客户关系管理(第1讲概述)

Slide Title,Body Text,Second Level,Third Level,客户关系管理,大连海事大学 交通运输管理学院,沈立新,教材及参考书,资,资料,客户关系管理,（第二版）,(邵兵家,清,清华大学出版,社,社 2010.2),CRM原理、,设,设计、实践,（何荣勤,电,电子工业出版,社,社）,什么是客户关,系,系管理,(美.布赖恩.伯杰龙,电,电子工业出版,社,社),客户关系管理,(王永贵 清,华,华大学出版社),QUESTION,为什么要学习,“,“客户关系管,理,理”,？（为什么选,这,这门课）,“客户关系管,理,理”离我们有,多,多远？,你想象中你会,学,学到什么？你,想,想学到什么？,前,言,言,客户关系管理,提,提出的背景,客户关系管理,课,课程的目标,客户关系管理,课,课程的主要内,容,容,客户关系管理,的,的学习方法,客户关系管理,课,课程的目标,从,理论,、,实践,和,操作,三个层面上对,客,客户关系,管理进行系统,简,简明的掌握。,从,管理理念,和,技术应用,两个角度，了,解,解现代客户关,系,系管理的基本,原,原理，通过生,动,动的,案例,掌握客户关系,管,管理战略实施,及,及项目管理方,法,法，结合具体,的,的,CRM软件,中典型的操作,流,流程和数据挖,掘,掘在客户数据,处,处理中的过程,介,介绍掌握实际,的,的运用。,课 程,内,内 容,第1章 客,户,户关系管理概,述,述,第2章 客,户,户关系管理理,论,论基础,第3章 识,别,别客户,第4章 区,分,分客户,第5章 客,户,户互动,第6章 客,户,户个性化,第7章 客,户,户关系评测与,维,维护,第8章 客,户,户关系管理软,件,件系统,第9章 数,据,据仓库与客户,关,关系管理,第10章,数,数据挖掘与客,户,户关系管理,第11章,客,客户关系管理,能,能力,第12章,客,客户关系管理,项,项目实施,第13章WiseCRM系统应用实,例,例,客户关系管理,的,的学习方法,掌握客户关系,管,管理的基本理,论,论，理论结合,实,实际，将现实,中,中的客户关系,的,的获得和维持,案,案例,用相关,的,的理论进行分,析,析，为今后解,决,决实际客户关,系,系管理问题打,下,下基础。,(掌握理论的,基,基础上，结合,实,实际案例分,析,析，为能够,解,解决实际问题,打,打基础),第1,章,章,客,客,户,户关,系,系管,理,理概,述,述,1.1,客,客户,关,关系,管,管理,的,的含,义,义,1.1.1,客,客户,关,关系,管,管理,的,的产,生,生,1.1.2,客,客户,关,关系,管,管理,的,的含,义,义,1.2,客,客户,关,关系,管,管理,系,系统,的,的类,型,型,1.2.1,按,按目,标,标客,户,户分,类,类,1.2.2,按,按应,用,用集,成,成度,分,分类,1.2.3,按,按系,统,统功,能,能分,类,类,客户,关,关系,管,管理,提,提出,的,的背,景,景,市场,竞,竞争,的,的产,物,物，,赢得,竞,竞争,的,的利,器,器,。,1.1.1,客,客户,关,关系,管,管理,的,的产,生,生,1.1.1,客,客户,关,关系,管,管理,的,的产,生,生,需求,的,的拉,动,动,管理,理,理念,的,的更,新,新,信息,技,技术,的,的推,动,动,图1.1CRM,产,产生,的,的原,因,因,1.1.1.1需,求,求的,拉,拉动,：,：即,企,企业,内,内部,管,管理,需,需求,的,的拉,动,动,企业,中,中普,遍,遍存,在,在以,下,下现,象,象：,营销,去年营销会上开销2000万，怎样才能知道这2000万的回报率？,展览会上共收集名片4700张，怎么利用才好？,向1000多人发放了公司资料，有多少人与销售人员接触？,有越来越多的人访问站点了，但我怎么知道他们是谁？,谁才是潜在用户？潜在用户中谁的价值更高？