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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,服务营销的特点,服务营销与制造业的产品营销相比有很大的区别。服务营销（,Services Marketing,）与实物营销（,Goods Marketing,）之间的区别主要有：,营销的产品不同；,用户的行为不同；,营销组合的要素不同；,有关产品质量的概念不同。,服务营销的特点主要表现在服务产品、服务消费者行为、服务营销组合和服务质量上。,2,服务营销组合,Place,渠道,People,人,Product,产品,Price,定价,Process,过程,Physical,Evidence,有形实据,Promotion,推广,3,服务营销组合,实物营销组合一般是,4P,营销组合，即产品（,Product,）、定价（,Price,）、渠道（,Place,）和促销（,Promotion,）。,服务营销组合将,4P,扩充到,7P,，即增加了人（,People,）、过程（,Process,）和有形提示（,Physical Evidence,）。,人、过程和有形提示这,3,个要素体现了服务营销组合的特点。,4,服务营销管理的目标,服务营销管理体系，是以消除服务质量差距为总目标的管理体系，是按照服务质量差距模型进行管理的体系。,服务质量差距模型,（,The Gaps Model of Service Quality,）,根据服务质量差距模型，顾客对服务的满意度取决于顾客实际感知到的服务质量与其期望的质量之间的差距。顾客期望高，而实际上感知的服务质量低于期望，那么顾客不会满意。相反，顾客期望不高，而实际上感知的服务质量超过期望，那么顾客会满意。服务营销管理总的目标就是消除服务质量差距，从而让顾客满意。,5,服务质量,5,大差距模型,顾客对服务的期望,顾客对服务的感知,机构的服务执行,机构的服务标准,机构对顾客期望的了解,顾客对服务的满意度,机构的对外市场沟通活动,服务质量,差距 1,服务机构,差距 4,差距 3,差距 5,差距 2,顾 客,6,服务质量差距之间的关系,差距,5,服务,质量,差距,差距,1,差距,2,差距,3,差距,4,7,服务营销管理的目标体系,服务营,销管理,子目标,准确地了解顾,客实践的期望,使制定的服务标准,体现顾客的期望,使服务实绩达,到服务标准,使服务承诺符,合服务实绩,缩小服务,质量差距,使顾客获,得最大满,意度,总目标,8,服务营销组合中的人,作为服务对象的人,分层的,不同文化和传统的,不同的职业,地区和国家的,有不同的符号体系,对服务的期望不同,对服务的感知不同,对服务质量的要求不同,对服务的支付能力不同,我们怎样满足他们,?,服务提供者的人,来自不同的家庭,受教育的环境和水平不同,对公司制度的理解不同,个人的知识结构不同,个人的个性和兴趣爱好不同,适合的岗位不同,理想与目标不同,生活方式不同,对服务的理解不同,我们怎样整合他们,?,9,服务,营,营销,组,组合,中,中的,过,过程,服务,过,过程,是,是服,务,务质,量,量的,保,保证,服务,过,过程,是,是服,务,务特,色,色的,体,体现,(,活动,/,专业,/,时间,),服务,过,过程,是,是可,操,操作,的,的流,程,程,服务,过,过程,的,的标,准,准化,与,与个,性,性化,服务,过,过程,的,的设,计,计,持续,不,不断,的,的服,务,务过,程,程改,进,进,管理,的,的信,息,息系,统,统对,服,服务,过,过程,的,的支,持,持,不同,文,文化,环,环境,中,中的,服,服务,过,过程,目前,中,中国,服,服务,业,业和,产,产品,服,服务,中,中的,过,过程,改,改进,10,服务,营,营销,组,组合,中,中的,有,有形,实,实据,服务,中,中的,有,有形,实,实据,是,是被,顾,顾客,直,直接,感,感知,的,的有,形,形物,有行,实,实物,是,是服,务,务环,境,境,服务,工,工具,服务,人,人员,服务,信,信息,资,资料,服务,价,价目,表,表,服务,中,中的,其,其他,顾,顾客,等,等,指示,牌,牌的,作,作用,服务,地,地点,的,的特,色,色,(,设在,城,城乡,交,交界,处,处的,大,大型,购,购物,中,中心,),服务,环,环境,的,的特,色,色,(,医院,公交,车,车,饭店,商店,等,等,),服务,环,环境,对,对服,务,务质,量,量有,一,一种,间,间接,的,的承,诺,诺作,用,用,管理,服,服务,环,环境,，,，也,是,是管,理,理服,务,务承,诺,诺,11,服务,定,定位,服务,定,定位,:,作为,名,名词,（,（,aserviceposition,），,是,是指,一,一家,服,服务,机,机构,提,提供,的,的服,务,务在,顾,顾客,心,心目,中,中的,特,特殊,印,印象,或,或特,色,色，,而,而作,为,为动,词,词（,servicepositioning,），,是,是指,一,一家,服,服务,机,机构,对,对自,己,己在,顾,顾客,心,心目,中,中的,服,服务,特,特色,进,进行,设,设计,或,或塑,造,造。,服务,定,定位,的,的实,质,质是,一,一种,服,服务,差,差异,化,化或,特,特色,化,化战,略,略，,即,即服,务,务机,构,构通,过,过服,务,务定,位,位建,立,立与,竞,竞争,对,对手,不,不同,的,的服,务,务特,色,色。,服,务,务,质,质,量,量,定,定,位,位,:,服,务,务,机,机,构,构,在,在,服,服,务,务,质,质,量,量,的,的,可,可,靠,靠,性,性,、,、,反,反,应,应,性,性,、,、,保,保,证,证,性,性,、,、,移,移,情,情,性,性,和,和,有,有,形,形,性,性,5,个,层,层,面,面,确,确,定,定,和,和,建,建,立,立,自,自,己,己,的,的,特,特,色,色,。,。