酒店客房精细化管理与细微服务之四

1,酒店客房精细化管理与细微服务(四),讲师：赵莉敏,对生病客人的服务,生病客人的特点：,(1)生理痛苦、心理脆弱,(2)容易被我们的服务所感动，是提供细微服务的好时机。,对生病客人的服务,(1)入住之前：,提前得知则提前准备,(2)入住当天：,欢迎客人，表示关心和慰问，询问特殊需求。,对生病客人的服务,(3)在住期间,A.当做房时发现客人抱恙在身,B.当见到书桌上突然多了几盒“感冒药”,C.当见到房间内放着几剂中草药,D.如果客人发热发烧,E.如果客人胃痛或畏冷,F.如果客人受了风寒,G.如果在流行病高发时期发现房间有相关的治疗药物，或者客人有明显的传染病、皮肤病症状,对生病客人的服务,突发意外，客人求救,服务中心接到客人的求助电话，应根据实际情况选择合适的人员。服务员接到通知后应立即赶到房间，配合医务室医生对客人进行救护。在未弄清楚原因之前，不得移动客人，以免造成更大伤害。必要时灵活变通服务规范及程序。,严守规范：服务员应熟知酒店医疗室的地点、电话、出诊程序，以便清晰地向生病客人介绍。服务员需严格遵守不得擅自承诺客人外购药品的规定。,完善客史：分辨清楚客人此次反映的身体不适是偶然而至还是“老毛病”，在客史资料上详细注明，以免下次客人入住后闹笑话。,把握分寸服务员在关注生病的客人、为其提供服务时，注意不可热心过度。,用药安全-为了保证客人的用药安全，服务员绝对不能自作主张给客人提供药品或向客人推荐药名。,信息保密-对于生病客人的病情等各种信息，服务人员有为客人保密的义务，不得随意将有关信息泄露。,对醉酒客人的服务,客人醉酒在酒店是经常出现的情况，对于醉酒客人的服务经常要落在客房服务员的身上。用不正确的方式处理醉酒的客人会增加客人的痛苦，严重的可能会产生生命危险。,对醉酒客人的服务,(1)进房之前服务要点,A.接到前台通知有醉酒客人开房，服务中心应做好记录，知会相,关人员，以确保服务的快捷、周到、安全。,B.当楼层女员工接到为醉酒客人服务的通知时，应尽量找男同事,一同完成，服务时注意语言简洁、反应迅速，适当保持距离。,C.在通道发现客人喝醉酒，服务员应主动搀扶或护送客人回房,间，注意验证房号、钥匙。,对醉酒客人的服务,对醉酒客人进行服务时，应注意性别问题，如果是男宾醉酒应安排男服务员进行服务，同时尽量安排两名服务人员同时在场，避免产生不必要的误会。,必要时通知大堂副理和保安到场。,对,醉,醉,酒,酒,客,客,人,人,的,的,服,服,务,务,(2),进,进,房,房,服,服,务,务,A.,发,发,现,现,客,客,人,人,醉,醉,酒,酒,，,，,服,服,务,务,员,员,主,主,动,动,送,送,上,上,热,热,毛,毛,巾,巾,、,、,或,或,大,大,量,量,温,温,开,开,水,水,解,解,酒,酒,，,，,也,也,可,可,提,提,供,供,柑,柑,或,或,橙,橙,之,之,类,类,的,的,水,水,果,果,。,。,B.,劝,劝,慰,慰,客,客,人,人,卧,卧,床,床,休,休,息,息,帮,帮,助,助,客,客,人,人,保,保,持,持,侧,侧,卧,卧,姿,姿,势,势,，,，,将,将,枕,枕,头,头,适,适,当,当,垫,垫,高,高,，,，,避,避,免,免,客,客,人,人,因,因,呕,呕,吐,吐,物,物,而,而,窒,窒,息,息,。,。,将,将,垃,垃,圾,圾,桶,桶,、,、,纸,纸,巾,巾,放,放,在,在,床,床,前,前,，,，,如,如,客,客,人,人,呕,呕,吐,吐,及,及,时,时,清,清,理,理,。,。,对,醉,醉,酒,酒,客,客,人,人,的,的,服,服,务,务,C.,撤,撤,出,出,房,房,间,间,内,内,的,的,锋,锋,利,利,物,物,品,品,，,，,以,以,免,免,客,客,人,人,受,受,到,到,伤,伤,害,害,。,。,D.,当,当,客,客,人,人,看,看,起,起,来,来,很,很,痛,痛,苦,苦,或,或,情,情,况,况,危,危,急,急,时,时,，,，,应,应,通,通,知,知,医,医,生,生,上,上,房,房,诊,诊,治,治,。