规范寿险公司的经营行为提供监管依据,采用适当方式向社会披露对寿险公司客户满意度评价结果，督促寿险公司提高客户服务水平，改善服务质量，同时也为消费者选择寿险公司提供参考依据,年研究样本完成情况,寿险公司,样本,寿险公司,样本,寿险公司,样本,寿险公司,样本,太平洋,金盛人寿,中宏人寿,太平洋安泰,中国人寿,友邦,中德安联,恒康天安,平安人寿,合众人寿,光大永明,广电日生,新华人寿,中意人寿,海尔纽约,瑞泰人寿,泰康人寿,国泰人寿,首创安泰,联泰大都会,民生人寿,中英人寿,中美大都会,中航三星,生命人寿,长城人寿,恒安标准,中保康联,信诚人寿,人保健康,华泰人寿,太平人寿,招商信诺,海康人寿,合计,本次研究共涉及家寿险公司，调查覆盖全国个城市,采用（计算机辅助电话访问）访问方式,实际成功样本量个(随机抽样个，配额个)，公司别分布具体情况如下：,客户满意度调查与启发,客户满意度的重要意义,提高客户满意度的举措,调查背景 关键发现,民生现状 调查启发,课程大纲,中国寿险市场初具规模，但是客户的满意度和客户忠诚度整体不高,民生人寿客户满意度和忠诚度也有待提高,当前，有超过三分之一的家庭拥有寿险保单，并且对于现有用户而言，还具有相当大的挖掘潜力,营销员是当前寿险销售的主渠道，但保险公司柜台、银行、邮局以及保险经纪、网络等新兴渠道在今后将具有非常大的发展空间,目前市场保有量最大的依次是健康险（）、意外险（）和少儿险（）,年寿险行业客户的忠诚度尚可()，外资公司客户的忠诚度（）低于中资公司客户的忠诚度（）。民生人寿的客户忠诚度不高（），与行业平均水平（）存在一定的差距,年寿险客户的总体满意度一般()，较年有所降低()。中资公司的客户满意度()好于外资公司()，这主要是由于外资公司的客户对公司的期望值较高，而公司的实际表现却与之存在一定的差距。民生人寿的客户满意度不高（），但相对于年民生人寿在客户满意度方面在行业中的定位有了较大地上升,客户满意度调查与启发,客户满意度的重要意义,提高客户满意度的举措,调查背景 关键发现,民生现状 调查启发,课程大纲,客户满意度方面，民生人寿相对于年在行业中的定位有一定的上升,寿险公司客户满意度定位图,家,家,家,家,家,家,中资,（共家）,外资,（共家）,*根据评价结果的离散度确定,家,家,家,家,家,家,好,中,差,中资,（共家）,外资,（共家）,年结果,年结果,民生人寿有改进,满意度总,体,体评价（,）,）,*由于,一,一些规模,大,大的公司,表,表现较好,，,，所以市,场,场总体水,平,平较高，,造,造成多数,公,公司在其,之,之下，后,同,同。,但是，民,生,生人寿的,客,客户满意,度,度与最佳,公,公司仍有,一,一定差距,民生人寿,的,的客户忠,诚,诚度不高,，,，与最佳,公,公司仍有,一,一定差距,忠诚度得,分,分情况（,）,）,单就客户,续,续保可能,性,性，民生,人,人寿表现,较,较好，但,与,与最佳公,司,司仍有差,距,距,续保可能,性,性（）,单就客户,再,再购买可,能,能性而言,，,，民生人,寿,寿与最佳,公,公司仍有,差,差距,再次购买,的,的可能性,（,（）,单就客户,推,推荐他人,购,购买的可,能,能性而言,，,，民生人,寿,寿与最佳,公,公司水平,存,存在较大,的,的差距,推荐他人,购,购买的可,能,能性（）,产品对民,生,生人寿的,客,客户忠诚,度,度影响最,为,为关键，,而,而营销员,对,对民生人,寿,寿的客户,满,满意度影,响,响最为重,要,要,满意度,0.219,0.237,0.