把不满意顾客变成终生顾客培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,投诉处理,把不满意的顾客变成一辈子的顾客,内 容 提 要,为什么会有顾客投诉及如何预防顾客投诉,“投诉”的定义,顾客投诉的原因,如何预防投诉的发生,处理投诉的具体方法和方式,如何接受顾客投诉,妥善处理好顾客投诉最基本的观点,处理顾客投诉简单应对方法,一、为什么会有顾客投诉及如何预防顾客投诉,(一）,有期望才有投诉,我们的观点：,所谓顾客的投诉是顾客对于某企业的信赖与期待，同时也是该企业的弱点所在。,（二）产生顾客投诉的原因,顾客为什么要投诉呢？,（服务水准不统一）,企业希望提供的服务水准,企业能够提供的服务水准,企业实际提供的服务水准,顾客感受到的服务水准,顾客期望得到的服务水准,这五者之间只要一部分未能配合，顾客的投诉就会发生。,（二）产生顾客投诉的原因,顾客投诉的常见类型：,1、提供的商品不良,（1）品质不良,（2）商品标示不清楚,如果经营者在售卖时，对产品性能介绍不详细或缺乏介绍，导致商品使用时出现问题，经营者（商场）应负有一定的责任。,顾客投诉的常见类型：,2、提供的服务不佳,（1）营业员的服务,方式,欠佳,接待慢、搞错排队顺序,缺乏语言技巧,不理顾客需求和偏好,商品相关知识不足,顾客投诉的常见类型：,（1）营业员的服务,方式,欠佳,不愿将柜台或货架上陈列的精美商品让顾客挑选，担心顾客弄坏商品；,收款时粗心，错收营业款；,售后服务送货不守时或送错货；,不遵守约定，与顾客约定好提货时间，到时货物未到。,顾客投诉的常见类型：,（2）营业员的服务,态度,欠佳,营业中只顾聊天，而忽略了对顾客的招呼,紧跟顾客，一味鼓励其购买,顾客不买时板起面孔，甚至恶语相向,瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气,表现出对顾客的不信任,对顾客正挑选商品表现出不耐烦，甚至冷嘲热讽,顾客投诉的常见类型：,（3）营业员自身的,不良,行为,营业员对自身工作流露出厌倦、不满情绪,营业员对其他顾客的议论和评价,营业员自身衣着不整洁、浓妆艳抹、举止粗俗、纪律性差,营业员之间发生争吵，互相不满，互相拆台（主要是促销员）,（,三,三,）,）,预,预,防,防,投,投,诉,诉,产,产,生,生,的,的,办,办,法,法,1,、,、,销,销,售,售,优,优,良,良,产,产,品,品,。,。,为,顾,顾,客,客,提,提,供,供,优,优,良,良,而,而,安,安,全,全,的,的,商,商,品,品,，,，,是,是,预,预,防,防,顾,顾,客,客,产,产,生,生,抱,抱,怨,怨,的,的,最,最,基,基,本,本,的,的,条,条,件,件,，,，,它,它,包,包,括,括,：,：,在经,过,过充,分,分市,场,场调,研,研的,基,基础,上,上，,生,生产,并,并销,售,售品,质,质优,良,良而,且,且能,够,够反,映,映顾,客,客需,求,求的,产,产品,；,；,在产,品,品销,售,售时,，,，为,顾,顾客,提,提供,更,更多,的,的产,品,品知,识,识；,不销,售,售有,污,污损,或,或缺,陷,陷的,商,商品,。,。,（三,）,）预,防,防投,诉,诉产,生,生的,办,办法,2、,提,提供,良,良好,服,服务,提供,良,良好,的,的服,务,务，,要,要从,一,一线,人,人员,抓,抓起,，,，包,括,括,：,搞好,岗,岗前,培,培训,举办,业,业务,竞,竞赛,活,活动,，,，促,进,进一,线,线员,工,工整,体,体业,务,务素,质,质的,提,提高,采取,强,强制,性,性措,施,施督,促,促一,线,线员,工,工不,断,断改,进,进服,务,务工,作,作,购物,广,广场,各,各级,管,管理,人,人员,对,对服,务,务工,作,作要,长,长抓,不,不懈,。,。,（三,）,）预,防,防投,诉,诉产,生,生的,办,办法,3、,注,注意,经,经营,场,场所,安,安全,设,设施,。,。,如果,顾,顾客,在,在经,营,营场,所,所发,生,生意,外,外，,作,作为,经,经营,者,者是,无,无法,推,推卸,责,责任,的,的。