物业服务意识

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2017-06-04,#,服,务意识,服务,是,什么？,什,么是服务意识？,物业管理还是物业服务？,我,们的服务对象是谁？,我们的服务优质吗？,为什,么客户不满意？,优,质的物业服务什么样？,我,们优质服务的机会点？,物业服务意识培训重要意义,意识是态度的基础，态,度是行动的前提，服,务也是,一,种态,度,！,服务是一种感觉，良好的服务意识,+,服务技巧,+,专,业,=,良好的,服务体验,定位，服务是一项非常有效的差异化竞争策略。,客户才是企业真正的老板。,物业管理是服务行业，竞争离不开服务的创新。,服务对员工是谋生,/,晋升手段，是管理技能，是沟通艺术，是职业,/,人生成功的关键。,什么是服务？,围绕,客户需求,采取的一系列行动,创造感觉,追求卓,越,功,德、生活方式、信仰,服务的观念,美,国：荣幸,对,别人服务，当做一种荣,幸，从,不作威作福。,日,本：荣耀,脸,甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。,中,国：,奴役,服,务他人是一种耻,辱，为,他人做事，被视为行夫走足，店小二。,物业服务,物业服务最核心的内容是为业主和物业使用人提供各种服务，即使是为其物业和设施设备提供的维护和保养也是服务的内容之一，“寓管理于服务之中”。,物业服务而非物业管理,从法,规渊源来看，,物权法,属由全国人大及其常委会制定的法律；,物业管理条例,是国务院制定的行政法规,。行,政法规必须服从法律。,2007,年,10,月,1,日实施的,物权法,将既往的,“物业管理企业”改成“物业服务企业”,，,物业管理条例,也以此为,依据做了修改。,物业管理例,第二条：,物业管理是指业主通过选聘,物业服务企业,，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。,硬服务和软服务,价值观,态度,信念,思维方式,提升空间,软服务,知识,行为,技能,基础能力,硬服务,理所当然,满足,惊喜,优质服务,客户流失原因比,死亡,1%,搬走了,3%,自然地改变了喜好,4%,在朋友的推荐下换了公司,5%,在别处买了更优质的产品,9%,对产品不满意,10%,服务人员对他们的需求漠不关心,68%,一个满意的客户,1,个满意的客户会告诉,15,人,100,个满意的客户会带来,25,个新顾客,维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的,1/5,更多地购买并且长时间地对公司的产品及服务保持忠诚,购买公司推荐的其他产品或服务并且提高购买的等级,对他人说公司和服务的好话，较少注意其它公司的广告，并且对价格也不敏感,给公司提供有关产品和服务的好主意,海底捞的服,务,务,一个不满的,客,客户,一个投诉不,满,满客户背后,有,有,25,个不满的客,户,户,24,人不满并不,投,投诉,一个不满的,客,客户会把他,糟,糟糕的经历,告,告诉,1020,人（涟漪效,应,应）,6,个有严重问,题,题但未发出,抱,抱怨声,投诉者比不,投,投诉者更有,意,意愿继续与,公,公司保持关,系,系,投诉者的问,题,题得到解决,，,，会有,60%,的投诉者愿,与,与公司保持,关,关系，如果,迅,迅速得到解,决,决，会有,9095%,的客户会与,公,公司保持关,系,系,决定服务质,量,量的,5,个要素,专业性,32%,执行已承诺,服,服务的可信,赖,赖性和精确,性,性的能力,责任心,22%,帮助客户和,提,提供快速服,务,务的心甘情,愿,愿度,仪表,19%,员工的知识,和,和礼貌，以,及,及他们传播,信,信任和信心,的,的能力,人情味,16%,对客户体贴,照,照顾、个性,化,化关心的规,定,定,软、硬件,11%,实体工具、,设,设备、材料,、,、服务等外,在,在体现,服务意识,服务意识是,指,指公司员工,在,在与利益相,关,关人或组织,的,的交往中所,体,体现的为其,提,提供热情、周到,、,、主动的服务的欲,望,望和意识。