8D培训教材(PPT 37页)

Page,1,of,46,8D 培训教材,8D,：,8 DISCIPLINES,8D:8Disciplines ofProblem Solving,解决问题的,8,个步骤。,8D,是解决问题,一,一种工具，,通,通常是应用,在,在客户所抱,怨,怨的问题要,求,求公司分析,，,，并提出永,久,久解决及改,善,善的方法时。,比纠正行动,报,报告,(Corrective Action Report),更加地严谨,。,。,但在工程异,常,常等其他问,题,题发生时，,也,也能使用,8D,方法进行改,善,善,目的:,通过查找根,本,本原因并采,取,取行动进行,彻,彻底解决的,方,方法来处理,问,问题。,适用条件：,问题原因不,明,明,需要针对原,因,因解决问题,而不是掩,盖,盖问题,需要有才能,的,的团队合作,需要从管理,上,上提供必要,的,的资源以确,定,定问题的根,本原因,解,决,决问题和预,防,防再发生.,8D,的本质,:,问题解决的,程,程序,对,策,策,衡量、追踪,及,及控制改善,成,成效,例如：,人员出勤率,93%,现,象,象,问,题,题,原,因,因,当我们观察,到,到或发现,时,确认并定义,问,问题,WHAT,WHEN,WHERE,WHO,WHY,HOW,HOW MUCH,这现象是否,正,正常,跟标准或目,标,标比较的差,异（偏离程,度,度）,其差异是否,不,不该在,人员出勤率,的,的目标为,95%,低了,2,个百分比，,而,而此差异幅,度,度根据以往,数,数据判断差,异,异过大为异,常,常状况。,请假人数太多,为什么会发,生,生异常,?,设定改善目,标,标,并形成解决,方,方案,如何改善异,常,常,?,如何控制发,生,生异常的原,因,因,?,处置,：问题发生,立,立即 公布,人,人员出勤状,况,况,分析原因,WHY,治标：解决,问,问题的手段-强化,请,请假管制,治本：避免,问,问题再发生-加强,员,员工向心力,的,的方法,D1,D2,D3,D4,D5,D6,D7,D8,D0,成立改善小,组,组,暂时性的对,策,策,/,遏制措施实施及效果,确,确认,描述问题,原因分析及,证,证实,拟定永,久改善行动,并,并验证,永久改善行,动,动的对策实,施,施及效果确,认,认,避免再发生,/,系统性预防,措,措施,祝贺小组/,完成,征兆,/,紧急反应措,施,施,8D,步骤,“8D”,过程的步骤,可,可以分成分,析,析步骤和采,取,取行动步,骤以及在过,程,程的开始和,结,结束时成立,问,问题解决小,组,组的步骤。,分析步骤,D2，D4,行动步骤,D3，D5,，,，D6，D7,小组步骤,D1，D8,“8D”,过程的两个,主,主要策略：,根本原因分,析,析,采取行动/,措,措施,“8D”,过程的三种,行,行动：,消除问题影,响,响从而保护,客,客户的遏制,行,行动,消除根本原,因,因的纠正行,动,动,消除管理过,程,程中存在的,根,根本原因的,系,系统预防行,动,动,D0,:Symptom(s),(,征兆,),目的:,对于一种故,障,障表现,评,价,价其是否需,要,要通过,8,D,的方法进行,改,改进,如果,有,有必要的话,应当采取,紧,紧急响应措,施,施以保护顾,客,客,并且开,始,始8,D,工作准备。,将客户端所,发,发生抱怨的,征,征兆加以定,性,性及定量化,针对此征兆,决,决定是否使,用,用,8D,及,8D,应该处理及,预,预防的范畴,用以确认,Symptom(s),的工具图表,折线图,TrendCharts/,柏拉图,Pareto,EmergencyResponse Action(ERA),紧急反应措,施,施,客户,处的产品处,理,理方式：,换货，退回,制,制造厂处理,保留，待处,理,理,选别,特采,其它,如不需要处,理,理，通常写,N/A,D1,:ESTABLISH