客服电话礼仪与技巧培训

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,电话礼仪与技巧,接打电话是一个只凭声音话语传达意义的过程，因此要格外讲究说话的技巧。,接打电话时注意力一定要集中认真应答，态度要真诚，记录要详细，动作要轻柔，吐字要清晰，声音要平稳，语言要简洁，措辞要得体，解释要耐心，传说要准确。,电话礼仪的基本要求,接听电话礼节,电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”要用礼貌语,要微笑接听,注意接听姿势，适时记录细节,(,5,W1H,技巧,),接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名,对方激动时要以礼相待,拨打电话礼节,拨通前要打好腹稿,开头要“自报家门”，要有礼貌语,通话中语音要适中，吐字要清晰,迅速切入主题，要说清内容，突出重点,电话通话中断，要马上回拨给客户并表示歉意,结束通话时要有礼貌语，等对方挂断后再挂（要轻放听筒）,其它注意事项,避免在办公室喧哗及说笑聊天,避免在办公桌非用餐时间吃东西,避免工作时间处理个人事务,避免工作时间长时间接打私人电话,避免态度冷漠，无动于衷,语言的技巧,微笑,（,露八颗牙齿,）,呼吸（快吸慢呼，声断气不断）,吐字归音（0.3秒/字）,吐字-准，立字-饱满，归音-到家,语调，节奏,a、,停顿,b、,语速,c、,重音,d、,声调,e、,音量和音高,服务语言表达,避免使用负面语言,比如“喂”、“能不能”、“我不会”、“但是”、“这不是我应该做的”、“我不知道”等,采用积极的正面用语,比如“您好”、“请稍等”、“感谢您的耐心等待”、“不好意思打扰到您”、“您的建议非常好”等,善用“我”代替“您”,避免口头用语或推委，忌用讽刺、反问、挖苦，适时做记录和确定,接听电话对话比较,你找谁？请问您找哪位？,有什么事？请问您有什么事？,你是谁？请问您贵姓？,不知道！抱歉，这事我不太了解,我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回,来，您方便留言吗？,没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它,信息可以提示一下我吗？,你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等,的电话,常用文明用语,“您好”,“请”,“谢谢”,“对不起”,“再见”,销售脚本的制定,、开场白,、探询客户需求,、切入主题,、达成共识,、下单确认,、礼貌结束,开场,白,白五,要,要素,问候/自,我,我介,绍,绍,相关,人,人或,事,事物,的,的说,明,明（,如,如果,允,允许,的,的话,）,）,介绍,打,打电,话,话的,目,目的,（,（突,出,出价,值,值，,吸,吸引,对,对方,）,）,确认,对,对方,时,时间,的,的可,行,行性,转向,探,探测,需,需求,（,（以,问,问题,结,结束,）,）,电话,营,营销,的,的时,间,间,一般,来,来说,，,，接,通,通电,话,话后,的,的20秒,钟,钟，,是,是至,关,关重,要,要的,，,，你,能,能把,握,握住,这,这20秒,，,，你,就,就有,可,可能,用,用至,多,多一,分,分钟,的,的时,间,间来,进,进行,你,你的,有,有效,开,开篇,，,，这,其,其中,包,包括3点,：,：,1、,介,介绍,你,你和,你,你的,公,公司,。,。,2、,说,说明,打,打电,话,话的,原,原因,。,。,3、,了,了解,客,客户,的,的要,求,求，,说,说明,为,为什,么,么，,“,“对,方,方为,什,什么,应,应当,和,和你,谈,谈或,至,至少,愿,愿意,听,听你,说,说下,去,去”,，,，通,过,过解,释,释至,电,电目,的,的，,并,并提,及,及给,客,客户,的,的价,值,值，,将,将客,户,户带,入,入沟,通,通。,如何建,立,立客户,的,的信任,什么是,信,信任？,信,信任意,味,味着什,么,么？当,提,提到信,任,任的时,候,候，我,们,们首先,想,想到的,是,是什么,？,？,不错，,我,我们会,想,想到信,赖,赖、诚,实,实、可,以,以委以,重,重任。,在销售,领,领域内,信,信任有3个来,源,源,1、对,公,公司的,信,信任,2、对,电,电话销,售,售人员,的,的信任,3、对,公,公司所,提,提供服,务,务/产,品,品的信,任,任,多数情,况,况下，,销,销售人,员,员层面,同理心,中,国,人造字,很,很有意,思,思，想,想,想我,这个,字，是,哪两个,字的,组,合呢？,是,是手,和,戈,戈!我,字，,竟,竟然就,是,是每,个,人手上,都,都拿,着,刀,剑,、武器,。所,以,以每,个,人都常,做,做自,我,我防,卫,，,来保护,自己。,但,但,是,是，在,沟,通,时,，人除,了,了防,卫,自己之,外,外，也,要,要站在,別,別,人,人的立,场来,想。,善,善用,同,同理心,，也,学习,控制自,己,己,的,的,舌,舌,头,在,在,适当,的時候,，,，,说,出,一,一句,漂,漂亮的,话,；也在,必,必要的,时,候，,及,及,时,打住一,句,句不,该说,的,话,因此，,我,我們必,须学习,不要,急,急,着说,、不要,抢着说,，而是,要,要想,着说,觉得,不要,逞,逞口舌,之,之快,而,而,后,悔。因,为说话,是沒有,橡皮,擦,擦、,沒,沒有,立,立可白,的，,不,不能再,把,把,话,擦掉呀!,另外，,职场沟,通中我,们,必,须学习,情,绪,忍受力,和,挫折容,忍,忍力,因,为,，,脾,气,來了，,福,福,气,就沒有,了,了!,我,们,都可以,在,在工作,中,中，,学习,做更好,的,的,沟,通,使人,际关系,更,圆,融，,也使生,命,命,过,得更漂,亮,亮、更,有,有意,义,!,谢谢大,家,家的耐,心,心聆听,！,！,所谓5,W1H,是指,When,何时,Who,何人,Where,何地,What,何事,Why,为什么,How,如何进,行,行,有些专,家,家建议,，,，在下,列,列的例,子,子中尽,量,量用“,我,我”代,替,替“您,”,”，后,者,者常会,使,使人服,务,务语言,表,表达感,到,到有根,手,手指指,向,向对方,习,习惯用,语,语:,你,你的名,字,字叫什,麽,麽,专,专,业,业表达,：,：请问,，,，我可,以,以知道,您,您的名,字,字吗？,习,习惯用,语,语:,你,你必须,专,专业表,达,达：我,们,们要为,您,您那样,做,做，这,是,是我们,需,需要的,。,。