如何受理处理客户的投诉雅居乐

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何受理/处理客户投诉,主讲人,集团物业管理中心,几组关于客户投诉的数据,只有4%的不满客户会投诉，96%的不满客户不会投诉,客户对遇到不满意的问题至少会告诉15个人,遇到不满意问题后如果未投诉得以解决，仅有9%的客户会再来光顾,提出投诉不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%,提出投诉并获圆满解决，愿意再度惠顾的占54%,提出投诉并获得迅速圆满解决，愿意再度惠顾的占82%,投诉就是信任，不应害怕投诉，而是应鼓励客户有不满就投诉,正确处理客户投诉的原则,重视客户的投诉，哪怕是很小的问题,让客户感觉到你是站在他的角度处理问题,找到解决问题的方法，而不是简单地推卸责任,不要轻视客户,平息客户不满六步骤,STEP1：让客户发泄/倾听客户意见,STEP2：道歉，让客户知道你已经明白他提出的问 题,STEP3：收集信息,STEP4：给出一个解决方案,STEP5：征求客户意见,STEP6：跟踪服务,STEPT1：让客户发泄/倾听客户意见,客户不满投诉时，一般是心烦意乱，这时候他只想做两件事情：,表达他的感受,使他的问题得以解决,客户不满时，最常见的表现是发泄怒气。这时候不先了解客户感受就试图解决问题是没有任何效果，只有在客户发泄完后，他才会听你去说。从心理学角度，这就是所谓“心理净化”的一种现象，只要把自己心中的不满或委屈全盘发泄出来，通常当事人都会有松了一口气的心理。,客户发泄时要做的是,闭口不言,客户投诉在发泄不满时，告诉他“平静下来”最容易激怒他们，如果阻止客户表达他们的感情，反而会使他们恼羞成怒。这时候最好的办法是保持沉默，不要打断客户说话。,避免使用以下语言：,“,你可能不明白”,“你肯定弄错了”,“你应该”,“我们不会/我们从没/我们不可能”,“你弄错了”,“这不可能”,“你别激动”,“你不要叫”,“你平静一点”,倾听,接待客户投诉的最基本态度,听到客,户,户讲话,，,，只是,耳,耳朵接,受,受，而,倾,倾听客,户,户讲话,则,则是一,种,种情感,活,活动，,是,是一种,理,理解客,户,户真正,在,在说什,么,么的活,动,动。,避免受,客,客户情,绪,绪影响,，,，做到,就,就事论,事,事。,客户会,直,直觉你,是,是否在,认,认真倾,听,听还是,只,只是在,敷,敷衍。,不要漠,视,视客户,的,的问题,，,，这只,会,会雪上,加,加霜。,感情交,流,流,如果想,让,让客户,知,知道你,正,正在听,他,他们说,，,，可以,做,做到以,下,下几点,：,：,不断点,头,头（来,访,访的情,况,况下）,不时说,“,“嗯、,啊,啊”,保持眼,神,神交流,（,（来访,的,的情况,）,）,正面对,着,着客户,：,：你全,部,部的注,意,意力都,集,集中在,他,他身上,身体向,前,前稍倾,：,：你对,他,他所说,的,的话很,感,感兴趣,案例1,2005年6,月,月30,日,日晚某,业,业主因,未,未带业,主,主证，,值,值班保,安,安员不,让,让进入,小,小区，,双,双方发,生,生争执,，,，值班,人,人员通,知,知当班,主,主管，,经,经确认,后,后进入,小,小区，,业,业主非,常,常气愤,，,，投诉,到,到集团,公,公司。,处理,做好解,释,释工作,，,，让其,了,了解小,区,区安全,的,的重要,性,性，如,果,果不经,确,确认，,随,随意进,出,出会给,小,小区带,来,来非常,大,大的安,全,全隐患,，,，业主,一,一定能,理,理解。,加强对,值,值班人,员,员了解,小,小区的,基,基本状,况,况，做,好,好培训,工,工作。,值班岗,可,可否备,一,一份业,主,主的档,案,案，以,便,便查阅,，,，同时,应,应注意,保,保密措,施,施。,经回复,，,，业主,能,能理解,，,，但希,望,望值班,人,人员能,尽,尽快熟,悉,悉业主,，,，以免,造,造成不,必,必要的,纠,纠纷。