260,产,品,宣,传,沟,通,营,销,员,忠诚度,0.296,0.235,0.236,0.233,0.284,客,户,服,务,市场总体,来,来看，客,户,户对营销,员,员的满意,度,度尚可()，民生,人,人寿客户,对,对营销员,的,的总体评,价,价一般（,）,）,项目,评价,满意度,行业平均水平,仪表谈吐,较好,态度,非常好,解答问题能力,尚可,分析保险需求能力,尚可,产品比较能力,一般,明确告知重要信息,一般,讲解保单内容能力,尚可,明确告知产品费用和投资风险,较差,定期通知交费,尚可,售后联系沟通,较差,售后办理相关事宜,一般,营销员稳定性,差,客户,满,满意,度,度调,查,查与,启,启发,客户,满,满意,度,度的,重,重要,意,意义,提高,客,客户,满,满意,度,度的,举,举措,调查,背,背景,关,关键,发,发现,民生,现,现状,调,调查,启,启发,课程,大,大,纲,纲,对于,民,民生,人,人寿,而,而言,，,，无,论,论是,客,客户,的,的忠,诚,诚度,还,还是,满,满意,度,度都,需,需改,进,进,民生,人,人寿,满,满意,客,客户,占,占,忠,忠诚,度,度客,户,户占,因,此,此，,提,提高,客,客户,忠,忠诚,度,度、,改,改善,客,客户,满,满意,度,度对,于,于民,生,生人,寿,寿而,言,言非,常,常紧,迫,迫。,客户,忠,忠诚,度,度是,公,公司,重,重要,的,的战,略,略资,产,产，,是,是公,司,司最,重,重要,的,的无,形,形资,产,产之,一,一，,提,提高,客,客户,忠,忠诚,度,度能,促,促进,企,企业,持,持续,稳,稳定,地,地发,展,展。,寿险,行,行业,作,作为,金,金融,服,服务,业,业，,其,其经,营,营建,立,立在,客,客户,信,信任,基,基础,之,之上,，,，提,高,高客,户,户满,意,意度,，,，对,于,于建,立,立口,碑,碑、,获,获得,客,客户,再,再购,买,买及,转,转介,绍,绍有,着,着积,极,极作,用,用。,服务,是,是客,户,户体,验,验的,关,关键,接,接触,点,点，,它,它可,以,以间,接,接甚,至,至直,接,接的,影,影响,到,到产,品,品的,销,销售,过,过程,，,，对,于,于树,立,立公,司,司形,象,象也,具,具有,非,非常,大,大的,影,影响,，,，,保持,沟,沟通,是,是客,户,户维,护,护的,重,重要,手,手段,，,，一,个,个良,好,好的,沟,沟通,界,界面,可,可以,创,创造,巨,巨大,的,的附,加,加价,值,值，,而,而目,前,前客,户,户对,民,民生,人,人寿,宣,宣传,沟,沟通,的,的满,意,意度,非,非常,低,低，,提,提高,客,客户,获,获取,信,信息,的,的及,时,时性,是,是民,生,生人,寿,寿当,前,前改,进,进的,重,重点,。,。,完善,服,服务,内,内容,、,、提,高,高服,务,务质,量,量，,有,有效,提,提升,保,保险,公,公司,的,的服,务,务水,平,平对,于,于提,高,高客,户,户的,总,总体,满,满意,度,度至,关,关重,要,要,寿险,行,行业,本,本身,的,的特,点,点决,定,定了,服,服务,的,的至,关,关重,要,要性,。,。寿,险,险产,品,品本,身,身看,不,不见,、,、摸,不,不着,，,，消,费,费者,是,是通,过,过保,险,险公,司,司提,供,供的,服,服务,来,来感,知,知的,，,，服,务,务是,客,客户,体,体验,的,的关,键,键接,触,触点,，,，对,客,客户,的,的满,意,意度,影,影响,最,最大,。,。