全面客户服务与服务技巧培训教程课件

,*,单击此处编辑母版标题样式,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,*,全面客户服务与服务技巧,全面客户服务与服务技巧,1,客户满意经营的真谛,客户满意经营的真谛,2,目 标,市 场,顾 客,需 求,协 调,营 销,顾 客,满 意,说出来的需要,真正的需要,没有说出的需要,不同的职能部门,必须互相协作。,营销部门还必须,和公司的其他部,门充分协作。,市场营销观念的四个主要支柱,目 标顾 客协 调顾 客说出来的需要不同的职,3,服务利润链,内部服务质量,员工满意度,留住员工,员工的生产效率,外部服务价值,顾客的满意度,顾客的忠诚度,营业额增 长,获利能力,服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服,4,我们的工作由谁决定？,我们的工作由谁决定？,5,我们的工作由客户决定,因为,客户,是,老板,！,我们的工作由客户决定 因为客户是老板！,6,谁是你的顾客？,外部,顾客,消费者,经销商,内部,顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、,信息来完成工作的人。,在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，,顾客的第一层含义是：“,购买商品的人,”，,顾客的第二层含义是：“,与之打交道的人,”，,请根据这个定义，告诉我：“,谁是你的顾客,？”,谁是你的顾客？外部顾客在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这,7,顾客到底是谁？,顾客是公司里最重要的人物,.,不管他,亲自出面,或是,写信寄来,。,顾客,不靠,我们而活，而我们却,少不了,他们。,顾客不是来,打扰,我们工作的,讨厌鬼,，他是我们之所以,努力的目的,。,别以为服务他是,可怜,他，而是他见我们,可怜,才,给予,我们服务的,机会,。,顾客不是我们,争辩或斗智,的对象，当我们在,口头上,占了上风，那也是,失去,他的时刻。,顾客是把,需求,带到我们面前的人，让他,满意,，使我们,得利,就是我们的职责。,顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写,8,顾客满意与忠诚的关系,满意度,忠诚度,A,B,C,无奈的选择,一分满意，一分忠诚,激烈竞争的买方市场,图利者,破坏者,囚禁者,传道者,非竞争性领域,专利保护或替代品很少,强大的品牌资产转换成本高,强大的顾客忠诚计划,高度竞争性领域,大众化或差异化转低,替代品很多,转换成本低,顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度ABC无奈的选择一分满意，一,9,员 工,顾 客,企 业,内部营销,教育训练,团队学习,企业文化,社会营销,社会形象,社会声望,有乐意的员工，,才有满意的顾客，才有得意的企业。,外部营销,服务品质,产品品质,员 工顾 客企 业内部营销 社会营销有乐意的,10,主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非,“,请你去问服务人员,”,。,为了强化高级主管的,“,服务意识,”,，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们,“,下放,”,到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。,你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境,迪斯尼。,内部营销案例,迪斯尼乐园,主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览,11,你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。,如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。,员工们应该向对待外部顾客那样，用,微笑,、,尊敬,和,有益,的态度来对待同事。,你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。,12,从你的角度：,你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？,哪几个需求、要求和期望最为重要？,针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？,你如何才能超出内部顾客的期望？,从内部顾客的角度：,我（们）有哪些需求、要求和期望？,我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？,针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？,我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？,从你的角度：,13,设计服务体系,全体管理人员的参与：自上而下。,熟知你的顾客。,设计服务质量的操作标准。,聘用、训练好的服务人员。,奖励服务质量方面取得的成绩。,接近你的顾客。,为持续改进为努力。,设计服务体系全体管理人员的参与：自上而下。,14,服务的特性,服务是,无形,的。,服务是,无法储存,的。,服务之,衡量基准,差异,大,。,服务是由,一线人员,做的，不是主管。,服务的特性服务是无形 的。,15,优质服务的障碍,公司的方针只是为了,公司的便利,和,管理需要,而存在。,工作,专业化,。,服务过程,缺少协调,。,决策者,远离,顾客。,专断,的服务方针。,首要考虑,成本,限制。,员工,漠不关心，缺少积极性，无能为力。,不听取,顾客意见。,顾客服务只不过是“,投诉部门,”的新名词。,第一线人员,无能为力,解决大多数顾客的问题。,优质服务的障碍,16,练 习,在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？,A.,.,B.,.,C.,.,你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？,A.,.,B.,.,C.,.,练 习在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？,17,我们的顾客要什么？,理性,解决问题,感性,愉快的感觉,被,重视,的感觉,被,理解,的感觉,舒适,的感觉,我们的顾客要什么？