,。,E.,如,如,果,果,客,客,人,人,有,有,不,不,当,当,行,行,为,为,，,，,应,应,及,及,时,时,回,回,避,避,，,，,做,做,好,好,自,自,我,我,保,保,护,护,，,，,同,同,时,时,上,上,报,报,。,。,对,醉,醉,酒,酒,客,客,人,人,的,的,服,服,务,务,(3),服,服,务,务,延,延,续,续,A.,醉,醉,酒,酒,客,客,人,人,有,有,人,人,陪,陪,护,护,时,时,，,，,服,服,务,务,员,员,应,应,告,告,知,知,客,客,人,人,需,需,要,要,服,服,务,务,时,时,致,致,电,电,服,服,务,务,中,中,心,心,。,。,B.,较,较,严,严,重,重,醉,醉,酒,酒,客,客,人,人,独,独,自,自,在,在,房,房,，,，,服,服,务,务,员,员,应,应,联,联,系,系,其,其,亲,亲,戚,戚,朋,朋,友,友,或,或,接,接,待,待,单,单,位,位,，,，,以,以,便,便,看,看,护,护,。,。,C.,及,及,时,时,上,上,报,报,及,及,交,交,班,班,，,，,注,注,意,意,观,观,察,察,动,动,静,静,，,，,以,以,防,防,意,意,外,外,。,。,D.,再,再,次,次,整,整,理,理,房,房,间,间,时,时,，,，,应,应,注,注,意,意,查,查,看,看,房,房,间,间,设,设,施,施,是,是,否,否,被,被,损,损,坏,坏,或,或,受,受,污,污,染,染,，,，,打,打,开,开,窗,窗,户,户,排,排,气,气,。,。,对,残,残,疾,疾,客,客,人,人,的,的,服,服,务,务,残,疾,疾,客,客,人,人,是,是,一,一,个,个,极,极,为,为,特,特,殊,殊,的,的,客,客,人,人,群,群,体,体,，,，,虽,虽,然,然,人,人,数,数,比,比,例,例,极,极,少,少,，,，,但,但,服,服,务,务,员,员,对,对,这,这,些,些,客,客,人,人,要,要,特,特,别,别,细,细,心,心,、,、,周,周,到,到,；,；,要,要,能,能,设,设,身,身,处,处,地,地,地,地,站,站,在,在,每,每,一,一,位,位,残,残,疾,疾,客,客,人,人,的,的,角,角,度,度,考,考,虑,虑,他,他,们,们,的,的,特,特,殊,殊,需,需,求,求,以,以,提,提,供,供,恰,恰,当,当,的,的,服,服,务,务,；,；,要,要,充,充,分,分,了,了,解,解,他,他,们,们,的,的,心,心,理,理,，,，,避,避,免,免,一,一,些,些,容,容,易,易,引,引,起,起,他,他,们,们,猜,猜,疑,疑,的,的,行,行,为,为,。,。,对,残,残,疾,疾,客,客,人,人,的,的,服,服,务,务,(1),入,入,住,住,之,之,前,前,服,服,务,务,要,要,点,点,A.,将,将,客,客,人,人,安,安,排,排,在,在,靠,靠,近,近,客,客,梯,梯,间,间,并,并,且,且,卫,卫,生,生,间,间,较,较,宽,宽,敞,敞,的,的,房,房,间,间,，,，,方,方,便,便,搀,搀,扶,扶,。,。,为,为,方,方,便,便,客,客,人,人,走,走,动,动,，,，,可,可,将,将,原,原,来,来,放,放,于,于,卫,卫,生,生,间,间,地,地,板,板,的,的,脚,脚,巾,巾,收,收,起,起,放,放,回,回,浴,浴,缸,缸,边,边,上,上,。,。,为,为,方,方,便,便,客,客,人,人,洗,洗,澡,澡,，,，,可,可,在,在,卫,卫,生,生,间,间,增,增,加,加,塑,塑,料,料,凳,凳,。,。,B.,将,将,房,房,间,间,有,有,棱,棱,角,角,的,的,家,家,具,具,更,更,换,换,成,成,圆,圆,形,形,家,家,具,具,，,，,以,以,免,免,碰,碰,伤,伤,客,客,人,人,。,。