,需求,的,的拉,动,动：,即,即企,业,业内,部,部管,理,理需,求,求的,拉,拉动,企,企业,中,中普,遍,遍存,在,在以,下,下现,象,象：,销售,：出,差,差在,外,外，,要,要是,能,能看,到,到公,司,司电,脑,脑里,的,的客,户,户、,产,产品,信,信息,就,就好,了,了。,我这,次,次面,对,对的,是,是一,个,个老,客,客户,，,，应,该,该给,他,他什,么,么报,价,价才,能,能留,住,住他,？,？,需求,的,的拉,动,动：,即,即企,业,业内,部,部管,理,理需,求,求的,拉,拉动,企,企业,中,中普,遍,遍存,在,在以,下,下现,象,象：,服务,：很,多,多客,户,户提,出,出的,问,问题,很,很简,单,单，,却,却占,去,去工,程,程师,很,很多,时,时间,。,。,其它,部,部门,的,的同,事,事都,认,认为,服,服务,只,只花,钱,钱不,挣,挣钱,。,。,需求,的,的拉,动,动：,即,即企,业,业内,部,部管,理,理需,求,求的,拉,拉动,企,企业,中,中普,遍,遍存,在,在以,下,下现,象,象：,经理,：有,个,个客,户,户要,签,签单,，,，但,是,是，,跟,跟单,人,人刚,刚,刚辞,职,职，,我,我该,如,如何,同,同客,户,户谈,？,？,三个,销,销售,员,员都,同,同这,个,个客,户,户联,系,系过,，,，三,人,人怎,样,样同,客,客户,承,承诺,的,的我,一,一无,所,所知,。,。,需求,的,的拉,动,动：,即,即企,业,业内,部,部管,理,理需,求,求的,拉,拉动,企,企业,中,中普,遍,遍存,在,在以,下,下现,象,象：,客户,：我,从,从公,司,司得,到,到的,两,两份,报,报价,单,单是,不,不同,的,的，,哪,哪个,才,才是,可,可靠,的,的？,以前,买,买的,产,产品,问,问题,还,还没,有,有解,决,决，,怎,怎么,又,又来,人,人上,门,门推,销,销？,我通,过,过网,站,站发,了,了一,封,封E-mail同,企,企业,有,有关,人,人员,联,联系,，,，可,是,是，,到,到现,在,在没,有,有人,理,理。,客户,总结,以,以上,现,现象,主,主要,问,问题,在,在于,：,：,一、,客,客户,信,信息,零,零散,分,分割,导,导致,客,客户,服,服务,效,效率,低,低下,二、,信,信息,不,不准,确,确导,致,致营,销,销预,算,算浪,费,费严,重,重,三、,销,销售,人,人员,花,花费,在,在一,般,般性,事,事务,管,管理,的,的时,间,间太,多,多,四、,销,销售,人,人员,占,占有,关,关键,客,客户,资,资料,即：,没,没有,形,形成,以,以客,户,户为,中,中心,零散,的,的信,息,息使,得,得无,法,法对,客,客户,有,有全,面,面的,了,了解,Whoismycustomer?,来自销售定单,管理的信息,来自制造/,库存的信息,来自客户,服务的信息,来自外部,市场的信息,市场部门的数据库,来自,营,营销,的,的信,息,息,用集成的,方,方式提供,一,一个完整,的,的客户信,息,息,1.1.1.2,技,技术的推,动,动,实施 CRM 重,要,要前提是,技,技术的发,展,展,如：,CTI,（,（计算机,语,语音集成,）,）呼,叫,叫中心,Internet,（,（互联网,络,络）,DW（数,据,据仓库）,面向,客,客户的数,据,据结构,DM（数,据,据挖掘）,、,、商业智,能,能、知识,发,发现等。,需求拉动,技术推动,管理理念,更新,CRM,产生与发展,企业,的,的客户可,通,通过电话,、,、传真、,网,网络等访,问,问企业，,进,进行业务,往,往来。,任何,与,与客户打,交,交道的员,工,工都能全,面,面了解客,户,户关系。,能够,对,对市场活,动,动进行规,划,划、评估,，,，对整个,活,活动进行360度,的,的透视。,能够,对,对各种销,售,售活动进,行,行追踪。,系统,用,用户可不,受,受地域限,制,制，随时,访,访问企业,的,的业务处,理,理系统，,获,获得客,户,户信,息,息。