理性 解决问题,18,=,事先期望,事后获得,不满,满意,Delighted,我们的目标：事先期望,事先期望事后获得不满我们的目标：事先期望 事后获得,19,顾客期望的层次,Basic Need,Want,Desire,The Unexpected,“,每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”,柯恩斯,安全、迅速、准确地从,A,点至,B,点,出租车内清洁、有空调,司机亲切有礼，车厢内有背景,音乐,主动帮助搬运行李，遇红灯、堵,车时将记价器转入,“,暂停,”,档,顾客期望的层次Basic Need “每当我们有进步,20,应以客户的眼光,来审视“,”,应以客户的眼光,21,顾客价值等式,为顾客创造的,服务效用,+,服务过程质量,价值,=,服务的价格,+,获得服务的成本,顾客价值等式,22,顾客的价值,货单平均价值,订购系列,顾客的生命周期价值,口碑,/,声誉,顾客的价值货单平均价值,23,顾客生命周期价值,一般顾客每次购买的金额是多少？,一般顾客光顾本店的次数？,(,按每年结算,),小计：,该顾客是本店固定顾客的年限：,总计：顾客的生命周期价值：,顾客生命周期价值一般顾客每次购买的金额是多少？,24,服务质量特点,特点,评价标准范例,有形,有形的设备和人员外表,可靠性,工作的,一致性,和可以,依赖性,反应,愿意,并能够,立即,提供服务,交流,用顾客,听得懂,的语言为他解释,可信性,顾客接触人员,可信,安全感,交易,安全,能力,顾客接触人员的,知识,和,技能,礼貌,顾客接触人员,态度,和蔼,可接触性,易于,和公司电话联络,理解顾客,努力弄清顾客的,具体需求,服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工,25,海尔创名牌,售前服务要做到顾客对产品心中有数。,售中服务要做到服务上门：无搬动服务。,售后服务的一、二、三、四模式：,1.,一个结果：服务圆满。,2.,二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。,3.,三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。,4.,四个不漏：,一个不漏地记录用户反映的问题；,一个不漏地处理用户反映的问题；,一个不漏地复查处理结果；,一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。,个性化零距离服务,海尔创名牌售前服务要做到顾客对产品心中有数。个性化零距离服务,26,销售的最高境界,不是设法把东西,“,卖,”,给他，,而是协助他,“,买,”,到所需要的、所想要的东西。,眼睛只看顾客口袋的,“,钱,”,，顾客迟早会离开；,眼睛只看顾客的,“,心,”,，顾客永远在你身边。,“,卖,”,到不象,“,卖,”,，在生意上建立,感情的帐户,，且,“,存,”,多,“,领,”,少。,销售的最高境界不是设法把东西“卖”给他，,27,“,关 心,”,顾 客,Credible,：,注重信誉,Attractive,：,留意形象,Responsive,：,反应迅速,Empathic,：,善解人意，具有同理心,值得信赖,说到做到不变卦，立即执行不推拖。,执行顺利不出错，准时完成不延误。,“ 关 心 ” 顾 客 Credible： 注重信,28,优质客户服务的两个方面,程序面,服务的程序面具有,系统性,。它涉及到服务的,传送系统,，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。,个人面,服务中人性的一面，涉及到,人与人的接触,，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的,态度,、,行为,和,语言技巧,。,优质客户服务的两个方面程序面,29,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,个人,程序,B,个人,程序,C,程序,个人,D,服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D,30,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,冷淡型,程序,慢,不一致,死板,混乱,不便,个人,不敏感,冷淡,缺乏感情,疏远,不感兴趣,“,冷淡型”服务特点,给顾客的信息：“我们不关心你”,服务的程序面与个人面个人程序A冷淡型“冷淡型”服务特点给顾客,31,服务的程序面与个人面,生产型,程序,及时,有效率,统一,死板,个人,不敏感,缺乏感情,疏远,不感兴趣,“,生产型”服务特点,给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。”,个人,程序,B,服务的程序面与个人面生产型“生产型”服务特点给顾客的信息：“,32,服务的程序面与个人面,友好型,程序,慢,不一致,无组织,混乱,个人,仪表得体,友好,有兴趣,关注,“,友好型”服务特点,给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”,个人,程序,C,服务的程序面与个人面友好型“友好型”服务特点给顾客的信息：“,33,服务的程序面与个人面,优质型,程序,及时,有效率,统一,适应性强,抢先一步,个人,友好,有兴趣,关注,得体,有礼貌地解决问题,“,优质型”服务特点,给顾客的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。”,程序,个人,D,服务的程序面与个人面优质型“优质型”服务特点给顾客的信息：“,34,优质服务程序面的七个标准领域,时限,整个过程应该花费多长时间？,及时就意味着迅速高效吗？,是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客觉得太草率？,流程,如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合？,如何控制商品或服务提供到顾客的流程？,如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生？,适应性,系统的适应系统或灵活程度如何？,能否按照不同的需求做及时调整？,顾客认为其便利程度如何？,优质服务程序面的七个标准领域时限,35,找停车的地方,存包,拿货框,请售货员帮忙,逛休闲食品区,准备,结帐,进超市,等待,付款,拿包,骑车,结束,开始,选择,商品,查看,方位,服务圈模型,真实一刻：,当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间,员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻,。,找停车的地方存包拿货框请售货员帮忙逛休闲食品区准备进超市等待,36,电话处理,真实一刻：,顾客给授权销售服务中心打电话时，对授权销售服务中心产生的印象,.,衡量方法：,总机接线员是否向您有礼貌地问好？,总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内）,总机接线员是否满足您的来电需求？