THETEAM(,成立小组,),1.,让客户认为,我,我们非常地,重,重视他们所,反,反应的问题,2.,强制组合不,同,同部门的相,关,关人员以有,效,效解决客户,所,所反应的问,题,题,3.,8D,要求要有成,员,员的职位及,联,联络分机,4.,所有成员共,同,同承担责任,及,及后果,但不要单兵,作,作业,也不要写工,作,作报告,成,员,包括:,指导员,(,CHAMPION),一般为主管,阶,阶层,对小组的进,度,度有监督,支持及决策,决,决定权力,.,组长,(,LEADER)-,负责协调,活动进行的,引,引导,汇总小组的,意,意见及决策,并,并呈报,尽量不要深,入,入某部份细,节,节,以免迷失方,向,向.,一般成员,(,MEMBERS)-,各部门相关,人,人员,对被指定的,工,工作有义务,提,提出相关的,结,结果及提供,意,意见,(,例,:工程,QA,生技,制造,等相关人员,),小组人数由,问,问题的复杂,程,程度和范围,来,来决定，人,数,数不宜过多,，,，以,4-10,人为佳,.,小组成员应,具,具备工艺/,产,产品的知识,有配给的,时,时间并授予,了,了权限,同,时,时应具有所,要,要求的能解,决,决问题和实,施,施纠正措施,的,的技术素质,。,。,D2,:DESCRIBETHE PROBLEM(,描述问题),8D,要求要有,问题综述,.,以真实,可计算的数,据,据详细描述,问,问题,.,“什么东西,出,出了什么问,题,题”,WHAT(,事,物,):,发生问题的,事,事及物,.,WHERE(,地,):,事物发生的,地,地点,(,第一次发生,其它发生地,点,点,持续发生的,地,地点,).,事物本身发,生,生问题的区,域,域,(,里面,外面,上面或下面,),WHEN(,时):第,一,一次发生及,随,随后再出现,的,的时间.,WHO(,谁):发,现,现部门或人,员,员,How Big/How Much:,问题发生的,影,影响程度.,例:尺寸,数,数目,比例,趋势，损,失,失率,关键要点:,收集和组织,所,所有有关数,据,据以说明问,题,题,问题说明是,总,总结所描述,问,问题的特别,有,有用的数据,审核现有数,据,据，识别问,题,题、确定范,围,围,细分问题，,将,将复杂问题,细,细分为单个,问,问题,问题定义，,说,说明的问题,应,应与顾客所,确,确认问题一,致,致，,“什么东西,出,出了什么问,题,题”，而原,因,因又未知。,运用重复问,为,为什么的方,法,法细分问题,，,，将复杂问,题,题细分为单,个,个问题。,如右图客户,投,投诉“发动,机,机损坏”，,通,通过重复问,为,为什么，最,终,终问题被细,分,分为“,水箱支架断,裂,裂”。,水箱支架断裂,水箱后倾,水箱与风扇碰撞,水箱冷却水管被风扇刮伤,水箱冷却液泄露,冷却系统过热,发动机气缸损坏,发动机损坏,是因为,是因为,是因为,是因为,是因为,是因为,是因为,D3,:Develop ContainmentAction,(,暂时改善措,施,施,),目的:,保证在永久,纠,纠正措施实,施,施前，将问,题,题与内外部,顾,顾客隔离。,客户的产品,是,是,24,小时不分节,假,假日连续生,产,产的，如公,司,司不能提供,暂,暂时管制措,施,施,客户就得将,产,产品保留住,或,或停止生产,。,。,D3,必需在连续,24,小时内提供,给,给客户,(,含节假日,),步骤:,评价紧急响,应,应措施,找出和选择,最,最佳“临时,遏,遏制措施”,决策-,常使用加大,样,样本抽样,增加自主检,查,查,个数,生产线,或检验站,100%,全检,实施，并作,好,好记录,执行过程中,要,要确认临时,遏,遏制措施的,效,效果,(,例如,客户处不良,率,率,显著降低,;CPK,良品率,显著提升,),D4,:Define and Verifythe Root Cause,(,原因分析及,验证,),目的:,用,用统计工具,列,列出可以用,来,来解释问题,起,起因的所有,潜,潜在原因，,将,将造成偏差,的,的一系列事,件,件或环境或,原,原因相互隔,离,离测试并确,定,定产生问题,的,的根本原因,。