,对,残,残,疾,疾,客,客,人,人,的,的,服,服,务,务,C.,了,了,解,解,客,客,人,人,伤,伤,残,残,情,情,况,况,，,，,做,做,到,到,心,心,中,中,有,有,底,底,，,，,以,以,免,免,见,见,到,到,客,客,人,人,时,时,大,大,惊,惊,小,小,怪,怪,。,。,D.,如,如,果,果,伤,伤,残,残,客,客,人,人,是,是,来,来,酒,酒,店,店,开,开,会,会,的,的,，,，,在,在,会,会,场,场,的,的,布,布,置,置,方,方,面,面,，,，,尽,尽,可,可,能,能,保,保,证,证,通,通,道,道,宽,宽,敞,敞,，,，,以,以,方,方,便,便,客,客,人,人,进,进,出,出,会,会,场,场,。,。,E.,如,如,果,果,是,是,伤,伤,残,残,人,人,士,士,团,团,体,体,入,入,住,住,，,，,客,客,房,房,部,部,应,应,进,进,行,行,针,针,对,对,性,性,的,的,培,培,训,训,，,，,要,要,求,求,服,服,务,务,员,员,对,对,这,这,些,些,客,客,人,人,要,要,特,特,别,别,细,细,心,心,、,、,周,周,到,到,，,，,要,要,充,充,分,分,了,了,解,解,他,他,们,们,的,的,心,心,理,理,，,，,避,避,免,免,一,一,些,些,容,容,易,易,引,引,起,起,他,他,们,们,猜,猜,疑,疑,的,的,行,行,为,为,。,。,“,教,教,育,育,是,是,为,为,美,美,好,好,生,生,活,活,作,作,准,准,备,备,！,！,”,”,斯,斯,宾,宾,塞,塞,Thanks,！,！,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。15:46:0315:46:0315:46,12/31/20223:46:03 PM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。12月-2215:46:0315:46,Dec-2231-Dec-22,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。15:46:0315:46:0315:46,Saturday,December31,2022,13,、,乍,乍,见,见,翻,翻,疑,疑,梦,梦,，,，,相,相,悲,悲,各,各,问,问,年,年,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-2215:46:0315:46:03,December31,2022,14,、他,乡,乡生,白,白发,，,，旧,国,国见,青,青山,。,。31,十,十,二,二月20223:46:03,下,下午15:46:0312,月,月-22,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。十二月223:46,下,下午12月-2215:46,December31,2022,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2022/12/3115:46:0315:46:03,31December2022,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。3:46:03 下午3:46,下,下午15:46:0312月-22,9,、没有,失,失败，,只,只有暂,时,时停止,成,成功！,。,。12月-2212月-22,Saturday,December31,2022,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。15:46:0315:46:0315:46,12/31/20223:46:03 PM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。12,月,月-2215:46:0315:46,Dec-2231-Dec-22,12,、,