,如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？,总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码？,转接时间是否太久？,您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？,授权销售服务中心在回复您电话时，是否满足您的需求？,是否按照预定的时间与您联系？,电话处理真实一刻：,37,写出优质服务标准,一般顾客服务标准,及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。,预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。,态度：员工对顾客态度友好。,顾客反馈：倾听顾客的意见。,优质顾客服务标准,及时性：顾客进入服务区域，在,30,秒内听到招呼。,预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。,态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。,顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。,写出优质服务标准一般顾客服务标准优质顾客服务标准,38,优质顾客服务标准是,清 晰,意旨精确,简 洁,言简意赅,可观测,一目了然或能被衡量,现实可行,可以实施并且可以达到,优质顾客服务标准是清 晰 意旨精确,39,如何接听电话,在铃响三声之内拿起电话。,在电话中始终保持愉悦的口气。,问候来电者,“,你好！,”,自报姓名,直线电话：你好，我是,XXX,。,公司电话：你好，,XXX,公司。,部门电话：你好，,XXX,部门，我是,XXX,。,询问顾客是否需要帮助,我能为您做些什么吗,？,询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。,话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。,如何接听电话在铃响三声之内拿起电话。,40,如何让顾客等候,询问顾客是否可以等候。,告诉顾客让他们等候的原因。,等待顾客答复。,对顾客的等候表示感谢。,“,我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？,”,“,我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？,”,如何让顾客等候 询问顾客是否可以等候。,41,如何转接电话,向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。,在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。,要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。,千万不要让顾客不断重复所讲过的话,如何记录留言,从积极的方面解释你的同事不在的原因。,在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。,若可能，说出你同事回来的大概时间。,应主动为顾客留言：顾客的姓名,/,电话号码,/,解释顾客打电话的原因,/,顾客打来的时间及日期,/,顾客要联络的那个人的姓名。,如何转接电话向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。如何记录,42,如何结束通话,重复,你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。,询问顾客是否需要你为他做,其他,的事情。,感谢,来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。,让来电者,先挂,电话。,一挂断电话，就,记下,相关的重要信息。,如何结束通话重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客,43,16,条电话黄金规则（一）,电话铃响三遍之前迅速拿起电话,打电话的人不喜欢等待。,如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。,微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。,在应答电话前，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门。,当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。,要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。,16条电话黄金规则（一）电话铃响三遍之前迅速拿起电话 打,44,16,条电话黄金规则（二）,直接询问对方：,“,我怎样才能帮你呢？,”,从而尽量迅速地解决对方的需要。,可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。,如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，那么就告诉他们你能够为他们做些什么。,经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如：,“,是的,”,、,“,我明白,”,或,“,对,”,之类的。,向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真等，以保证你记下的是正确的。,16条电话黄金规则（二）直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？”,45,16,条电话黄金规则（三）,做个记录，记下所有必要的信息。,向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。,不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、电话号码；应该记录他们的详细信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那里并要求他们回电话。,全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能获得对方的全部信息。,结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。,16条电话黄金规则（三）做个记录，记下所有必要的信息。,46,当你和顾客初次接触时,当一见到顾客的出现，便有礼地招呼。