,。,8D,要求要去除,干,干扰因素后,验证原因是,否,否会造成相,同,同结果,以鱼骨图为,架,架构,用脑力激荡,的,的方式找出,可,可能的原因,(,POTENTIALROOTCAUSES),以,5,WHY,深入追踪直,到,到分析出真,正,正原因,(,ROOTCAUSE),尽可能以实,际,际仿真的方,式,式,+,数据图表验,证,证真正的原,因,因,.,鱼骨图,问题的果,物料,(,因 1),因 2,环境,(,因 1),因 2,人,(,因 1),机器,(,因 1),方法,(,因 1),因 2,因 2,因 2,因 2,因 3,因 3,因 3,因 4,因 3,所谓,5 Why,就是让问题,发,发生的原因,，,，有规则的,、,、依顺序的,、,、且没有遗,漏,漏的呈现出,来,来的分析方,法,法。,5 Why,是简单到谁,都,都能做的方,法,法。,5 Why,工具,对于某个问,题,题，为何会,引,引起？其原,因,因,先,搞,搞,明,明,白,白,。,。,问,5,次,为,为,什,什,么,么,的,的,做,法,法,：,为,何,何,会,会,引,引,起,起,原,原,因,因,的,发,发,生,生,？,？,将,将,原,原,因,因,也,搞,搞,清,清,楚,楚,。,。,为,何,何,会,会,引,引,起,起,原,原,因,因,的,发,发,生,生,？,？,将,将,原,原,因,因,弄,明,明,白,白,。,。,为,何,何,会,会,引,引,起,起,原,原,因,因,的,发,发,生,生,？,？,将,将,原,原,因,因,弄,明,明,白,白,。,。,为,何,何,会,会,引,引,起,起,原,原,因,因,的,发,发,生,生,？,？,将,将,原,原,因,因,弄,明,明,白,白,。,。,丰,田,田,生,生,产,产,方,方,式,式,:,“,“,反,复,复,提,提,出,出,五,五,次,次,为,为,什,什,么,么,”,”,垂直式,思,思考,针对问,题,题一层,又,又一层,地,地深入,。,。,用,这种,方式持,续,地去做,，,根本的,原,原因就,能,能,显,現出来,。,。,要注意,的,的是问,题,题发生,的,的原因,不,不一定,只,只有一,个,个。,分析出,来,来的根,本,本的原,因,因必,须,是能,导,出具有,効,効果、,且,且有効,率,率的再,发,防止,对,策才行,。,。,通常第,一,一个答,案,案不会,是,是真正,的,的答案,5 Why,可以找,出,出真正,的,的原因,简单的,案,案子可,能,能,4Why,3Why,或,2Why,即找出,根,根本原,因,因,但,复,复杂的,或,或许要,5 Why,6Why,7Why,做,5 Why,分析时,应,应注意,事,事项,不要用,推,推測,、,想像、,仅,就事,实,做好掌,握,握,问题,的,现,象。,尽可能,正,正确的,掌,掌握到,问,问题发,生,生的场,所,所、时,期,期、发,生,生频度,、,、种类,、,、状态,、,、比例,等,等等的,事,事实。,也可以,活,活用由,关,关系者,的,的面谈,中,中得到,的,的情报,。,。,只记入,偏,偏离正,常,常的事,情,情。“,因,因为全,日,日工作,所,所造成,”,”等的,说,说法来,作,作为原,因,因是不,可,可以的,。,。,不可记,入,入关系,到,到“人,”,”的心,理,理面的,事,事情。,人,人的心,理,理层面,的,的事情,、,、无法,做,做对策,。,。,在文中,不,不使用,视,视“价,值,值判断,”,”或是,“,“解释,有,有因人,而,而异”,的,的表达,方,方式。,不,不使用,不好,不明确,等的,表,表达方,式,式。,因果关,系,系的,法,法则,(1),原因必,需,需是在,结,结果出,来,来之前,发,发生的,。,。,(2),原因有,变,变化时,、,、结果,也,也会产,生,生变化,（,（共,变关系,）,）。,(3),原因以,外,外的要,因,因不存,在,在（原,因,因以外,的,的要,因会影,响,响结果,时,时，