,即,即自觉主动做好服务工,作,作的一种观,念,念和愿望，,它,它发自服务,人,人员的内心，是服务,人,人员,的,的一,种,种本能,和,和习,惯,惯；是,可,可以,通,通过培养,、,、教,育,育训练,形,形成的。,简单,的,的说,，,，服,务,务意,识,识即,为客,户,户提,供,供优,质,质服,务,务的意念,、,、习,惯,惯和,态,态度,超越,客,客户,期,期望,的,的三,个,个要,素,素,关怀,让,客,客户,知,知道,我,我们,理,理解,他,他们,的,的需,求,求，,我,我们,不,不只,是,是要,做,做到,，,，一,定,定要,让,让他,们,们知,道,道和,感,感受,到,到我,们,们对,客,客户,的,的关,爱,爱之,情,情。,道歉,如,果,果我,们,们在,工,工作,中,中有,错,错误,，,，就,道,道歉,。,。,改进,不,要,要怕,麻,麻烦,和,和花,费,费时,间,间去,解,解决,问,问题,，,，在,权,权力,范,范围,内,内力,挽,挽失,误,误造,成,成的,损,损害,，,，如,果,果需,要,要更,大,大的,权,权利,才,才能,得,得到,更,更好,的,的效,果,果，,及,及时,上,上报,。,。,客户,永,永远,第,第一,沃乐,玛,玛,对客,户,户充,满,满狂,热,热的,激,激情,通用,我们,成,成功,源,源于,持,持续,满,满足,客,客户,不,不断,变,变化,的,的需,求,求,埃克,森,森美,孚,孚,提供,顾,顾客,负,负担,得,得起,的,的高,品,品质,产,产品,惠普,以人,为,为核,心,心、,向,向用,户,户提,供,供最,优,优质,的,的服,务,务,IBM,品质,、,、服,务,务、,清,清洁,和,和物,有,有所,值,值，,为,为顾,客,客带,来,来欢,笑,笑,麦当,劳,劳,无处,不,不在,的,的客,户,户，,无,无处,不,不在,的,的服,务,务,微软,卓越,的,的客,户,户服,务,务成,就,就伟,大,大的,企,企业,安全,及,及隐,私,私的,需,需求,有序,服,服务,的,的需,求,求,及时,服,服务,的,的需,求,求,被识,别,别或,记,记住,的,的需,求,求,受欢,迎,迎的,需,需求,感觉,舒,舒适,的,的需,求,求,被理,解,解的,需,需求,被帮,助,助的,需,需求,受重,视,视的,需,需求,被称,赞,赞的,需,需求,受尊,重,重的,需,需求,被信,任,任的,需,需求,客户,的,的需,求,求,物业,客,客户,的,的需,求,求,居家,安,安全,环境优,美,美,生活便,利,利,丰富多,彩,彩,社区和,谐,谐,保值,增,增值,尊贵感,觉,觉,服务,意,意识,的,的心,理,理障,碍,碍,担心,遭,遭到,拒,拒绝,担心,服,服务,不,不好,担心,别,别人,嘲,嘲讽,感觉,心,心里,委,委屈,厌恶,服,服务,对,对象,如何,成,成为,有,有服,务,务意,识,识的,员,员工,一个,微,微笑,微笑,，,，是,人,人类,最,最基,本,本的,表,表情,。,。微,笑,笑，,似,似蓓,蕾,蕾初,绽,绽。,真,真诚,和,和善,良,良，,在,在微,笑,笑中,洋,洋溢,着,着感,人,人肺,腑,腑的,芳,芳香,。,。微,笑,笑的,风,风采,，,，包,含,含着,丰,丰富,的,的内,涵,涵。,它,它是,一,一种,激,激发,想,想象,力,力和,启,启迪,智,智慧,的,的力,量,量。,在,在顺,境,境中,，,，微,笑,笑是,对,对成,功,功的,嘉,嘉奖,。,。在,逆,逆境,中,中，,微,微笑,是,是对,创,创伤,的,的理,疗,疗。