永远、永远、 永永远远不要漠视他的出现。,在接听电话时应迅速有礼。,如果你和顾客已订妥面谈时间，务请准时赴约。,事先预想顾客可能性的问话并做好准备。,每日工作之前先检查自己一下。,听话要真切,第一次的印象不佳，,你将很难有第二次机会。,当你和顾客初次接触时当一见到顾客的出现，便有礼地招呼。永远、,47,当顾客有特殊需求时,尽可能满足顾客特别的要求。,这样做表示你是真正地关心顾客。,这样做会带来更多的生意。,这样做会克服顾客对你的防范之心。,这样做能够淘汰你的竞争对手。,探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。,对每位顾客及他的需求都尊重。,专业精神的标志,当顾客有特殊需求时 尽可能满足顾客特别的要求。,48,当顾客拿不定主意时,要确定和你洽谈的顾客拥有购买的决定权。,对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。,在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关,切和果断。,给顾客的建议要说明理由。,不要给顾客有太多的选择。,用明确地建议来化解你的疑惑,当顾客拿不定主意时要确定和你洽谈的顾客拥有购买的决定权。,49,当顾客购买之后,给顾客的要超过自己原先所承诺的。,IBM,：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。,在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。,打一通不涉及销售的问候电话。,建立完整的记录以保持密切联系。,让顾客成为你的义务宣传。,多走一里路，人群就不多,当顾客购买之后给顾客的要超过自己原先所承诺的。,50,当顾客拒绝购买之时,以谦虚有礼的态度相待。,不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。,当顾客说,“,不,”,，可别泄气，了解一下它不买的原因，再进行合适的推荐。,如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在脸上。,抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。,当顾客拒绝购买之时以谦虚有礼的态度相待。,51,当顾客生气或指责时,保持冷静,千万别因顾客的,态度,而和他,争论,。,用,体谅,的心来听，找出顾客不满的真象。,当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示,理解,顾客的观点。,竭尽全力解决顾客的问题。,尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。,要有礼貌地结束这件不愉快的事。,“,还有没有什么其他需要我服务的地方？,”,不要指望能赢得所有的顾客。,“,顾客并不永远都是对的，,但他永远都是第一位的。,”,争执还是协助,当顾客生气或指责时保持冷静 千万别因顾客的态度而和他争论,52,准时,言而有信,承诺要留有余地,做些分外的服务,给予顾客选择的机会,学会向顾客那样思考,把顾客看做工作中最重要的部分,把同事看做顾客,工作多一点主动性,打电话时要微笑，音调要有变化,十种服务顾客的好习惯,准时十种服务顾客的好习惯,53,服,务的精髓,你必须推己及人，待人若己。,要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。,顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。,服务的精髓,54,客户满意度测量方法,客户满意度测量方法,55,为什么要衡量顾客满意度？,了解顾客的想法。,明确顾客的需要、需求和期望。,弥补缺口。,检查你的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度。,因为工作业绩的提高带来利润的增加。,能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。,实施持续的改进过程。,为什么要衡量顾客满意度？了解顾客的想法。,56,服务传递（包括之前和 之后的接触）,将感知转化为服务质量规范,管理层对于顾客期望的感知,对顾客的外部沟通,口 碑,个人需要,过去经历,服 务 期 望,服 务 感 知,差距,1,差距,2,差距,3,差距,5,顾,客,企,业,差距,4,服务传递（包括之前和 之后的接触）将感知转化为服务质量规范,57,顾客反馈系统能告诉我们,顾客对你的满意达到什么程度？,顾客到底在想些什么？,顾客欣赏你哪些方面的服务？,顾客不喜欢什么？,什么是顾客普遍抱怨的？,顾客对改进服务提出了什么样的建议？,顾客反馈系统能告诉我们顾客对你的满意达到什么程度？,58,顾客满意与忠诚的关系,（竞争性行业）,满意度,忠诚度,1,2,3,4,5,20%,40%,60%,80%,100%,非常不满意,不满意,一 般,满 意,非常满意,给出,5,分的顾客再购买施乐产品的可能性比给出,4,分的顾客多,6,倍！,顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度1234520%40%60%,59,其实你不懂我的心,积 极,调整策略,萧规曹随,发扬光大,资 源,重置策略,低 度,优先策略,顾客满意度,H,顾客重视度,L,H,其实你不懂我的心积 极萧规曹随资,60,测量顾客满意度及忠诚度,顾客调查,问卷调查：,持续性,和,经济性,比问卷的实际内容更重要。,焦点顾客访谈,顾客反馈,一线服务人员的反馈,测量顾客满意度及忠诚度顾客调查,61,顾客反馈路障,障碍,1,：顾客不相信反馈会起到作用。,障碍,2,：顾客通常不太容易接近有决定权的人。,你可以做些什么以消除这些障碍？,顾客反馈路障障碍1：顾客不相信反馈会起到作用。你可以做些什么,62,标竿学习的典范,美国施乐公司创立于,1960,年代，公司名称,XEROX,成为,复印的代名词。,该公司的经营业绩长久居于全美排行的前,50,名之列。,1976 - 1982,年，施乐在全美的复印机市场占有率，由,80%,下降至,13%,。,然而，经过不懈的努力：,施乐公司的营业收入从,1984,年的,87,亿美元上升至,1989,年的,124,亿美元。 收益从,4800,万美元上升至,48800,万美元，并于,1989,年荣获“美国国家品质奖”。