,STEPT2,：,：道歉,，,，让客,户,户知道,你,你已经,明,明白他,提,提出的,问,问题,说声对,不,不起或,抱,抱歉,不要吝,啬,啬道歉,的,的话，,一,一句简,单,单的道,歉,歉的话,，,，可以,平,平息客,户,户心中,的,的怒火,。,。即使,错,错误不,是,是你操,作,作的也,应,应该道,歉,歉，因,为,为客户,与,与你的,工,工作有,关,关。,道歉并,不,不是主,动,动承认,错,错误或,把,把责任,往,往身上,揽,揽，而,只,只是平,息,息客户,情,情绪的,一,一种方,法,法，表,明,明对客,户,户的诚,意,意，同,时,时可以,让,让客户,知,知道：,你,你很在,意,意他遇,到,到的问,题,题，并,且,且会尽,最,最大努,力,力解决,。,。,如果一,味,味推卸,责,责任，,只,只会让,客,客户更,反,反感、,更,更生气,。,。,“顾客,总,总是对,的,的”吗,？,？,实际情,况,况下，,客,客户很,可,可能是,错,错的。,很多公,司,司花费,大,大量时,间,间和精,力,力去区,分,分谁对,谁,谁错，,但,但客户,对,对错又,有,有多大,关,关系？,最后归,根,根结底,的,的是：,如,如何解,决,决问题,，,，而不,是,是怎样,区,区分责,任,任,让客户,知,知道你,已,已经明,白,白他所,说,说的问,题,题,用自己,的,的话重,复,复客户,所,所说的,问,问题,可以这,样,样说：,“,“您是,说,说门前,垃,垃圾一,直,直没有,清,清理，,已,已经有,两,两天了,，,，找到,保,保洁人,员,员也没,有,有及时,处,处理，,对,对吗？,记录下,客,客户投,诉,诉的问,题,题,案例2,某业主2004年6,月,月份购,置,置2套,房,房（标,装,装），2005年7,月,月份入,住,住，1,套,套自用,、,、1套,出,出租，,入,入住1,周,周后租,户,户发现,卫,卫生间,地,地漏堵,塞,塞，报,住,住户中,心,心维修,，,，住户,中,中心通,知,知物业,工,工程部,维,维修人,员,员上门,了,了解情,况,况。,经,经了解,，,，地漏,堵,堵塞严,重,重，因,过,过了质,保,保期限,，,，维修,人,人员告,知,知按要,求,求规定,收,收取50元有,偿,偿服务,费,费。业,主,主解释,：,：“虽,然,然过了,质,质保期,限,限，但,我,我是刚,入,入住，,不,不可能,造,造成地,漏,漏堵塞,，,，应该,是,是施工,过,过程造,成,成的，,属,属于工,程,程问题,，,，应免,费,费维修,。,。”,住,住户中,心,心人员,与,与维修,人,人员坚,持,持要收,有,有偿服,务,务费，,否,否则不,予,予维修,，,，业主,非,非常生,气,气，经,调,调解未,果,果，导,致,致业主,向,向集团,公,公司投,诉,诉。,处理,1、从,事,事件性,质,质分析,：,：从最,初,初业主,的,的求助,，,，到后,期,期住户,中,中心与,维,维修部,处,处理过,程,程不当,，,，从而,导,导致业,主,主不满,，,，引起,投,投诉，,判,判定为,有,有效投,诉,诉；,2、了,解,解情况,后,后，首,先,先向业,主,主解释,，,，收取,有,有偿服,务,务费是,因,因室内,维,维修，,而,而此项,业,业务过,了,了质保,期,期限，,收,收取的,费,费用也,是,是低于,市,市场价,格,格；,3、与,业,业主事,先,先沟通,，,，先解,决,决地漏,堵,堵塞情,况,况，如,堵,堵塞的,原,原因是,因,因施工,过,过程中,施,施工垃,圾,圾造成,的,的，不,收,收取费,用,用；如,堵,堵塞原,因,因是生,活,活垃圾,造,造成的,应,应收取,规,规定的,有,有偿服,务,务费用,；,；,4、经,沟,沟通，,业,业主同,意,意，维,修,修后发,现,现造成,堵,堵塞的,原,原因是,施,施工过,程,程中的,棉,棉麻造,成,成，因,此,此不收,取,取费用,，,，业主,对,对此事,处,处理方,式,式较满,意,意,。