,检查,卖,卖场,的,的玻,璃,璃、,天,天花,板,板上,的,的灯,管,管是,否,否有,破,破裂,、,、掉,落,落的,危,危险,，,，地,大型商场一定要预先设立紧急用救生通道，防火设备要经常检查。,保证顾客财产安全，随时提醒顾客注意自己随身携带的贵重物品及钱财。,如果以,上,上这些,方,方面都,能,能做好,，,，可以,减,减少或,防,防止顾,客,客投诉,。,。,二、处,理,理顾客,投,投诉的,具,具体方,法,法,（一）,如,如何接,待,待顾客,的,的投诉,虚心接,受,受，本,着,着“有,则,则改之,，,，无则,加,加免”,的,的态度,对,对待，,然,然后，,想,想办法,解,解决顾,客,客的抱,怨,怨。,二、处,理,理顾客,投,投诉的,具,具体方,法,法,（二）,妥,妥善处,理,理顾客,投,投诉最,基,基本观,点,点,1、始,终,终贯彻,热,热忱及,诚,诚意的,原,原则,注意,：有诚,意,意地解,决,决问题,，,，并非,惟,惟命是,从,从，而,是,是我们,先,先要自,问,问，我,们,们错在,哪,哪里？,如,如果真,有,有错，,应,应该如,何,何致歉,？,？同时,认,认真思,考,考解决,方,方案，,并,并谨慎,向,向顾客,作,作出解,释,释。,（,二）妥,善,善处理,顾,顾客投,诉,诉最基,本,本观点,2、迅,速,速处理,3、了,解,解顾客,，,，站在,顾,顾客的,立,立场考,虑,虑问题,当发生,顾,顾客投,诉,诉时，,你,你一定,要,要把想,法,法转变,为,为“如,果,果我是,顾,顾客的,话,话,”,”然后,再,再去留,意,意顾客,的,的怒气,及,及话中,的,的含义,。,。,在表达,自,自己意,见,见时要,说,说：“,如,如果我,是,是您，,大,大概也,会,会这么,生,生气，,这,这件事,真,真的给,您,您添麻,烦,烦了。,”,”,当你想,表,表明自,己,己的意,见,见可以,说,说：“,如,如果我,是,是您，,一,一定也,会,会这么,想,想，您,生,生气是,理,理所当,然,然的，,我,我们对,此,此感到,非,非常抱,歉,歉。但,是,是，我,们,们在向,您,您道歉,的,的同时,，,，也希,望,望您能,听,听听我,们,们的意,见,见,”,”也许,问,问题处,理,理起来,会,会顺利,一,一些。,（二）,妥,妥善处,理,理顾客,投,投诉最,基,基本观,点,点,4、倾,听,听顾客,意,意见,倾听顾,客,客意见,，,，是处,理,理投诉,的,的重要,环,环节。,顾,顾客要,倾,倾诉，,你,你愿意,听,听他的,倾,倾诉，,这,这样就,容,容易沟,通,通，处,理,理问题,也,也就有,了,了基础,。,。从顾,客,客的倾,诉,诉中，,你,你会了,解,解以下,问,问题：,什么原,因,因引起,顾,顾客的,不,不满？,他要投,诉,诉的是,什,什么事,（,（人）?,投诉的,目,目的是,什,什么?,他为什,么,么会那,样,样生气,？,？,（三）,处,处理顾,客,客投诉,的,的常见,方,方法,1、抓,住,住顾客,的,的心理,，,，了解,他,他们的,需,需要,2、解,释,释要简,洁,洁有力,3、向,顾,顾客比,较,较货品,的,的异同,4、借,助,助人的,其,其他感,官,官让顾,客,客了解,商,商品,5、不,要,要找“,理,理由”,6、肯,定,定顾客,7、赔,偿,偿顾客,的,的损失,8、不要,小,小看顾客,投,投诉,如果我们,能,能够很好,的,的重视顾,客,客，以朋,友,友方式对,待,待他们，,让,让他们有,一,一种上宾,的,的优越感,和,和满足感,，,，他们就,会,会成为我,们,们永久的,顾,顾客。,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。18:16:2518:16:2518:16,1/5/20236:16:25 PM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。1月-2318:16:2518:16,Jan-2305-Jan-23,12,、故人江,海,海别，几,度,度隔山川,。