,“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”,柯恩斯,标竿学习的典范美国施乐公司创立于1960 年代，公司名称XE,63,优质顾客服务七个标准领域,适应性,流程,时限,预见性,信息沟通,组织和监管,顾客反馈,优质顾客服务七个标准领域适应性 流程时限预见性 信息,64,1,时限,向顾客提供服务，你的时限标准是什么,?,这个过程应该花费多长时间,?,整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准,?,及时就意味着迅速高效吗,?,是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率,?,1时限向顾客提供服务，你的时限标准是什么?,65,2,流程,如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合,?,你如何控制商品或服务提供到顾客的流程,?,你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生,?,关于以上问题的可测指标有哪些,?,2流程如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配,66,3,适应性,系统的适宜程度或灵活程度如何,?,这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调整,?,顾客认为其便利程度如何,?,为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施,?,服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的,?,3适应性系统的适宜程度或灵活程度如何?,67,4,预见性,对顾客的需求是如何预测的,?,如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务,?,当你和你的服务团队预测准确时，你是如何知道的,?,表明你的服务提供系统 准确预测的指标是什么,?,4预见性对顾客的需求是如何预测的?,68,5,信息沟通,如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。,你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通,?,当沟通受阻时，你如何知道,?,你知道时是不是为时太晚了,?,能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些,?,5信息沟通如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和,69,6,顾客反馈,如何了解顾客的想法,?,顾客反馈系统如何用于提高服务质量,?,如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福,?,关于有效顾客反馈系统的可观测的指标,有哪些,?,你如何知道这个系统运行正常,?,6顾客反馈如何了解顾客的想法?,70,7,组织和监管,有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要监管。,在服务工作中谁在做什么工作,?,你和服务人员是如何组织的,?,你理想中的组织框架是什么样的,?,应该如何监管,?,能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什么,?,7组织和监管有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要监管。,71,建立高效的服务团队,建立高效的服务团队,72,岗位说明书的模式,岗位名称,需要的知识,需要的技能,需要的行为品质,技能,/,行为标准,期望的结果,岗位说明书的模式岗位名称,73,理想的顾客服务工作人员特质,喜欢与人打交道,在陌生人中间能感觉自然,对某个集体或某个地方有归属感,能较好地控制自己的感情,与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求,有较强的同理心,总体上信任他人的感觉,强烈的自尊,理想的顾客服务工作人员特质喜欢与人打交道,74,如何招募具备优质顾客服务,能力的岗位应聘者,抽象提问：,当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？,从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？,描述你如何对待愤怒或难应付的顾客。,你觉得最引以自豪的工作成就是什么？,你在过去做过哪些能反映你对他人态度友好的事情？,角色演练,如何招募具备优质顾客服务抽象提问：,75,顾 客,第一线主管人员,中层主管,总,裁,企业文化,（知所分寸，,知所作为）,自我道德,规 范,真实一刻组织,一个组织越是授权，,就越需要“企业文化”和“自我道德规范”做根基。,顾 客第一线主管人员中层主管总企业文化自我道德真实一刻组,76,马斯洛的需求层次理论,生理需要,-,身体的需要如饥渴、栖身,和其他的要求,安全需要,-,爱、归属、接纳和友谊,社会需要,-,保护自己免受心理和,生理伤害的需要,尊重需要,-,内部尊重：自尊，自主和成就,外部尊重：地位，认可和关注,自我实现的需要,-,一 种追求个人能力极限的内驱力，包,括成长、发挥自己的潜能和自我实现,马斯洛的需求层次理论 生理需要 - 身体的需要如饥渴、,77,授 权,你办事，我放心。,领导者提供极少指导或支持,参 与,我们共同决策，,领导者提供便利条件,指 导,一定范围内看着办，,有事就汇报请示。,指导与支持并重,指 示,听我的指令行事。,领导者指示为主。,员工的工作能力,高,低,员工的工作意愿,高 低,授 权参 与指 导指 示员工的工作能力 高员工的工作,78,通过在顾客服务方面授权，你能,缩短顾客投诉反映时间。,员工们体会到自身的价值和重要性。,节约主管的时间，让主管有精力去做规划等事宜。,顾客体会到自身的价值和特殊性。,通过在顾客服务方面授权，你能缩短顾客投诉反映时间。,79,评估员工工作表现,当你在现场的时候，密切掌握员工是怎样和顾客打交道的，亲自观察，而不是掌握第二手资料。,决不吝啬表扬，这不花一分钱，而对员工和顾客收获很大。,超过工作标准,不断地符合标准,显示进步，不管进步多么微小,碰到难弄的顾客保持冷静,不厌其烦地帮助别人,评估员工工作表现当你在现场的时候，密切掌握员工是怎样和顾客打,80,评估员工工作表现,当你纠正员工的缺点时，采取尊重的态度，不要当着别人的面。,考虑员工的感情,冷静下来，分析每一种情况,显示对员工的信任，相信他有能力作出必要的改进,仔细解释任何违规行为的性质以及期望得到的改正,一直不在他人面前指责员工,总结违规行为的具体后果，并追究到底,公正对待每一个员工,及时注意违规行为的现象,明确规定纪律行为目标,立刻处理违规行为,评估员工工作表现当你纠正员工的缺点时，采取尊重的态度，不要当,81,提高,收集信息和沟通,的技能，具体方法是：,更有效地使用,开放式,问题、,封闭式,问题收集信息。,更频繁地使用,积极倾听,的技巧来领会交谈的含义。,为对方提供一个气氛和谐的,“,安全空间,”,，让他们说出自己的真实感觉和想法。,提高,提供信息,的技能，具体方法是：,提供,清晰,而富有,建设性,的信息。