,本次调研结,果,果显示，客,户,户对保险公,司,司最不满意,的,的就是投诉,、,、退保和理,赔,赔，而对保,险,险公司的服,务,务不满意正,是,是引起客户,投,投诉的最主,要,要原因。,规范营销员,行,行为，提高,营,营销员的服,务,务意识和服,务,务水平，有,效,效提高营销,员,员素质也非,常,常紧迫,保险营销员,是,是连接保险,公,公司和客户,的,的桥梁，是,保,保险公司的,“,“形象大使,”,”，他们对,保,保险公司的,品,品牌、内涵,价,价值及可持,续,续发展都具,有,有非常大的,影,影响。保险,说,说到底是人,的,的行业，现,实,实来看，各,家,家保险公司,拼,拼的既不是,资,资金实力，,也,也不是产品,创,创新，从根,本,本上说比的,是,是人员素质,，,，其核心就,是,是营销员的,专,专业技能和,职,职业素养。,保险公司应,避,避免急功近,利,利的保险营,销,销战略，不,仅,仅要加强对,营,营销员的培,训,训投入，更,要,要加大对保,险,险营销队伍,长,长期服务建,设,设的投入，,为,为营销员提,供,供必要的销,售,售工具和辅,助,助资料。,保险公司应,加,加强督促营,销,销员展业时,主,主动出示资,质,质证明，切,实,实履行明确,告,告知义务，,杜,杜绝诱导、,欺,欺骗消费者,的,的行为发生,。,。同时，保,险,险公司也应,为,为营销员提,供,供良好的后,台,台支持和职,业,业规划，以,提,提高营销队,伍,伍的稳定性,。,。,客户满意度,调,调查与启发,客户满意度,的,的重要意义,提高客户满,意,意度的举措,课程大纲,持续满意的,客,客户会忠诚,，,，忠诚的客,户,户会做四件,事,事情,续期缴费,在你这里选,择,择重复购买,为你持续介,绍,绍新的客户,选择到你这,里,里做保险,忠诚的客户,个人,稳定的收入,来,来源，持续,的,的职业生命,，,，彰显的生,命,命价值,团队,公司,团队经营的,基,基石，人员,发,发展的根本,，,，持续成长,的,的动力,稳定的利润,空,空间，节约,的,的经营成本,，,，核心能力,的,的体现,客户满意度,调,调查与启发,客户满意度,的,的重要意义,提高客户满,意,意度的举措,课程大纲,营销是个人,和,和群体通过,创,创造及同他,人,人交换产品,和,和价值而满,足,足需求和欲,求,求的一种社,会,会的和管理,的,的过程。,菲力普,科特勒,营销是把商,品,品或劳务从,生,生产者手里,运,运送到消费,者,者那里的商,业,业活动履行,过,过程。,美国营,销,销学协会,营销的概念,企业用于将,人,人类需求转,化,化为盈利机,会,会的学科。,营销学,消费者需求,的,的五个层次,朋友,附加值,便捷,持续拥有,产品与服务,产品、价格,、,、地点、促,销,销,客户、成本,、,、便利、沟,通,通,关联、反应,、,、关系、回,报,报,营销的基本,要,要素,价值、成本,和,和满意,价值（）：,消,消费者对产,品,品满足各种,需,需要的整体,能,能力的评价,。,。,成本（）：,消,消费者在作,出,出选择之前,，,，将考虑到,产,产品的价值,和,和成本，它,将,将会选择每,一,一笔成本能,给,给予他最高,价,价值的产品,。,。,满意（）：,消,消费者满意,与,与否取决于,其,其对产品的,期,期望与该产,品,品的可见绩,效,效的对比。,寿险商品的,特,特征,储蓄和保障,并,并重,契约时间长,非渴求产品,可替代性强,需求弹性高,层次分明,客户对寿险,产,产品的心理,人们既希望,通,通过事前较,少,少的保费支,出,出换取在一