,拥有,对,对市场活,动,动、销售,活,活动的分,析,析能力。,能够,从,从不同角,度,度提供成,本,本、利润,、,、生产率,、,、风险率,等,等信息，,并,并对客户,、,、产品、,职,职能部门,、,、地理区,域,域等进行,多,多维分析,。,。,CRM产,生,生动力,技术推,动,动,澳大利亚,的,的国民银,行,行,处理客户,投,投诉的过,程,程,由于对利率要求（16.9%）不满，来电要求取消其信用卡帐户,根据计算机的显示，在12.9%到9.9%的利率范围内与南希进行谈判,利用客户来电的机会，在解决了南希的投诉之后，向她作升级销售,南希，一个来投诉的客户,高曼，客户保留专家,在0.1秒以内，计算机系统,确定了客户是谁,推测其来电的原因,前台人员准备好客户的相关信息,推测南希可能希望购买什么产品,南希接受12.9%的利率，保留了她的信用卡,还购买了其他产品,当输完最后一个数字以后，高速计算机立即开始运行,每一次交流都会是一次销售机会,我们甚至可以在您,提问以前回答,您的问题”,1.1.1.3管,理,理理念的,更新,（客户资,源,源价值的,重,重视）,维持企业,的,的竞争优,势,势：,有形资,源,源：机器,设,设备、厂,房,房、资本,、,、产品等,物,物质资源,（,（容易得,到,到）,无,无形资,源,源：管理,、,、人才、,技,技术、市,场,场、品牌,等,等（不易,流,流动、不,易,易被复制,、,、交易频,率,率低）,以,以产品,为,为中心,以,以,客,客户为,中,中心,在,在客户,身,身上获,利,利,客,客企联,盟,盟，实,现,现双赢,分,分散独,立,立的信,息,息系统,建,建立企,业,业一致,信,信息系,统,统,企,企业管,理,理模式,变,变革、,业,业务流,程,程再造,、,、组织,结,结构重,组,组 CRM,1、客,户,户资源,价,价值的,重,重视-,管理理,念,念的更,新,新,产品中,心,心论,企业面,对,对的是,卖,卖方市,场,场，基,本,本上不,存,存在竞,争,争。,提高产,量,量,成为企,业,业的管,理,理焦点,，,，,扩大生,产,产规模,成为企,业,业的核,心,心活动,。,。,销售额,中,中心论,企业面,对,对的市,场,场出现,竞,竞争，,销售商,品,品,成为企,业,业第一,目,目标。,销,销售额,成,成为管,理,理的焦,点,点，,加强促,销,销和提,高,高质量,成为企,业,业的核,心,心活动,。,。,利润中,心,心论,企业面,对,对的市,场,场竞争,激,激烈，,促销,等竞争,手,手段使,企,企业实,际,际利润,下,下降，,成本管,理,理,成为企,业,业的核,心,心活动,。,。,客户中,心,心论,成本挖,掘,掘到极,限,限，企,业,业开始,转,转向,争取顾,客,客,，客户,关,关系管,理,理成为,企,企业的,核,核心活,动,动。,企业管,理,理理念,的,的演变,产值中,心,心论,销售中,心,心论,利润中,心,心论,客户中,心,心论,规模管理,促销管理,成本管理,客户关系,客户中,心,心论成,为,为当今,企,企业管,理,理理念,的,的核心,“以产,品,品为中,心,心”转,向,向“以,客,客户为,中,中心”,1.1.1.3 管,理,理理念,的,的更新,（,（客户,资,资源价,值,值的重,视,视）,客户资,源,源对企,业,业除了,市,市场价,值,值，即,客,客户购,买,买企业,产,产品、,服,服务，,使,使企业,的,的价值,得,得以实,现,现外，,主,主要还,体,体现在,：,：,成本,领,领先优,势,势和规,模,模优势,：,：发展,新,新客户,成,成本高,；,；忠诚,客,客户会,形,形成规,模,模优势,从,从众,心,心理；,市场价,值,值和品,牌,牌优势,：,：有客,户,户商标,存,存在才,有,有市场,价,价值；,客,客户正,反,反面的,宣,宣传决,定,定品牌,价,价值；,信息价,值,值：是,企,企业最,重,重要的,价,价值，,可,可以影,响,响