,及时,而,有效,地进行交流。,改进部门,协同工作,技能所涉及的交流方式，具体方法是：,当出现意见不和时，更,坚定,地、更有,说服力,地进行交流。,消除,相互埋怨,和,背后非议,的现象。,将精力集中在,寻求解决,问题方案、制定目标和计划之上，而不是集中在问题的本身。,有效的交流程序技能,提高收集信息和沟通的技能，具体方法是：有效的交流程序技能,82,客户类型分析与应对技巧,客户类型分析与应对技巧,83,人际风格测试,人际风格测试,84,成员的人际风格,行为果断力,行为反应力,26,26,变色龙,26,成员的人际风格行为果断力行为反应力2626变色龙26,85,成员的人际风格,行为果断力,行为反应力,26,26,变色龙,26,热情大方，活力四射；,乐观外向，创意无限；,毅力不够，喜新厌旧；,言多行少，好高骛远。,成员的人际风格行为果断力行为反应力2626变色龙26热情大方,86,行为果断力,行为反应力,26,26,变色龙,26,注重效率，说干就干；,行动至上，成果第一。,残酷无情，咄咄逼人；,为达目标不择手段，,成员的人际风格,行为果断力行为反应力2626变色龙26注重效率，说干就干；成,87,行为果断力,行为反应力,26,26,变色龙,26,一丝不苟，慢条思理；,擅长分析，注重过程。,目光尖锐，冷眼旁观；,吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。,成员的人际风格,行为果断力行为反应力2626变色龙26一丝不苟，慢条思理；成,88,行为果断力,行为反应力,26,26,变色龙,26,平易近人，支持体谅；,合作性强，配合度高。,缺乏远见，随波逐流；,人云亦云，墙头草两边倒。,成员的人际风格,行为果断力行为反应力2626变色龙26平易近人，支持体谅；成,89,人际风格的调整原则,人际风格,调整原则,表现型,克制自己,有头有尾,驾驭型,学习尊重他人,避免专横跋扈,分析型,当机立断,面对现实,平易型,大胆出击,实事求是,人际风格的调整原则人际风格调整原则 克制自己 学习尊重他人,90,优质顾客服务个人层面的七个标准领域,关注,态度,仪表,得体,礼貌地解决问题,指导,销售技巧,优质顾客服务个人层面的七个标准领域关注态度仪表得体礼貌地解,91,1,仪表,顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。,视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。,当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望顾客看到什么,?,你希望服务人员表现如何,?,服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象,?,符合仪表要求的外在指标是什么,?,1仪表顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，,92,2,态度,我们不能直接看到眼务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上说，态度是随处可见的，展露无遗的,服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其他肢体语言是什么样的,?,你如何描述服务提供时理想的身体语言,?,如何描述你希望服务团队传递的理想的语气和语调,?,当它们得以贯彻时，你如何知道,?,有哪些观测指标,?,2态度 我们不能直接看到眼务人员的态度，所以需要通过他们,93,3,关注,关注,是指满足顾客独特的需要和需求。,这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。,你的全体服务人员以何种方式表示关注,?,他们如何才能使顾客感觉受到特别优待,?,哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注,?,为满足这些独特的需要，你的服务人员能做些什么,?,3关注关注是指满足顾客独特的需要和需求。,94,4,得体,得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择运用。,某些语言会把顾客赶跑，因此，注意避免使用这样的语言。,在不同的环境中，说哪些话比较合适,?,在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的,?,应该怎样称呼顾客,?,应该在什么时候称呼顾客名字，频率是多少,?,4得体得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择运用。,95,5,指导,顾客服务人员如何帮助顾客,?,他们如何指导顾客作出购买决定，以及为顾客提出劝告和提供建议,?,为顾客提供帮助的过程中，应该配备什么资源,?,服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正确的指导,你如何知道他们的知识水平已经达到标准,?,如何衡量这个标准？,5指导顾客服务人员如何帮助顾客?他们如何指导顾客作出购买,96,6,销售技巧,无论是销售产品或销售服务，销售都是服务不可分割的一部分。,服务的功能是培育、推进和积累销售。因此，服务人员的销售技巧在多大程度上受到重视,?,你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容,?,有效销售的可观测或可衡量的指标是什么,?,你的销售标准是什么,?,6销售技巧无论是销售产品或销售服务，销售都是服务不可分割的,97,7.,礼貌地解决问题,应该如何处理顾客不满,?,如何使顾客转怒为喜,?,如何对待粗鲁、难以应付的顾客,?,顾客总是对的么,?,如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度,?,应该由谁负责处理顾客的不满与问题？,7.礼貌地解决问题应该如何处理顾客不满?,98,有效处理客户的抱怨与异议,有效处理客户的抱怨与异议,99,关于投诉的真与假,如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。,损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。,虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好， 顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。,我们不应让顾客容易投诉。,关于投诉的真与假如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良,100,一个,“,好,”,顾客的自白,你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。