,。18:16:2518:16:2518:16,Thursday,January 5,2023,13,、乍见,翻,翻疑梦,，,，相悲,各,各问年,。,。1月-231月-2318:16:2518:16:25,January 5,2023,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。05 一,月,月 20236:16:25,下,下午18:16:251月-23,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。一月 236:16,下,下午1月-2318:16,January 5,2023,16,、行,动,动出,成,成果,，,，工,作,作出,财,财富,。,。2023/1/518:16:2618:16:26,05January2023,17,、,做,做,前,前,，,，,能,能,够,够,环,环,视,视,四,四,周,周,；,；,做,做,时,时,，,，,你,你,只,只,能,能,或,或,者,者,最,最,好,好,沿,沿,着,着,以,以,脚,脚,为,为,起,起,点,点,的,的,射,射,线,线,向,向,前,前,。,。,。,。6:16:26,下,下,午,午6:16,下,下,午,午18:16:261,月,月-23,9,、没有,失,失败，,只,只有暂,时,时停止,成,成功！,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、很,多,多事,情,情努,力,力了,未,未必,有,有结,果,果，,但,但是,不,不努,力,力却,什,什么,改,改变,也,也没,有,有。,。,。18:16:2618:16:2618:16,1/5/20236:16:26PM,11,、成功就,是,是日复一,日,日那一点,点,点小小努,力,力的积累,。,。1月-2318:16:2618:16,Jan-2305-Jan-23,12,、,世,世,间,间,成,成,事,事,，,，,不,不,求,求,其,其,绝,绝,对,对,圆,圆,满,满,，,，,留,留,一,一,份,份,不,不,足,足,，,，,可,可,得,得,无,无,限,限,完,完,美,美,。,。,。,。18:16:2618:16:2618:16,Thursday,January5,2023,13,、不知香积,寺,寺，数里入,云,云峰。1月-231月-2318:16:2618:16:26,January 5,2023,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。05,一,一,月,月20236:16:26,下,下午18:16:261月-23,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。一月236:16 下,午,午1月-2318:16,January 5,2023,16,、少年十五,二,二十时，步,行,行夺得胡马,骑,骑。2023/1/5 18:16:2618:16:26,05 January2023,17,、,空,空,山,山,新,新,雨,雨,后,后,，,，,天,天,气,气,晚,晚,来,来,秋,秋,。,。,。,。6:16:26,下,下,午,午6:16,下,下,午,午18:16:261,月,月-23,9,、杨,柳,柳散,和,和风,，,，青,山,山澹,吾,吾虑,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、阅读一,切,切好书如,同,同和过去,最,最杰出的,人,人谈话。18:16:2618:16:2618:16,1/5/20236:16:26PM,11,、,越,越,是,是,没,没,有,有,本,本,领,领,的,的,就,就,越,越,加,加,自,自,命,命,不,不,凡,凡,。,。1,月,月-2318:16:2618:16,Jan-2305-Jan-23,12,、越是无能,的,的人，越喜,欢,欢挑剔别人,的