,服,务,务,营,营,销,销,要,要,素,素,定,定,位,位,:,服,务,务,营,营,销,销,要,要,素,素,定,定,位,位,，,，,就,就,是,是,服,服,务,务,机,机,构,构,在,在,服,服,务,务,营,营,销,销,组,组,合,合,的,的,7P,要,素,素,上,上,确,确,定,定,和,和,建,建,立,立,自,自,己,己,的,的,特,特,色,色,。,。,比,比,较,较,重,重,要,要,的,的,人,人,要,要,素,素,（,（,people,）,、,、,过,过,程,程,要,要,素,素,（,（,process,）,和,和,有,有,形,形,提,提,示,示,要,要,素,素,（,（,physicalevidence,）,上,上,的,的,定,定,位,位,或,或,特,特,色,色,。,。,12,服,务,务,定,定,位,位,/,服,务,务,特,特,色,色,服,务,务,定,定,位,位/,服,务,务,特,特,色,色,服,务,务,营,营,销,销,要,素,素,定,定,位,位/,服,务,务,营,营,销,销,要,素,素,特,特,色,色,服,务,务,质,质,量,量,定,位,位/,服,务,务,质,质,量,量,特,色,色,过,程,程,要,素,素,特,特,色,色,有,形,形,实,实,据,据,要,素,素,特,特,色,色,服,务,务,可,可,靠,靠,性,性,特,特,色,色,服,务,务,反,反,应,应,性,性,特,特,色,色,服,务,务,保,保,证,证,性,性,特,特,色,色,服,务,务,有,有,形,形,性,性,特,特,色,色,服,务,务,移,移,情,情,性,性,特,特,色,色,服,务,务,顾,顾,客,客,特,特,色,色,服,务,务,人,人,员,员,特,特,色,色,服,务,务,专,专,业,业,特,特,色,色,服,务,务,活,活,动,动,特,特,色,色,服,务,务,地,地,点,点,特,特,色,色,服,务,务,时,时,间,间,特,特,色,色,服,务,务,环,环,境,境,特,特,色,色,人,要,素,素,特,特,色,色,13,案,例,例,美,国,国,的,的,亚,亚,马,马,逊,逊,书,书,店,店,中,国,国,的,的,海,海,尔,尔,14,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。21:00:0721:00:0721:00,1/5/20239:00:07PM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。1月-2321:00:0721:00,Jan-2305-Jan-23,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。21:00:0721:00:0721:00,Thursday,January5,2023,13,、乍,见,见翻,疑,疑梦,，,，相,悲,悲各,问,问年,。,。1月-231月-2321:00:0721:00:07,January5,2023,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。05,一,一月20239:00:07 下,午,午21:00:071月-23,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。一月 239:00,下,下午1月-2321:00,January 5,2023,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2023/1/521:00:0721:00:07,05 January 2023,17,、,做,做,前,前,，,，,能,能,够,够,环,环,视,视,四,四,周,周,；,；,做,做,时,时,，,，,你,你,只,只,能,能,或,或,者,者,最,最,好,好,沿,沿,着,着,以,以,脚,脚,为,为,起,起,点,点,的,的,射,射,线,线,向,向,前,前,。,。,。,。9:00:07,下,下,午,午9:00,下,下,午,午21:00:071,月,月-23,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什,什,么,么,改,改,变,变,也,也,没,没,有,有,。,。,。,。21:00:0721:00:0721:00,1/5/20239:00:07PM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。1,月,月-2321:00:0721:00,Jan-2305-Jan-23,12,、世间,成,成事，,不,不求其,绝,绝对圆,满,满，留,一,一份不,足,足，可,得,得无限,完,完美。,。,。21:00:0721:00:0721:00,Thursday,January 5,2023,13,、不,知,知香,积,积寺,，,，数,里,里入,云,云峰,。,。1月-231月-2321:00:0821:00:08,January5,2023,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。05,一,一,月,月20239:00:08,下,下午21:00:081月-23,15,、楚,塞,塞三,湘,湘接,，,，荆,门,门九,派,派通,。,。一月239:00,下,下,午,午1月-2321:00,January5,2023,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,。,。2023/1/521:00:0821:00:08,05 January 2023,17,、空山新,雨,雨后，天,气,气晚来秋,。,。9:00:08,下,下午9:00,下,下午21:00:081月-23,9,、杨柳,散,散和风,，,，青山,澹,澹吾虑,。,。1月-231月-23,Thursday,
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