,当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，,我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，,只是静静地坐在座位上等候。,当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，,如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，,我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，,因为我相信以牙还牙是不妥的。,我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，,就算是看见别人在公众场合做这样的事，,但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。,再此我还要告诉你我的另一面。,我也是一个绝对不会再上门的顾客。,一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服,101,想想这些统计结果（一）,当顾客心中有抱怨时：,4%,会告诉你,96%,默默离去,其中，,90%,不再光顾,顾客为何不上门,3%,搬家,5%,和其他同业有交情,9%,价钱过高,14%,产品品质不佳,68%,服务不周,想想这些统计结果（一）当顾客心中有抱怨时：,102,想想这些统计结果（二）,恶名昭彰,一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告,8-12,人。,其中有,20%,还会转告,20,人之多。,当你留给他一个负面印象后，往往还得有,12,个正面印象才能弥补。,化抱怨为玉帛？,将顾客抱怨、不满妥善处理，,70%,顾客会再度光临；,当场,圆满解决，,95%,会再光临；,平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意,的情形，转告,5,人。,你能,“,喜新厌旧,”,？,你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的,6,倍；,顾客对企业的忠诚度值,10,次购买价值。,想想这些统计结果（二）恶名昭彰,103,你认为客户为什么会不满？,你认为客户为什么会不满？,104,顾客感到不满可能是因为,.,他的期望没有得到满足。,他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。,他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。,你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。,你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。,公司的两个员工对他一个指东一个指西。,他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。,你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。,顾客感到不满可能是因为.他的期望没有得到满足。,105,不满的顾客想要什么？,得到认真的对待。,“,绝对不可能的,”,懂行、自信、认真地答复他关心的问题。,得到尊重。,恩赐或傲慢的态度。,尊重顾客以及顾客关心的问题。,立即采取行动。,赔偿或补偿。,让某人得到惩罚。,消除问题不让它再次发生。,让别人听取自己的意见。,不满的顾客想要什么？得到认真的对待。,106,让顾客投诉变得简单,设立一条,热线电话,，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。,授权,柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。,设立,专访小组,，对顾客进行典型调查，以便了解顾客对工作改进的意见。,设置简便易行的,“,意见卡,”,，与顾客建立全方位 的联系。,让顾客投诉变得简单设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建,107,平息顾客不满的技能,保持平静、不去打岔。,专心于顾客所关心的事情。,面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。,减少文书工作和电话的干扰。,体态专注、面部表情合适。,与对方对视时眼神很自信。,耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。,适当做些记录。,表现出对对方情感的理解。,让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。,知道在什么时候请求别人的帮助。,语调自信而殷勤。,不使用会给对方火上浇油的措辞。,避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。,不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。,平息顾客不满的技能保持平静、不去打岔。,108,面对激动的顾客时,先别急于解决问题，而,应先扶平顾客的情绪,，然后再来解决顾客的问题。,别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：,顾客不是对你个人有意见, 即使看上去是如此,。,当碰到这样的顾客时，务必,保持冷静,，,仔细听,。,解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。,情绪是很敏感的，,要小心处理！,面对激动的顾客时先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后,109,服务的禁言,你好像不明白,你肯定弄混了,你应该,我们不会,我们从没,我们不可能,你弄错了,以前从来没有人抱怨过这些。,这是我们公司的规定。,我不知道,.,。,这不关我的事。,我们可不负责。,我们一直都是这样做的。,这是你的事，你自己做决定。,绝对不会，绝对不可能。,服务的禁言 你好像不明白,110,个人策略,简单的行为，重要的结果,积极的心态,身体语言,眼神,面部表情,身体姿势和动作,手势,语气,不是你说什么，而是你怎么说,语调的抑扬变化,说一遍和说一百遍应是,一样,的,在电话中讲话时也一定要,微笑,音量,语速,个人策略 简单的行为，重要的结果积极的心态,111,乐观,温和、舒服、通情达理,克制的,清楚、直接、自然,注意说话的语气,你说话的语气，往往比说话的内容更重要。,乐观注意说话的语气你说话的语气，往往比说话的内容更重,112,解决顾客问题的六大步骤（一）,开场白：消除抱怨者的疑虑。