,点评,根据上,述,述情况,，,，首先,不,不能死,板,板按照,规,规定处,理,理事情,，,，解决,问,问题是,工,工作的,关,关键，,可,可以换,一,一个方,式,式让业,主,主接受,，,，如果,是,是公司,的,的原因,造,造成的,投,投诉，,当,当然有,义,义务解,决,决。尤,其,其注意,处,处理事,务,务过程,中,中采取,的,的方式,方,方法,STEPT3,：,：收集,信,信息,了解问,题,题细节,了解客,户,户需求,要学会,问,问问题,提问的,作,作用,客户有,时,时会忽,略,略一些,重,重要的,信,信息，,例,例如：,地,地点、,时,时间、,人,人员特,征,征等等,委婉地,澄,澄清事,实,实,弄清楚,客,客户的,要,要求,如何问,问,问题？,了解身,份,份的问,题,题：“,请,请问您,姓,姓名？,电,电话号,码,码？房,号,号？”,一般是,在,在对话,的,的开头,问,问。,描述性,的,的问题,这些问,题,题是要,求,求客户,说,说明他,们,们的经,历,历。,例如：,“,“您能,具,具体说,一,一下，,当,当时是,什,什么时,间,间？当,事,事人外,表,表特征,是,是怎样,的,的？,澄清性,的,的问题,在适当,的,的时候,问,问，会,帮,帮助解,决,决问题,。,。,例如：,“,“先生,，,，您说,小,小区人,员,员进出,控,控制得,太,太严，,请,请问您,有,有什么,好,好的控,制,制外来,人,人员的,意,意见吗,？,？”,选择答,案,案的问,题,题,是要客,户,户回答,“,“是”,还,还是“,否,否”，,主,主要目,的,的是确,认,认事实,。,。,例如：,您,您说保,安,安服务,态,态度不,好,好，请,问,问他们,有,有没有,不,不礼貌,的,的举动,？,？”,结果问,题,题,目的是,告,告诉客,户,户你对,他,他的问,题,题的初,步,步解决,办,办法，,例,例如：,“先生,，,，如果,我,我们在,下,下个月,收,收费时,把,把多收,的,的费用,冲,冲抵掉,，,，怎么,样,样？”,询问其,他,他要求,的,的问题,是在最,后,后问的,问,问题，,是,是客户,感,感觉到,你,你真的,很,很在意,他,他。,例如：,“,“先生,，,，请问,还,还有什,么,么可以,为,为您做,的,的？”,学会使,用,用“因,为,为”,问足够,的,的问题,倾听客,户,户的回,答,答,案例3,某业主,开,开车进,入,入小区,，,，之前,有,有一辆,业,业主车,刷,刷卡后,进,进入小,区,区，该,业,业主未,刷,刷卡而,是,是直接,跟,跟随前,一,一辆车,驶,驶入小,区,区，此,时,时，车,辆,辆道闸,杆,杆正向,下,下关闭,，,，导致,该,该业主,车,车将车,道,道闸杆,碰,碰断，,值,值班保,安,安员将,业,业主车,辆,辆拦下,，,，要求,赔,赔偿；,此,此时业,主,主并不,承,承认还,无,无理取,闹,闹，说,车,车道闸,一,一直不,放,放下，,所,所以开,车,车进入,，,，一直,以,以道闸,质,质量有,问,问题不,予,予赔偿,，,，还大,骂,骂保安,员,员，值,班,班保安,员,员立即,通,通知当,班,班主管,，,，主管,了,了解情,况,况后，,并,并与业,主,主做沟,通,通解释,工,工作，,大,大约10分钟,后,后交警,赶,赶到现,场,场（原,来,来值班,保,保安员,拔,拔打110报,警,警），,交,交警了,解,解情况,后,后，经,调,调节该,业,业主赔,偿,偿了相,应,应费用,，,，当班,主,主管也,开,开据了,发,发票交,业,业主，,业,业主第,二,二天投,诉,诉到集,团,团公司,分析,1、首,先,先此事,是,是业主,的,的原因,造,造成道,闸,闸损坏,（,（经当,场,场测试,道,道闸没,问,问题）,，,，理应,赔,赔偿。,2、值,班,班人员,当,当值期,间,间发生,状,状况及,时,时通知,上,上级主,管,管，非,常,常正确,。,。,3、主,管,管处理,问,问题期,间,间，值,班,班人员,未,未经许,可,可拔打110,报