,两个,尊,尊重,外部,客,客户,业主,内部客,户,户,同事,三个,注,注意,走路轻,说话轻,操作轻,四,勤,勤,眼勤,嘴勤,手勤,腿勤,五,要,要,-,要,礼,礼,貌,貌,：,：,先,先,开,开,口,口,、,、,后,后,闭,闭,口,口,，,，,不,不,离,离,敬,敬,语,语,-,要,主,主,动,动,：,：,问,问,候,候,在,在,先,先,、,、,行,行,动,动,在,在,先,先,-,要,认,认,真,真,：,：,有,有,求,求,必,必,应,应,、,、,有,有,问,问,必,必,答,答,-,要,谦,谦,虚,虚,：,：,做,做,对,对,了,了,是,是,职,职,责,责,、,、,做,做,好,好,了,了,是,是,责,责,任,任,-,要,真,真,诚,诚,：,：,不,不,急,急,不,不,躁,躁,、,、,诚,诚,心,心,诚,诚,意,意,，,，,善,善,于,于,倾,倾,听,听,六,不,不,-,不,说,说,拒,拒,绝,绝,语,语,-,不,推,推,脱,脱,问,问,题,题,-,不,与,与,客,客,争,争,执,执,-,不,厚,厚,此,此,薄,薄,彼,彼,-,不,衣,衣,冠,冠,不,不,整,整,-,不,损,损,公,公,肥,肥,私,私,服,务,务,的,的,境,境,界,界,最高,境,境,界,界,：,：,服务,于,于,无,无,形,形,之,之,中,中,，,，,不,不,待,待,客,客,人,人,提,提,出,出,要,要,求,求,，,，,即,即,能,能,主,主动,了,了解,客,客,人,人,的,的,需,需,求,求,或,或,不,不,满,满,，,，,而,而,能,能,预,预,先,先,安,安,排,排,妥,妥,善,善,。,。,视,视,服,服,务,务,为,为,乐,乐,趣,趣,与,与,挑,挑,战,战,，,，,以,以,达,达,成,成,客,客,户,户,的,的,满,满,意,意,为,为,成,成,就,就,。,。,服,务,务,的,的,境,境,界,界,次,等,等,境,境界,：,：,有,求,求,必,必,应,应,式,式,的,的,服,服,务,务,，,，,凡,凡,客,客,人,人,提,提,出,出,之,之,要,要,求,求,，,，,皆,皆,能,能,立,立,即,即,给,给,予,予,服,服,务,务,，,，,但,但,缺,缺,乏,乏,积,积,极,极,主,主,动,动,的,的,精,精,神,神,，,，,对,对,客,客,人,人,之,之,关,关,怀,怀,不,不,够,够,，,，,视,视,服,服,务,务,为,为,工,工,作,作。,服,务,务,的,的,境,境,界,界,叁,等,等,境,境界,：,：,代,价,价,式,式,的,的,服,服,务,务,，,，视,客,客,户,户,给,给予,酬,酬,谢,谢,的,的,程,程,度,度,的,的,多,多少,而,而决,定,定,服,服,务,务,的,的,品,品,质,质,，,，,往,往,往,往,将,将,客,客,人,人,分,分,成,成,等,等,级,级,而,而,给,给,予,予,差,差,别,别,对,对,待,待,。,。,服,务,务,的,的,境,境,界,界,下,等,等,境,境界,：,：,施舍,式,式,的,的,服,服,务,务,，,，,认,认,为,为为客户,服,服务是给,面,面子，,态,态度傲慢，服,务,务常受,个,个人情,绪,绪影响,，,，有时,甚,甚至让,顾,顾客遭,受,受难堪,和,和莫名,的,的嘲弄,。,。,提高服,务,务意识,从选人,入,入手（招聘,比,比培训,更,更重要,）,）,让员工感,受,受（到,服,服务好,的,的企业,参,参观）,从管理,层,层做起（,树,树立榜,样,样作用,）,）,不同角度,看,看客户,（,（换位,思,思考,心理疏,导,导）,尊重员工,情,情绪（,员,员工的,心,心情关,注,注）,关心员工,成,成长、,及,及时激,励,励（合,适,适的人,放,放在适,合,合的岗,位,位）,培训,制度,世界的五大,行,行,世邦魏,理,理仕（,CB&RILLCHARDELLISE,）美国,仲量联行,第一太平戴维,斯,斯,戴德梁行（,DTZ,）,高丽国际,万科的物,业,业服务,苦练内,功,功，以,物,物业树,品,品牌,以客户,满,满意为,导,导向,每一位,员,员工对,待,待客户,的,的,态度,和,行为!,客户的一切体,验,验来自,于,于,种下态度，收获,行,行动,种,种下行,动,动，收,获,获习惯,种,种下,习,习惯，,收,收获品,格,格种,下,下品格,，,，收获命运,服务是,一,一种