,习,习惯,用,用语：,你,你错了,不,是,是那样,的,的!,专,专,业,业表达,：,：对不,起,起我没,说,说清楚,，,，但我,想,想它运,转,转的方,式,式有些,不,不同。,习,习惯用,语,语：注,意,意，你,必,必须今,天,天做好,！,！,专,专业,表,表达：,如,如果您,今,今天能,完,完成，,我,我会非,常,常感激,。,。,习,习惯,用,用语：,当,当然你,会,会收到.但,你,你必须,把,把名字,和,和地址,给,给我。,专,专业表,达,达：当,然,然我会,立,立即发,送,送给您,一,一个，,我,我能知,道,道您的,名,名字和,地,地址吗,？,？,习,习惯,用,用语:,你,你没,有,有弄明,白,白，这,次,次听好,了,了。,专,专,业,业表达,：,：也许,我,我说的,不,不够清,楚,楚，请,允,允许我,再,再解释,一,一遍。,善用“,我,我”代,替,替“您,”,”,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。1月-231月-23,Friday,January6,2023,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。21:22:2521:22:2521:22,1/6/2023 9:22:25 PM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。1月-2321:22:2521:22,Jan-2306-Jan-23,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。21:22:2521:22:2521:22,Friday,January6,2023,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。1月-231月-2321:22:2521:22:25,January 6,2023,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。06 一,月,月 20239:22:25,下,下午21:22:251月-23,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要。,。,。一月239:22 下,午,午1月-2321:22,January 6,2023,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2023/1/621:22:2521:22:25,06 January 2023,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。9:22:25,下,下午9:22,下,下,午,午21:22:251月-23,9,、没,有,有失,败,败，,只,只有,暂,暂时,停,停止,成,成功,！,！。1月-231月-23,Friday,January6,2023,10,、很多,事,事情努,力,力了未,必,必有结,果,果，但,是,是不努,力,力却什,么,么改变,也,也没有,。,。21:22:2521:22:2521:22,1/6/20239:22:25 PM,11,、成功就,是,是日复一,日,日那一点,点,点小小努,力,力的积累,。,。1月-2321:22:2521:22,Jan-2306-Jan-23,12,、世,间,间成,事,事，,不,不求,其,其绝,对,对圆,满,满，,留,留一,份,13,、不知香积寺，数里入云峰。,11月-24,11月-24,17:31:48,17:31:48,November 18,2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,18 十一月 2024,5:31:48 下午,17:31:48,11月-24,15,、楚塞三湘接，荆门九派通。,十一月 24,5:31 下午,11月-24,17:31,November 18,2024,16,、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。,2024/11/18 17:31:48,17:31:48,18 November 2024,17,、空山新雨后，天气晚来秋。,5:31:48 下午,5:31 下午,17:31:48,11月-24,9,、杨柳散和风，青山澹吾虑。,11月-24,11月-24,Monday,November 18,2024,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,17:31:48,17:31:48,17:31,11/18/2024 5:31:48 PM,11,、越是没有本领的就越加自命不凡。,11月-24,17:31:48,17:31,Nov-24,18-Nov-24,12,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,17:31:48,17:31:48,17:31,Monday,November 18,2024,13,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,11月-24,11月-24,17:31:48,17:31:48,November 18,2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,18 十一月 2024,5:31:48 下午,17:31:48,11月-24,15,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,十一月 24,5:31 下午,11月-24,17:31,November 18,2024,16,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/11/18 17:31:48,17:31:48,18 November 2024,17,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,5:31:48 下午,5:31 下午,17:31:48,11月-24,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor,sit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis,amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blanditut,cursus.,感谢