,应该做的：,称呼对方的姓名,诚挚对待每一位顾客,接受抱怨,体谅对方的口气,用平静肯定的声音,不应该做的：,言辞激烈，带有攻击性,说,“,这种事情通常不会发生,”,问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误,解决顾客问题的六大步骤（一）开场白：消除抱怨者的疑虑。不应该,113,解决顾客问题的六大步骤（二）,提出问题以获取信息：找出问题的实质。,应该做的：,直截了当地提出问题以找到问题的根源。,留给对方足够的时间说明他们的情况。,对对方提出的要求要给予积极的答复。,不应该做的：,一连串的提问,表情僵硬,声音冷漠、机械,推卸责任,解决顾客问题的六大步骤（二）提出问题以获取信息：找出问题的实,114,解决顾客问题的六大步骤（三）,聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。,应该做的：,让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。,总结一下打电话的人所提出的问题。,简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。,对顾客抱怨的问题表示能够理解。,不应该做的：,说,“,是的，但是,.,”,争论或者对抱怨漠不关心。,让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。,解决顾客问题的六大步骤（三）聆听、回应并思考；表示你明白顾客,115,解决顾客问题的六大步骤（四）,提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。,应该做的：,首先提出一个方案。,说明这个计划的好处。,注意建议的口吻。,不应该做的：,引用先例。,想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。,要求顾客从你的角度看问题。,解决顾客问题的六大步骤（四）提议其他选择：提出一个互相可以接,116,解决顾客问题的六大步骤（五）,达成一致,应该做的：,计划好交涉的步骤。,从低起点开始，但是要有抬高的准备。,当对方感到不满意时表示理解。,不应该做的：,立即就给出最大的让步。,暗示顾客的要求是没有道理的。,承诺你做不到的好处。,给予顾客与之无关的好处。,你为顾客设想更多，,反而容易赢得顾客的,让步！,解决顾客问题的六大步骤（五）达成一致不应该做的：你为顾客设想,117,解决顾客问题的六大步骤（六）,最后确定：重述协议的细节，以体现专业。,应该做的：,向顾客核实细节。,告知下一步会怎样。,如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。,告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。,重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联系，以体现主动服务。,不应该做的：,想当然,。,急于结束。,解决顾客问题的六大步骤（六）最后确定：重述协议的细节，以体现,118,不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：,客户就是客户,。这句话简单地说明了,解决问题远比争论谁对谁错更重要,。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：,解决问题的重要性,虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。,对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题， 不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。,不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客,119,事关紧要的措辞,对事不对人,你没有填对。,这张表格中还有一些东西需要我们填一下。,不要直接指出顾客的错误。,用,“,我,”,来代替,“,你,”,你弄错了,/,你误会了。,对不起，我没有讲清楚,不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用,“,我,”,字开头。,避免下命令,你应该,/,你必须,请你,/,您看是不是可以这样,.,有礼貌地把命令重新表述为请求。,事关紧要的措辞对事不对人,120,事关紧要的措辞,负起责任,我不知道。,/,这不是我的事。,/,我不能,我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。,应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。,即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。,避免引起对抗,你们公司,总是,这样。,/,绝对,不可能。,事关紧要的措辞负起责任,121,注意你的措辞,顾客：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。,员工：那你必须已经购买了超过,5000,元的商品。,顾客：我想咨询一下出国英语强化班的情况。,员工：已经开学了。,/,是下午上课的。,顾客：为什么我还没有收到退款？,员工：因为你的表格填错了。,顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗？,员工：计算机坏了，你明天再打电话来吧。,顾客：我要求的退款是,46.3,元，可我收到的退款是,36.4,元。,员工：你的退款要求一定是,36.4,元，否则我们不会寄给你这个,数的。,注意你的措辞顾客：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。,122,请运用,3F,技巧,顾客的感受,（,Feel,）,别人的感受,(Felt),发觉,(Found),我理解你为什么会有这样的感受，,其他顾客也曾经有过同样的感受，,不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢！,请运用3F技巧 顾客的感受（Feel）,123,要想使别人与你合作,请,用温和而合作的语气,以减少对方的怒气,。,用,“,我将要,.,”,以建立信任,。,用,“,您能,吗,”,以减少摩擦,。,用,“,您可以,.,”,以婉转的方式说,“,不,”,。,尽早打电话通知对方,以避免误会,。,明确说出你做了什么或将要做什么,以表示你的确关心对方,。,要想使别人与你合作,请用温和而合作的语气以减少对方的怒气,124,与自己的合约,日期：,在这次课程中，我学到的,/,认识到的,/,听过的最